在家電消費升級中，服務升級已成為一道繞不過的坎，面對日趨激烈的行業(yè)競爭和消費者對產(chǎn)品功能需求的多樣化，家電企業(yè)必須以用戶思維角度為消費者帶去更好的生活解決方案，但往往消費需求與痛點總是并存的。
“雙11”臨近，為強化責任擔當，發(fā)揮先鋒作用，10月27日，“真免！安心裝”國美全年空調“十免”安裝暨服務升級發(fā)布會在北京國美總部舉行，會上，國美聯(lián)合海爾、海信、美的等國內空調行業(yè)領先品牌發(fā)表宣言，共同承諾將以升級“十免”服務為起點，切實讓利消費者，以實際行動重塑空調行業(yè)安裝標準。
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長彭建真、中國家用電器協(xié)會副理事長王巖、中國商業(yè)聯(lián)合會副秘書長王京紅、國美電器公司副總裁王波、國美電器公司白電業(yè)務vp初永兵、國美電器公司業(yè)務體系空調事業(yè)部總經(jīng)理陳洪、國美管家售后公司總經(jīng)理葉石硯，以及海信空調副總經(jīng)理段宗好、海爾智家中國區(qū)國美經(jīng)營體總經(jīng)理張玉華、美的集團家用空調事業(yè)部北京中心總經(jīng)理魏雨博、長虹快益點華北中心總經(jīng)理張嵬等出席會議，并共同啟動了國美全年空調“十免”安裝活動。
王波表示，國美一直在為構建良好的行業(yè)發(fā)展生態(tài)所努力。此次國美升級“十免”服務，希望用戶安心買、放心裝，既省錢又能切實有效地解決后服務問題。在“家·生活”戰(zhàn)略第二階段，國美將著力打造線上線下雙平臺，借助數(shù)字化本地零售能力，升級服務體驗，提升行業(yè)服務標準。國美也將積極發(fā)揮“頭雁作用”，帶動行業(yè)良性發(fā)展，更好滿足消費者需求。
備戰(zhàn)雙十一服務先行 國美空調安裝全年“十免”
據(jù)介紹，2020年雙十一活動周期，國美推出了一系列特惠活動，此時升級空調安裝全年“十免”服務，是為了讓用戶提前感受到國美“服務先行”的誠意，只有創(chuàng)造更好的體驗，才能贏得用戶的好口碑。期間，國美陸續(xù)推出“九九會員”“真選萬人團”等一系列雙十一大促活動。同時，國美將聯(lián)合各方一起高標準“真選”大量優(yōu)質好物，并提供最好的升級服務，以最大優(yōu)惠力度助力廣大用戶的美好生活。除了以上基于選品的優(yōu)化升級，國美還承諾所有商品做到正品保障，假一賠三。同時，國美送裝一體服務，還實現(xiàn)了“即送即安即用”，不僅免去送貨、安裝需兩次的服務脫節(jié)，還節(jié)省用戶時間，從而讓用戶體驗更為高效、便捷的服務。值得一提的是，國美依托線下近3000家門店，進行網(wǎng)格化經(jīng)營的“閃店送”服務，在這個雙十一也將發(fā)揮強大勢能。就在剛剛過去的iphone 12系列新品首銷日，國美“閃店送”開創(chuàng)首單15分鐘送達的記錄，全國各地的果粉也紛紛留言點贊國美速度。
王巖對國美“服務先行”的理念非常認同，他指出，家電行業(yè)三分銷、七分安，很顯然“服務很重要”。目前整個家電行業(yè)市場體量已達到近萬億規(guī)劃，需要所有參與者合力，推動行業(yè)朝著標準化、制度化、規(guī)范化發(fā)展。王巖表示，國美在這方面走在了行業(yè)前面，承擔了大企業(yè)應有的社會責任，正在成為家電服務業(yè)的一面旗幟。
國美服務升級 重塑空調安裝行業(yè)標準
