投訴電話(huà)打不通，有效證據(jù)難尋，不少網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者都有過(guò)維權(quán)難的體驗(yàn)，而這其中最難也是繞不開(kāi)的一個(gè)核心問(wèn)題是：無(wú)證偽，無(wú)維權(quán)。近日，湖南衡陽(yáng)消費(fèi)者謝先生在天貓一旗艦店購(gòu)買(mǎi)的一款燃?xì)庠?/strong>因使用時(shí)爆燃致家人手腳燒傷，事后找天貓平臺(tái)索賠時(shí)卻卡在“假貨證明”這一關(guān)。

燃?xì)庠钍褂脮r(shí)爆燃

謝先生告訴中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)，2021年6月1日他在天貓“廚穗旗艦店”花費(fèi)223元購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)惠普好太太牌家用嵌入式燃?xì)庠睿?月5日到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品有些損壞，沒(méi)有合格證，沒(méi)有條形碼，包裝差，做工粗糙，向賣(mài)家客服反映后被告知，不影響使用，但他老婆在使用時(shí)，燃?xì)庠畋?

謝先生說(shuō)，6月5日，他老婆在獨(dú)自使用這款燃?xì)庠顣r(shí)就聽(tīng)見(jiàn)燃?xì)庠罾锇l(fā)出“吱吱吱”的聲音，隨后他老婆打電話(huà)向他說(shuō)明情況，他讓她先把燃?xì)庠铌P(guān)了，大概1到2分鐘后，她再去打開(kāi)燃?xì)庠顣r(shí)，爆燃，如井噴，灶臺(tái)上下到處是火。

“我老婆急急忙忙去關(guān)燃?xì)庠畹拈_(kāi)關(guān)，就是關(guān)不了，結(jié)果她手腳被燙傷。” 謝先生說(shuō)。

謝先生提供給中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)的衡陽(yáng)衡消燒傷診所6月5日開(kāi)具的一份診斷證明顯示，他老婆的雙足、左手前臂被燒傷面積約13%。

何為“惠普好太太”?

事后，謝先生氣憤地表示，他買(mǎi)到假貨了。“三無(wú)產(chǎn)品，沒(méi)有合格證，沒(méi)有條形碼，沒(méi)有防偽商標(biāo)。假的不能再假了。”

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在天貓“廚穗旗艦店”查看到，該店鋪的燃?xì)庠畹认嚓P(guān)產(chǎn)品都打著“好太太”的旗號(hào)，但又不是“好太太”智能家居品牌的標(biāo)識(shí)。為了解相關(guān)情況，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)在該店鋪隨機(jī)找了一款正在銷(xiāo)售的燃?xì)庠睿⑨槍?duì)這款產(chǎn)品咨詢(xún)了該店鋪客服一系列問(wèn)題。

這是好太太品牌?燃?xì)庠钌显趺礇](méi)有品牌標(biāo)志?該店鋪的客服稱(chēng)：“我們的產(chǎn)品都是惠普好太太正品出貨的，正規(guī)出品，每個(gè)產(chǎn)品都有防偽碼驗(yàn)證，確保產(chǎn)品安全合格。”

值得注意的是，“惠普”和“好太太”是消費(fèi)者比較熟悉的品牌，但“惠普好太太”是什么品牌?哪里出品?對(duì)此，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)反復(fù)追問(wèn)“廚穗旗艦店”的客服都未得到明確的回應(yīng)，該客服始終以“惠普好太太”“我們生產(chǎn)”來(lái)規(guī)避問(wèn)題。此外，當(dāng)中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)要求該店鋪客服提供“惠普好太太”公司注冊(cè)信息截圖時(shí)，得到的回復(fù)是，“現(xiàn)在沒(méi)有”。

維權(quán)一直懸而未決

據(jù)謝先生介紹，他老婆的傷勢(shì)現(xiàn)在已恢復(fù)，后續(xù)，他們要向天貓索賠。

謝先生說(shuō)，這次事件，他們醫(yī)藥費(fèi)花費(fèi)6000元，財(cái)產(chǎn)損失費(fèi)9000元，外加精神損失費(fèi)18.5萬(wàn)元，希望天貓最終賠償20萬(wàn)元。“已跟天貓客服溝通多次，但他們不賠償，一再要求提供假貨證明。我們?nèi)ツ睦锔慵儇涀C明?”

廚穗旗艦店方面是什么態(tài)度，同意賠償嗎?謝先生表示，不找廚穗旗艦店，因?yàn)橄嘈盘熵埐刨?gòu)買(mǎi)的這款產(chǎn)品，就找天貓負(fù)責(zé)。

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)從天貓客服了解到，謝先生反映的問(wèn)題已由天貓高級(jí)專(zhuān)員處理了，具體是怎么處理的不清楚。天貓客服表示，可以把中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)咨詢(xún)的相關(guān)問(wèn)題記錄下來(lái)，24小時(shí)后由天貓高級(jí)專(zhuān)員來(lái)回復(fù)。截至發(fā)稿時(shí)，天貓高級(jí)專(zhuān)員未給出任何回復(fù)。

因?yàn)闊o(wú)法提供假貨證明，截至目前，歷時(shí)三個(gè)多月，謝先生維權(quán)的事情一直懸而未決。

舉證難的僵局怎么破?

