家電市場的每一次變革，都是主動感知消費者新消費需求的結果。尤其是在整個家電市場正加速從“產品時代”向“用戶時代”轉變的當下，消費者對品質產品的評判不再局限于產品本身，還包括了周到細致的全流程服務，品質服務已然成為一家優秀家電企業必備的素養。扎根中國市場以來，博西家電都堅持“以消費者為導向”的客戶服務理念，在數字化、體驗化的時代浪潮下，博西家電還通過全面升級服務模式，以實際行動踐行服務升級承諾，并構建了從供應端到服務端的全鏈路消費體驗，為消費者帶來了全新的服務體驗。

閉環創新式“安全服務”，奠定無憂服務基石

2020年，疫情的肆虐讓人們對安全健康的關注上升到了前所未有的高度。家電作為日常生活中的必備品，具有強服務屬性，從選購到日常維護都需要特定的服務跟進。因此，疫情之下，服務如何安全、及時地跟進成為了家電企業需要重點攻克的難題。博西家電通過自律、高效、靈活的服務，成為服務領域的佼佼者，贏得了用戶的廣泛好評。

疫情發生后，博西家電迅速響應，推出了售前到售后、線上到線下的閉環創新式“安全服務”。在售前環節，隨著線上銷量的增多，消費者線上咨詢也越來越多，為此，博西家電不僅加強了在線客服與消費者的溝通，還在線對門店促銷員進行溝通技能進階培訓，并邀請消費者參與其中，使在線客服和門店促銷員可以更好地承擔企業溝通任務。對于線下服務，博西家電也不斷完善服務流程，加強員工安全意識培訓，并因地制宜，積極探索靈活的服務模式，為消費者全程暢享安全無憂的服務奠定了良好基礎。

在售中，為免除消費者擔心無法及時送貨的隱憂，博西家電聯合電商渠道推出了延遲發貨優惠券等政策，并在電商平臺頁面向消費者做出“服務人員每天監控體溫、登記健康狀況、上門安裝安全防護措施”等安心服務承諾。針對情況更加復雜的售后上門服務，博西家電制定了詳細的安全防護措施，全面保障售后工程師與用戶的健康安全。例如，服務前，工程師們要做好消毒、防護措施，確保自身和工具安全；作業過程中，工程師們會全程嚴格防護，與用戶保持2米安全距離，避免直接接觸；服務后，工程師們除了要做好家電消毒及作業現場清潔，還會及時帶走作業垃圾。對于因為小區封閉無法提供上門服務的情況，博西家電的工程師們還借助微信等互聯網通信工具，為消費者提供視頻遠程指導，確保產品故障能及時解決。

“一站式”服務升級，打造與時俱進的無憂消費體驗

“貼近消費需求”是博西家電創新服務模式的基準點。為了滿足消費者日益提升的個性化、多元化服務需求，博西家電在安全服務的基礎上持續升級，通過各流程的創新服務模式，致力于為消費者帶來場景化、全流程的購物應用體驗。

在售前，博西家電精準洞察消費者個性化需求，并不斷探索有效模式，力求在售前向消費者提供全方位信息。在售中，博西家電緊跟消費習慣變化調整服務模式，通過加強與電商平臺在產品銷售到售后的全方位合作，讓消費者足不出戶便能一站式購物，同時通過與各大電商聯手進行新零售深入探索，為消費者帶來場景化、全渠道購物體驗。2020年5月，博西家電旗下博世家電與櫥柜定制領導品牌歐派的全新戰略合作就是很好的例證。雙方共同探索櫥柜與電器的深度融合，合力助推消費者實現一站式廚房購物新體驗，滿足消費者高品質廚房生活需求。

在如今的家電市場，售后服務也成為提升消費者滿意度、忠誠度的重要舉措。博西家電在全國擁有多個消費者服務中心、服務站及服務機構，并搭建了完善的售后服務體系。其中，由專業服務人員組成的呼叫中心可為用戶提供24小時不間斷咨詢服務。為使消費者體驗到更便捷、及時的服務，博西家電還創新性地推出售后服務小程序，除可預約服務外，消費者還可借助小程序自助查詢安裝指南、使用指南和清潔保養指南，并進行故障自測等。