葉石硯表示，國美始終為提升行業(yè)服務標準而切實努力，本次升級空調安裝“十免”服務，將對用戶全年免費提供從打孔、安裝到移機、加氟等一系列共十項服務。并且，“十免”服務既不是國美第一次為消除用戶痛點而提供解決方案，也不會是最后一次，未來，國美將真正地把實惠與省心同時帶給消費者。
此次空調安裝“十免”服務升級，是國美管家“陽光行動”的又一重要落子。國美管家是國美集團在2016年集合線上、線下資源，打造的“互聯(lián)網(wǎng)+服務”平臺，為用戶提供家電維修、手機維修、家電清洗、家電回收、手機回收五大核心服務。隨著電商及零售商利潤空間漸趨于透明，糾正行業(yè)服務亂象，將服務項目透明化，服務收費降到最低，真正讓用戶省心、省錢、安心，將成為未來服務升級的必然要求。國美管家順應這一趨勢，發(fā)起“陽光行動”，為用戶提供透明服務項目和費用，通過科技和供應鏈優(yōu)勢，壓縮成本，減免用戶綜合成本。
彭建真表示，以國美為代表的標桿零售企業(yè)，在產(chǎn)品、渠道，線上線下融合做了非常多的創(chuàng)新舉措。相信未來因為國美的不斷努力，中國零售行業(yè)的創(chuàng)新，在服務領域會有更多體現(xiàn)。
張玉華表示，國美和海爾是多年的戰(zhàn)略合作伙伴，雙方的合作不單單體現(xiàn)在產(chǎn)品的不斷迭代升級上，也體現(xiàn)在服務升級上，海爾將鼎力支持國美。
從321標準到全年“十免” 看國美如何升級空調安裝服務
隨著消費者對產(chǎn)品、體驗、服務等要求的不斷提升，價格已經(jīng)不再是影響銷量的唯一因素。近年來，消費者對于售前、售中、售后服務及增值服務的關注度越來越高，服務業(yè)已成為家電行業(yè)競爭力的關鍵戰(zhàn)場和重要的利潤增長點。據(jù)統(tǒng)計，2020年中國家電服務市場規(guī)模將超過萬億元。面對廣闊的市場前景，家電企業(yè)、渠道商、第三方服務平臺對服務體系的全面提質升級，勢在必行。
記者了解到，過去兩年多，國美通過線上數(shù)字化運營賦能線下門店，建構線上交易和線下體驗協(xié)同發(fā)展的雙平臺。在創(chuàng)建國美共享零售新模式的過程中，處處可見國美服務為先的切實行動，這不僅是在為用戶服務，還為平臺上的廠家、商家提供服務賦能。在“服務先行”的理念的指引下，國美將利用自身門店網(wǎng)絡優(yōu)勢,以電器品類為樣板,有選擇地為不具備線下實體渠道的線上商家提供精品展示、展廳體驗的場景,力爭將其線下供應鏈效率提升40%以上,并實現(xiàn)線下為線上引流的效果,形成流量互動聯(lián)盟，為商家賦能。
基于此，國美管家此前就推出了“321”服務標準：“3”即3分鐘響應用戶需求，“2”即2小時內進行上門服務，“1”即一次上門解決問題。國美管家通過技術手段，對各節(jié)點進行監(jiān)控、預警、分析，從而形成服務完整鏈條。而本次雙十一的“真免！安心裝”活動，毫無疑問是國美為用戶升級服務體驗中最直接的“大禮包”，“十項服務全年免費”更是將為用戶送福利的理念，落實到最實惠的層面。
中國家電后服務市場需要在不斷發(fā)展中完善、前進。作為零售行業(yè)領軍者，國美此番向前邁出了一步，引發(fā)的蝴蝶效應與行業(yè)示范效應不可小覷，中國家電服務行業(yè)將從此躍升一大步。空調安裝行業(yè)標準自此將被刷新，困擾用戶30多年的“安裝難、安裝貴、維修難”也將被有效化解。 國美“十免”服務的升級，通過對市場的精準把握，必將進一步強化國美與消費者的黏性，創(chuàng)建更緊密、更厚實的服務價值生態(tài)。
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