事實(shí)上，舉證問(wèn)題一直困擾著消費(fèi)者。據(jù)悉，在消費(fèi)者日常商品進(jìn)行維權(quán)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者都要求由消費(fèi)者提供鑒定證明，但廠(chǎng)家鑒定報(bào)告幾乎不針對(duì)個(gè)人出具，第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)通常也不受理個(gè)人檢測(cè)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者只要無(wú)法“證偽”，維權(quán)之路就戛然而止。那么，這種僵局該怎么破?

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江在接受中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)表示，消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)最難的就是舉證問(wèn)題。比如，消費(fèi)者因吃了某種食品出現(xiàn)不適，如果食品已經(jīng)吃完了還怎么去鑒定;買(mǎi)輛汽車(chē)出問(wèn)題，如果要鑒定可能會(huì)花費(fèi)很大一筆錢(qián)。此外，廠(chǎng)家通常不會(huì)為個(gè)人出具檢測(cè)證明。有進(jìn)步的一點(diǎn)是，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，計(jì)算機(jī)、冰箱、電視等，半年之內(nèi)出問(wèn)題要求舉證責(zé)任倒置，即需要商家來(lái)舉證產(chǎn)品是沒(méi)有問(wèn)題的。

“舉證責(zé)任倒置”屬于強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，也成為破解消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)成本高的利器，但目前適用于這一規(guī)定的商品類(lèi)別尚有較大局限性，仍有大量日用品被排除在外。

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如何解決舉證難的僵局?陳音江表示，首先，企業(yè)在提供商品或者服務(wù)時(shí)，要符合保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的基本要求，經(jīng)營(yíng)者要提供一些證明，證明自己的產(chǎn)品是合格的。其次，消費(fèi)者通過(guò)現(xiàn)有的證據(jù)能證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的，可以直接提出索賠。第三，如果涉及產(chǎn)品檢測(cè)這一步，消費(fèi)者單憑自身的力量是不夠的，如果真正走到司法程序，消費(fèi)者自行去檢測(cè)的結(jié)果法院可能會(huì)不認(rèn)可。所以消費(fèi)者可以要求企業(yè)和自己一起去鑒定。如果企業(yè)不配合，消費(fèi)者可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，向消協(xié)投訴，由消協(xié)委托一個(gè)鑒定機(jī)構(gòu)讓消費(fèi)者和企業(yè)都配合去檢測(cè)。通過(guò)消協(xié)委托的檢測(cè)機(jī)構(gòu)去鑒定，鑒定機(jī)構(gòu)就有責(zé)任有義務(wù)受理這樣的檢測(cè);如果消協(xié)通知商家去檢測(cè)，商家不配合，檢測(cè)結(jié)果也具有法律效力。

就“證偽”問(wèn)題，也有業(yè)內(nèi)人士建議，消費(fèi)者在舉證艱難的情況下，可留存商品真假鑒定報(bào)告以外的其他證據(jù)提交執(zhí)法單位維權(quán)。比如，根據(jù)商品廠(chǎng)家發(fā)布的真?zhèn)巫R(shí)別方法進(jìn)行初步鑒別，并留存證據(jù)，也可將商品送至相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行真?zhèn)巫R(shí)別，并錄音錄像作為證據(jù)。

各方各擔(dān)什么責(zé)?

除了假貨證明的問(wèn)題，本次事件該由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)的問(wèn)題也需要厘清。謝先生認(rèn)為，他是因?yàn)橄嘈盘熵埰脚_(tái)才買(mǎi)的燃?xì)庠睿疑碳以谔熵埰脚_(tái)交了大額保障金，出了問(wèn)題，理應(yīng)找天貓負(fù)責(zé)。那么，如果買(mǎi)到假貨，是找電商平臺(tái)理論?還是要平臺(tái)內(nèi)網(wǎng)店賠償?謝先生提出20萬(wàn)元的賠償訴求是否合理?

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人王維維在接受中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)采訪(fǎng)時(shí)表示，一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者可以選擇向燃?xì)庠畹纳a(chǎn)者或銷(xiāo)售者(店鋪)進(jìn)行維權(quán)。《民法典》第一千二百零三條規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害的，被侵權(quán)人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者請(qǐng)求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷(xiāo)售者請(qǐng)求賠償。本次事件中，在天貓平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)的第三方店鋪(廚穗旗艦店)屬于產(chǎn)品銷(xiāo)售者。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任?王維維表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任，即，消費(fèi)者可以選擇起訴銷(xiāo)售者，也可以選擇起訴網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。

謝先生提出20萬(wàn)元的賠償訴求是否合理?王維維表示，《民法典》第一千一百八十二條規(guī)定，侵害他人人身權(quán)益造成財(cái)產(chǎn)損失的，按照被侵權(quán)人因此受到的損失或者侵權(quán)人因此獲得的利益賠償，謝先生因家人身體受傷主張醫(yī)藥費(fèi)及財(cái)產(chǎn)損失費(fèi)共1.5萬(wàn)元適用該條款。《民法典》第一千一百八十三條規(guī)定，侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償。本次事件中，如果因燃?xì)庠畹漠a(chǎn)品缺陷造成謝先生家人身體健康嚴(yán)重受損和精神損害，他有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償費(fèi)用，賠償金額則要綜合身體受傷情況、造成精神損害的程度等來(lái)衡量。(圖片由消費(fèi)者謝先生提供)