7月19日從西安市消費維權聯合會(以下稱“西安消聯會”)獲悉，今年上半年，僅家電行業收到投訴72起。其中手機投訴最多，投訴焦點主要是無故藍屏、死機以及售后服務跟不上。另外，熱水器、空調、電視機等常用家電的投訴也居高不下，投訴主要是零部件損耗嚴重以及重啟障礙。但值得關注的是，所有家電投訴均涉及售后服務問題。

手機充電自燃 為啥只換不退款?

案例：2016年1月20日下午4點，西安市的郭女士在家給自己的三星note3手機充電時，手機內部突然發生自燃，幸虧發現及時才未造成嚴重的后果。如今，手機已從通訊設備變為生活必需品。但若是手機在充電時突然發生自燃，就對人們的生命財產安全構成了威脅。

處理：1月21日上午，郭女士前往三星手機駐西安售后部，接待她的工作人員表示將會根據她的情況盡快做出相應處理。四天后，郭女士接到該售后部回復電話，其稱：因手機內部自燃導致無法查看機器串號，郭女士又不能提供發票，故做出“為其更換一臺同型號手機”的處置。但因郭女士已對該型號手機產生恐懼，并未同意，并表示這款手機是在上海購買，雖然發票丟失，但事件已發生，說明產品屬不合格產品，并非自己原因造成，因此三星公司應無理由照購機價全額退款，但該售后部不同意照價退賠，要求郭女士改變其申請要求。郭女士氣憤不已進行投訴。后經多次協商，雙方在今年3月中旬達成共識，由郭女士追加100元更換note4手機，問題才得以解決。

網購熱水器開戶難，誰該負責?

案例：2016年4月17日，王女士向西安消聯會投訴：“2014年11月7日，我在蘇寧易購買了一臺萬和jsq20-12ev26燃氣熱水器，由于當時新房還在裝修，因此沒有及時與蘇寧易購聯系后續安裝事宜。直到2016年4月份，新家裝修完畢，我到物業開戶時，物業人員說開戶需要提供陜西省燃氣具注冊登記證、安裝人員上崗證、陜西省燃氣具質量監測中心出具的(氣質適配性)檢驗報告、產品合格證及生產許可證。為此我聯系了萬和服務熱線，得到的答復卻是網購無法提供這些資質，指出可去找西安市高陵區萬和售后負責安裝的工作人員。在找到安裝人員后卻被告知，辦理這些材料需要另外收取300元的費用。對安裝另收費問題我提出了異議。

處理：隨后，西安消聯會的工作人員聯系到萬和服務熱線。熱線工作人員表示：網購一律不提供各種證明，如需要，可聯系當地萬和售后部，產生的費用需自理。而且由于時間關系，王女士購買的熱水器早錯過了退貨期限。至今，此事件雙方仍爭執不下，沒有結果。

熱水器、空調等家電投訴居高不下 家電售后課題真的難解？

空調質量引發火災 損失咋賠?

案例：2016年2月15日，西安消聯會收到楊先生的投訴。其購買的某品牌空調在2016年大年三十晚上突然自燃起火。當楊先生從睡夢中驚醒時，原本擺放在沙發旁的空調已經燒沒了，當時火勢已從沙發蔓延到整個客廳。驚慌之中的楊先生叫醒家人進行撲救，但因火勢正旺沒能撲滅，導致房屋內家具等物均被燒毀，其母親和姐姐也因燒傷進了醫院。消防隊的鑒定書表明，大火是由客廳空調引發的。楊先生找到該品牌銷售商，要求其賠償損失。

處理：經多次協商、調解，楊先生于4月份得到了該空調經銷商自燃事故賠償金13萬余元。

“三包期”最后一天遇節假日，還能包退嗎?

案例：今年1月29日，遠在漢中的姜先生在西安市金海電器綜合批發市場購買了一臺松下328型號傳真機，打開后卻無法正常使用，傳真機根本不進紙作業。為此，姜先生想將傳真機拿回批發市場退貨，但由于時值年關，售后告訴姜先生正月初八之后再郵寄回去，可就因為這個原因，讓產品拖過了包退期，松下售后以此為由拒絕退貨，表示可以為他修理傳真機。

處理：傳真機雖然超過了包退期限，但“三包”中有明確規定，三包期最后一天遇節假日，應以此順延，商家以此為由不退貨，于法于理相悖。后經過雙方多次交涉，姜先生終于在3月初收到了退款。

電視質量問題維權難，責任認定是難點

案例：消費者張先生花5萬余元購買了一臺進口電視機，在保修期內正常看電視時發現屏幕上有類似破損的裂痕，當即與售后人員聯系，經售后檢查，告知張先生電視屏幕有外力撞擊點，是人為損壞，修理需近2萬元，消費者表示不服，認為自己從未動過電視，哪里來的人為?于是投訴至西安市消聯會。

處理：消聯會派工作人員，上門進行觸摸查驗，發現電視屏幕外部光滑如新，無任何裂痕感，工作人員又向有關專家咨詢但都沒有得到明確答復。經過與售后協商，商家還是認為是人為原因不予免費保修，只同意優惠四千元維修費。

案例：劉先生家電視機在三年內出現質量問題，售后檢查發現是主板問題，需要更換，但是不免費，說主板質保一年。消費者認為，主板是主要部件，應該保三年。雙發不能達成一致意見，消費者投訴到西安市消聯會。 處理：為明確電視機主板質保期問題，西安市消聯會工作人員咨詢了有關專家和多家電視賣家，得到的答復都是三年。

案例：2015年9月，劉女士花6400元購買一臺電視機，2016年5月不能正常使用，反映到廠家后，售后對電視進行了維修。2016年6月使用中又出現自動關機，這次售后換了主板，可修好后拿回家使用發現，電視機不光出現自動關機，還出現自動重啟的問題，并時不時出現噪音，一有噪音就沒有聲音，只能看圖像了。針對以上問題，消費者要求更換一臺新電視機，但商家只同意修理不予退換。理由是：第一次修理僅為軟件升級，以此規避“三包”責任。無奈之下，消費者投訴到西安消聯會。

處理：消聯會工作人員認為電視機是因為無法正常收看才報修的，即使軟件升級也應視為修理，再說究竟是軟件升級還是修理，消費者并不知道。消聯會工作人員根據電視機“三包”規定，三包期內連續修理兩次以上仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理證明由銷售者負責免費為消費者調換同型號、同規格產品或按有關規定退貨。最終商家為消費者換了一臺同型號、同規格新電視機。

點評：

西安市消聯會的馬世群先生表示，根據國家家電產品“三包”規定：消費者憑發票及三包憑證辦理三包事宜，三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修理的時間;產品自售出之日起7日內，發生性能故障的，消費者有權選擇退(換)貨或修理;產品自售出之日起15日內，發生性能故障的，消費者可選擇換貨或者進行修理。

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