【中國中華廚具網】品牌時代,服務成了產品價值的重要部分,櫥柜行業也一樣,因為技術含量不高,櫥柜行業入門簡單,加之近年逐級成長起來的品牌眾多,競爭激烈,這更有利于推動櫥柜行業服務標準的提高。可以說,強調服務是櫥柜行業近幾年來的共同口號,由于櫥柜的設計和生產,和消費者的需求往往有一些差異,這些差異一部分是由于建筑的設計、水電的設計、廚電的規格的不同而非得做相應的改變,更多的還是由于消費者的人性化要求是多變的,而在櫥柜產品的使用過程中,消費者往往對櫥柜產品的保養和日常維護比較陌生,也會產生更多的服務問題。因此在櫥柜領域,賣產品不如賣服務吃香成了行業的同識,如海爾整體櫥柜的361服務體系、金牌櫥柜的“金牌服務月”等等。
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品牌價值是產品和服務的綜合體
近年來,服務業和制造業的邊界越來越模糊,產品和服務、制造業和服務業不斷融合,許多制造業的生產方式都可以引入服務業中。但是,服務具有自身的無形性、同時性、易逝性和不可存儲性等特征,這就決定了服務企業必須針對每個顧客獨特的需求,有針對性地提供服務。所以櫥柜品牌需要把服務提升到一個應有的高度,系統規范的為客戶做好每一個服務的環節,形成獨具特色的新型服務模式。事實上,在這關系到企業生死存亡的商戰中,競爭已從單一的質量、價格、廣告諸方面,升級到品牌競爭。
與產品質量相比,服務質量常常是看不見摸不著的,這也是服務產品區別于實物產品的最大特征——無形性。由于服務營銷的目標是不斷完善服務,讓消費者充分體會和認同品牌的服務,那么是無形的服務產品“有形化”就成為解決中國櫥柜企業服務軟肋的一種有效溝通途徑,也是其提升服務質量的當務之急。
櫥企服務不夠“有形”
方太集成廚房作為行業先行者,率先引入了“安裝一次滿意度”的售服口號,此舉表現出方太對櫥柜行業服務的深度理解,因為行業出錯率高,服務不規范,不完善,通過一次滿意率,方太不僅有效指導了終端進行更好的客戶服務,同時可以通過此舉反饋從生產到發貨,到客服的公司系統內的問題,可謂一舉多得。
作為一向以服務而著稱的海爾品牌,海爾整體廚房也對售后表現出了極大重視。并將售服更加直觀化,用簡單明了“361服務模式”進行高度概括,即3位一體的安裝服務,安裝臺面、電器、櫥柜部分一部到位,6即安裝作業的6個一標準化,1就是一個電話服務到家。
與方太海爾一樣,金牌的“金牌服務月”、皮阿諾櫥柜的“520愛之諾服務工程”,都較早意識到服務的重要性,但是,這些品牌服務的著重點讓停留在售后服務的工作上,而在購買前以及購買過程中的一些細節被忽略掉了,往往正是這些看似不同要的細節影響了消費者的決策。
所以,我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素,把品牌看不見摸不著的服務產品盡可能的實體化,讓消費者感知到服務產品的存在,拉長和提高享用服務產品的利益過程。也就是說,櫥柜品牌需要利用內部的實體環境、員工形象、員工的服務行為以及外部的品牌載體、業務信息等一切“有形線索”,傳達服務特色及優點,傳遞品牌提供服務的能力,讓消費者產生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道,卻極有可能影響消費者的最終決策。
讓無形服務“有形化”
服務的無形性,尤其是定制家居行業的信任性服務,使服務的結果往往很難衡量。這就需要櫥柜企業通過對服務過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務 “有形化”,不僅意味著要“說出好服務”,還要“做出好服務”,讓你的服務被人看見,被人知道,被人傳誦。服務有形化可以通過三個方面來實現:
首先是服務產品有形化
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