依托于全流程跟進和一站式的服務能力，博西家電不斷創新服務模式，升級客戶服務體驗。此外，為適應前裝設計和家裝一體化趨勢，博西家電還開創性推出了“設計先行”服務，可針對消費者在廚房裝修、改造過程中的定制化需求提供免費預設計服務。消費者在購買廚電前，可預約博西家電服務工程師上門勘察安裝環境，第一時間直觀了解相關產品的可視化設計和整改方案，在專業工程師指導下完成安裝環境的準備，包括電器、電源安裝位置、廚房櫥柜針對性整改等。同時，服務工程師還會結合用戶廚房面積極布局，為用戶推薦產品，并針對某些用戶家庭因煙管預埋不當而導致吸油煙機油煙倒灌、吸力差等問題，提供免費煙道環境勘察和專業煙管預埋等服務，從源頭上保障順暢排煙，為用戶打造潔凈廚房環境。

在當前全面深化節能環保概念的社會消費轉型趨勢下，滿足消費者對于環保消費理念升級的訴求也越發重要。博西家電也于2020年首次推出了“家電換新服務”，為用戶提供從維修評估到家電安裝環境設計，再到合適產品推薦和提供優惠的一站式服務，以最佳方案幫助用戶實現家電的換新升級。即消費者在提報家電維修服務后，博西家電售后團隊可針對用戶家電的使用情況和年限，提供針對性的維修方案或換新方案，為消費者提供更多的選擇，幫助他們以更便捷的方式獲得更高能效的新機器，在暢享產品更迭換代帶來的卓越使用體驗的同時，也能為節能環保貢獻一份力量。

數字科技賦能，驅動無憂服務持續升級

一直以來，博西家電堅持以消費者為導向，將用戶利益和體驗置于首位，以需求為導向，向用戶提供優質產品和服務。如今，面對用戶服務需求的升級，博西家電更是依托全新的數字科技，提升服務能力，為消費者提供更精確、到位的服務解決方案。

據悉，博西家電將物聯網、傳感器、大數據等納入范疇進行了大量研究，依托對家務的全鏈路透視，實現了從家電硬件本身操作向上下游如采購、維護保養等方面的延展，打造出涵蓋單一家務規劃、準備、操作、保養乃至社交的全套解決方案，從而讓勞動更輕松，賦予了家務活更多樂趣。這種垂直型的家務歷程，正是博西家電服務升級中最重要的一面。

伴隨著家電行業數字化轉型步伐加快，智能家居逐漸滲透至消費者的日常生活中，“home connect”數字化平臺就是典型的數字化升級服務的成果。博西家電home connect平臺作為全球最大的多品牌家電數字化平臺之一，擁有可靠的生態系統，目前已接入300萬家電產品及42個合作伙伴，且這一數字仍在增加。該平臺目前在全球40個國家和地區提供服務，支持25種語言，除了控制電器，接收服務提醒外，還可按照用戶偏好來定義家務服務任務，如廚房烹飪、洗衣機自動洗衣等，解放用戶雙手和時間。

2020年8月24日，博西家電home connect平臺進行了品牌和產品的全面升級，全新logo和中文名“晶御”正式亮相，產品全面升級至2.0時代。在中國市場，博西家電還發布了晶御微信小程序“晶御智能”，成為業內首家可以通過微信小程序近網操控智能家電的企業。這一小程序是由家居互聯、產品家族、家電商城、會員、客戶服務中心等十多個細分組件構成的小程序矩陣，實現了售前、售中、售后全流程數字化觸點布局的閉環生態。此外，所有博西家電中國區產品都實現了“一機一碼”，用戶可通過掃描機器表面二維碼進入小程序矩陣，一鍵注冊即可獲取海量產品信息和使用貼士，還可一鍵購買所需耗材，訂購專為博西廚房電器打造的專屬菜譜食材，享受在線報裝、報修等服務。

作為始終走在創新前沿的家電制造商之一，博西家電致力于貼近消費者需求，在服務領域也不例外。博西家電認為，隨著家電產品在技術領域已日趨成熟，企業從原來關注技術領先延展至關注產品整個生命周期內消費價值的實現。為適應這一趨勢，未來，博西家電將貼近用戶不斷變化的需求，在客戶服務的各環節實現流程創新，從而提升服務內容與服務質量，以與時俱進的活力全方位提升消費體驗。

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