“百年致凈，服務至善”，擁有90余年歷史積淀的怡口凈水，深化用戶極致服務體驗，售后服務月活動在全國正火熱進行中！

近日，我們榮幸邀請到怡口中國傳統零售業務高級總監唐得勇先生，與他暢談了此次售后服務月活動的啟動契機和怡口零售業務的發展新機遇與市場策略。

問題1：此次怡口凈水啟動服務月的契機和活動背景是什么呢？

唐總：這次怡口售后服務月活動，我們主要是從以下兩方面考慮而啟動的：

一方面是從家用凈水產品本身的要求出發——凈水產品不同于普通家電或快消品，對服務的要求比較高，銷售達成后，后續安裝、調試、保養、耗材定期更換等都需要完善的服務體系支持，如果是中央凈水機或中央軟水機等全屋凈水產品，還需要在顧客家新房裝修啟動前，上門做實地測量定位和安裝布局設計等工作。顧客購買凈水產品后，需要的是產品全壽命周期的持續服務，而不只是銷售行為的完成即可。因此，服務是我們凈水行業非常重要的環節。

另一方面，完善的售后服務也是怡口全屋凈水理念的要求——作為全球家用凈水領域的領導品牌，早在2007年國內基本是末端直飲機市場的背景下，我們就率先提出了“全屋凈水”整體解決方案的理念。

我們的很多顧客，購買的是我們一整套解決方案，包括前置過濾器、中央凈水機、中央軟水機以及末端直飲機等，不同產品對應的安裝、調試、保養、耗材更換等均有各自的要求和特點，需要我們專業人員的操作和持續的服務，才能保證我們的產品長期可靠地保障全家人的用水飲水健康，“全屋凈水”不止是先進概念更是極致體驗。

長期以來，怡口始終堅持優質服務的理念，貫徹“百年致凈，服務至善”的服務口號，不斷追求極致服務，我們希望通過此次怡口服務月活動，進一步提升我們的服務水平，給我們的用戶帶來更好的產品體驗和服務價值。

問題2.今年受客觀大環境影響，線上交易大熱，傳統零售行業受到了怎樣的挑戰？國人對于健康家電也越來越重視，凈水器自然成為家庭必備之選，對于怡口門店銷售帶來了怎樣的機遇？

唐總：是的，我們從相關數據看到了線上交易有可觀增長，但受疫情影響，線下傳統渠道的銷售，短期受到抑制。

針對顧客無法去到門店的情況，我們積極嘗試新玩法：通過顧客喜聞樂見的方式——社交工具、視頻直播等多媒體形式，向顧客宣導全屋凈水理念、介紹全屋凈水產品、分享實際使用案例和用戶體驗等，獲得了顧客的歡迎和認可。

疫情讓廣大消費者健康意識提升，他們對家用凈水產品的關注明顯增加，從這個角度講，這是家用凈水行業的發展機遇。

怡口凈水進入中國市場的這些年來，尤其是近十年以來，我們堅定推進全國的怡口凈水旗艦店建設。通過場景化呈現，尤其是最關鍵的門店現場活水體驗：讓顧客親口體驗怡口直飲機凈水的甘冽，親膚體驗軟水的絲滑，親眼見證中央凈水的清澈。這是任何線上渠道都無法實現的，即使如5g時代的ar或vr技術，也因為僅能提供視覺感受，無法提供味覺、觸覺、嗅覺等更豐富的體驗，而無法取代門店現場的顧客體驗效果。

事實上，近一段時間以來，我們已經觀察到越來越多顧客來到我們的旗艦店現場，在我們專業導購人員的引導下，體驗到了怡口凈水的絕佳使用體驗，很多顧客正是通過親身體驗，而非簡單的線上瀏覽，下單購買了我們的全屋凈水產品。

作為專注家用凈水近百年的品牌，我們與顧客多年的互動，現場的用水飲水體驗，已經成為提升顧客對凈水認知和達成購買行為的關鍵環節。

問題3.怡口凈水作為最早進入中國市場的國外品牌之一，全國線下門店數已超過2000+，請您談一下今后的市場策略。

唐總：如剛才講到的，我們非常注重顧客在購買產品前的親身體驗。因此，線下門店的布局一直是我們重點工作之一。經過多年的努力，目前怡口線下門店數量已超過兩千家，遍布除西藏以外的全部省份，這其中也包括臺灣省。

從去年開始，門店形象逐步升級，這些門店中，有很大一部分是旗艦店，在這些旗艦店里，我們為顧客提供場景化的一站式消費體驗，尤其是活水體驗，讓顧客直觀感受到怡口專業產品帶去的健康和生活品質提升。

隨著健康意識的提升，三到五線市場對全屋凈水產品的需求在快速增長。目前，我們基本完成全國一、二線市場的渠道和終端布局，圍繞市場需求的變化，今后會著力推進三到五線市場的拓展和渠道深化，結合我們去年底推出的第三代門店vi設計，帶入了更多的活水和場景化體驗。

未來，怡口凈水會秉持專業、專注的一貫理念，專心服務顧客，滿足人民群眾不斷增長的對美好生活的追求！

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