1月21日，行業(yè)首個(gè)《家用和類似用途洗地機(jī)上門服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)由海爾智慧生活家電牽頭，聯(lián)合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同制定，由中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布。

據(jù)了解，該標(biāo)準(zhǔn)首次規(guī)定了洗地機(jī)行業(yè)上門服務(wù)的基本要求，從服務(wù)分類、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)級(jí)、服務(wù)改進(jìn)以及服務(wù)管理支撐工具多維度制定統(tǒng)一的上門服務(wù)規(guī)范，為行業(yè)提供了標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，更進(jìn)一步提高用戶體驗(yàn)。

海爾智慧生活家電口碑總經(jīng)理袁紅剛表示：“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)，規(guī)范并優(yōu)化了家用洗地機(jī)的售后服務(wù)流程，讓用戶享受到更快捷更方便的售后服務(wù)，這是海爾智慧生活家電在小家電服務(wù)領(lǐng)域新布局的起點(diǎn)。”

小家電售后難？海爾智家推出首個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

《2021年上半年投訴分析》顯示，2021年上半年，家用電器的投訴量高達(dá) 4494件，在所有產(chǎn)品和服務(wù)類別投訴中占比最高。其中，售后服務(wù)問(wèn)題最為突出，暴露出家用電器售后服務(wù)跟不上、故障維修收費(fèi)不合理不透明、配件以次充好等眾多問(wèn)題。

為了解決用戶售后服務(wù)方面的痛點(diǎn)，海爾智慧生活家電主導(dǎo)的《家用和類似用途洗地機(jī)上門服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確界定。

例如，在服務(wù)流程上，若用戶預(yù)約上門服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)要求受理時(shí)間應(yīng)控制在24小時(shí)內(nèi)，同時(shí)將上門服務(wù)流程分為5個(gè)步驟，包括預(yù)約、上門前準(zhǔn)備、入戶、服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后。這樣的全流程服務(wù)模式，有效避免了用戶到指定維修地點(diǎn)維修的麻煩，提升用戶的售后體驗(yàn)。

而在服務(wù)質(zhì)量上，標(biāo)準(zhǔn)要求以用戶對(duì)上門服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，組織內(nèi)部對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行考核。對(duì)于服務(wù)人員，要求應(yīng)具有與洗地機(jī)上門服務(wù)相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)和能力，并及時(shí)反饋服務(wù)效果和培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員，讓用戶買得安心、用得放心。

持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，帶來(lái)美好生活體驗(yàn)

洗地機(jī)上門服務(wù)規(guī)范顛覆了洗地機(jī)行業(yè)以往的服務(wù)模式。它打破了行規(guī)，將被動(dòng)送修、寄修，升級(jí)為主動(dòng)上門服務(wù)，隨叫隨到，全程無(wú)憂。從“123服務(wù)到家”模式到洗地機(jī)上門服務(wù)規(guī)范，海爾智慧生活家電持續(xù)推動(dòng)洗地機(jī)行業(yè)服務(wù)變革的同時(shí)，極大地提升用戶的體驗(yàn)感。

同時(shí)，海爾智慧生活家電還推出了健康烹飪、全屋清潔、智慧護(hù)理、舒適環(huán)境4大場(chǎng)景方案，持續(xù)滿足用戶的高端品質(zhì)生活。例如，在以洗地機(jī)為核心的全屋清潔場(chǎng)景中，持續(xù)探索為用戶提供地面、桌面、布面等深度清潔方案，讓家庭清潔更加智能，也更省時(shí)省力。

如今，海爾智家發(fā)力智慧生活家電領(lǐng)域，不僅瞄準(zhǔn)萬(wàn)億級(jí)小家電市場(chǎng)，更補(bǔ)齊三翼鳥(niǎo)場(chǎng)景品牌各空間場(chǎng)景，加速落地海爾智慧家庭戰(zhàn)略。未來(lái)，海爾智慧生活家電將持續(xù)圍繞用戶需求，迭代場(chǎng)景生態(tài)服務(wù)，成為海爾智家業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

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