雙十二期間，蘇寧被送上熱搜。緊接其后，蘇寧易購(gòu)官推，“假瓜沒吃到，真福利先送上”，順勢(shì)推出總額10個(gè)億的“超級(jí)雙十二補(bǔ)貼”。

同時(shí)，蘇寧在百億補(bǔ)貼基礎(chǔ)上，增加生活補(bǔ)貼和購(gòu)物補(bǔ)貼，推出“三重補(bǔ)貼”，范圍擴(kuò)大至本地生活服務(wù)。iphone12以舊換新平均補(bǔ)貼753元、79萬瓶1499元茅臺(tái)、10萬份本地生活券瞬間被“秒”……

“風(fēng)口浪尖”的蘇寧，在2020年終狂歡節(jié)發(fā)揮穩(wěn)定，成績(jī)亮眼。對(duì)此，蘇寧董事長(zhǎng)張近東表示：“不被外界雜音所干擾，用行動(dòng)作出有力回應(yīng)。只有用戶的口碑才是對(duì)我們最終的評(píng)價(jià)。”

對(duì)張近東來說，商海浮沉三十載，一場(chǎng)“輿論戰(zhàn)”，一年“雙十二”，或許都只是其零售生涯的一個(gè)注腳。順勢(shì)而為，逆勢(shì)突圍，當(dāng)蘇寧第四個(gè)十年布局徐徐展開，立足“零售服務(wù)商”身份，張近東和蘇寧又將如何出發(fā)？

“雙十二”的10億真金白銀

對(duì)蘇寧而言，齊全的商品品類和豐富的零售場(chǎng)景是面向用戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“補(bǔ)貼”只是一個(gè)形式。創(chuàng)業(yè)三十年，張近東想要做好的始終只有一件事——服務(wù)。

“服務(wù)是零售的基石，要讓用戶看得見、感受到。”早在蘇寧成立之初，這就已牢牢扎根在蘇寧的企業(yè)文化中。補(bǔ)貼服務(wù)最直接體現(xiàn)在“好價(jià)格”上，“雙十二”的10億“真金白銀”，是蘇寧在持續(xù)播撒服務(wù)的“種子”。

今年“雙十二”，在全場(chǎng)景高效鏈接用戶與好物的作用下，蘇寧百億補(bǔ)貼范圍首次涵蓋本地生活服務(wù)，輻射消費(fèi)者日常生活圈，滿足消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)，讓用戶隨時(shí)隨地以“好價(jià)格”購(gòu)買所需好物。

今年“雙十一”期間，張近東曾強(qiáng)調(diào)，蘇寧全域價(jià)值鏈的能力，要狠狠落在給用戶的實(shí)惠價(jià)格和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，把服務(wù)和體驗(yàn)做到極致。“雙十二”無疑是這一理念的又一次延續(xù)。優(yōu)惠的價(jià)格和極致的服務(wù)，就是張近東所說的讓“用戶看得見、感受得到”。

30年做好一件事：服務(wù)

對(duì)張近東來說，如何做好“服務(wù)”，是貫穿其30年零售生涯的核心命題。

創(chuàng)業(yè)初期，張近東行業(yè)首創(chuàng)“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系，成為蘇寧早期占領(lǐng)市場(chǎng)的重要優(yōu)勢(shì)。30年后，隨著蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型線上線下融合發(fā)展，蘇寧不斷升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，也是蘇寧永遠(yuǎn)的品牌底色”是張近東為蘇寧定下的“基調(diào)”。

面向第四個(gè)十年，隨著蘇寧服務(wù)內(nèi)容更加多元、服務(wù)領(lǐng)域更加廣泛，蘇寧全面升級(jí)“零售服務(wù)商”，品牌理念也隨之升級(jí)為“專注好服務(wù)”。張近東強(qiáng)調(diào)，蘇寧會(huì)始終聚焦零售主業(yè)，重點(diǎn)加大在實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面的發(fā)展力度，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)生態(tài)優(yōu)勢(shì)，做好商品經(jīng)營(yíng)和用戶服務(wù)。

以家樂福“一小時(shí)場(chǎng)景生活圈”為例，看似簡(jiǎn)單的“服務(wù)”產(chǎn)品背后，是蘇寧豐富的產(chǎn)業(yè)布局。蘇寧主導(dǎo)收購(gòu)家樂福作為前置倉，以智慧零售技術(shù)賦能用戶線上選購(gòu)及倉庫的智能配送，同時(shí)1小時(shí)送達(dá)的配送保障，背后是蘇寧物流多年來積淀的優(yōu)勢(shì)支撐。

與此同時(shí)，蘇寧“雙十二”延續(xù)“雙十一”所提出的“貴就賠、延時(shí)賠、極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品矩陣，其背后無不是蘇寧成熟供應(yīng)鏈、數(shù)字化體系，以及金融、物流、科技等全方位的加持。沒有提前的布局，空談做好服務(wù)將會(huì)是“無緣之木”，張近東深諳此道，而他數(shù)十年來的謀篇布局，無疑為蘇寧的“好服務(wù)”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

“體驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)，誰能更好的‘鉆進(jìn)’用戶心里，誰就是最后的勝者。”三十年時(shí)間，張近東不斷貼近用戶，走進(jìn)用戶。

下一個(gè)十年，張近東提出升級(jí)“零售服務(wù)商”戰(zhàn)略，將繼續(xù)讓蘇寧在“更好地服務(wù)用戶”這條跑道上堅(jiān)定地走下去。服務(wù)的形式在升級(jí)，服務(wù)的內(nèi)容在改變，張近東服務(wù)用戶的初心始終堅(jiān)定不移。未來，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的零售江湖，張近東如何打好服務(wù)這張牌？我們將拭目

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