人工智能并非萬能，人機友好決定成敗

積極推動人工智能的研發與應用，不僅是企業可持續發展之道，也是企業社會責任感的體現。

朱偉

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文｜朱偉?埃森哲全球副總裁、大中華區主席

以大數據、云計算、工業互聯網、人工智能為核心的第四次工業革命為企業帶來轉型升級的新機遇，其中人工智技術有望成為中國經濟轉型升級的“領頭雁”。

目前，越來越多的中國企業正圍繞人工智能開展創新應用，但是如何真正發揮人工智能在企業中的價值，許多企業的認識并不清晰。我們對人工智能應用領域的領先公司做了調研，發現領先的公司遵循了五大原則：

思維模式：企業必須在習以為常的世界中尋求突破。如果只是在現有流程的基礎上使用人工智能來實現流程自動化，他們最多只能取得漸進式的發展。要實現階段性的飛躍，他們需要尋找突破點，也就是完成工作的新方法，例如采用設計思維和共情設計來找到痛點，采用共創的方式鼓勵利益相關者參與進來，通過不斷地迭代來優化。實驗：那些不愿嘗試新事物或害怕失敗的公司最終都會原地踏步。?亞馬遜公司ceo貝索斯在公司營造了一種實驗的文化，在這種文化中，各種瘋狂的想法和項目得到了資助，雖然許多項目以失敗而告終，但在這個過程中能積累許多數據和經驗。領導力：企業在使用人工智能技術時必須考慮到其對倫理、道德和法律方面的影響，至始至終負責地使用ai，能保證系統的結果能被合理地解釋，消除偏見。例如，公司通過算法篩選應聘人員簡歷的時候需要避免性別和年齡歧視。數據：?數據是推動人工智能的燃料，人工智能的優劣很大程度上取決于訓練數據用的數據質量。企業必須打通數據孤島之間的壁壘，提升數據的完整性和準確性。人才：將人放在企業流程改革的中心地位，發展和培養人機關系的“融合”技能，以此對流程進行重構。缺失的中間地帶

一些人認為人工智能大有取代人類之勢，但是人工智能要充分發揮其價值，其關鍵恰恰是人機協作。在人機協作的關系中，一些傳統和常規的工作將更多地轉交給人工智能——例如在埃森哲，全球有1.7萬個工作崗位被自動化技術所取代；同時，人機協作也在催生更多全新的工作崗位并重新定義工作內容——例如京東金融通過創建3000多個與風險管理或者數據分析相關工作崗位來完善公司數字化借貸算法，而不是聘用傳統信貸員來完成這一工作。

這些全新的工作崗位和全新的工作方式位于人和機器之間的一個中間地帶，容易被企業所忽視，我們稱之為“缺失的中間地帶”，在這個中間地帶中會涌現出新的角色。

人類彌補機器不足

企業員工可以為人工智能提供三個方面的支持——訓練人工智能執行任務，講解ai系統的成果，確保ai系統得到正確的利用。

例如，一家叫koko的初創企業開發出一種機器學習系統，可以幫助聊天在回答用戶的問題時展示同理心和深度關懷，這里就產生了一種同理心培訓師的新工作。

機器賦能人類

人工智能也將從三個方面賦予企業員工更強的能力——通過數據分析增強人類的洞察和直覺，利用全新界面與人類大規模交互，并承載實體屬性以作為人類能力的延伸。

例如，全球礦業巨頭力拓礦業公司利用人工智能管理鉆機、挖掘機、推土機等機械設備，從而避免操作人員在危險的采礦條件下工作。同時，通過分析遠程設備上的傳感器信息，數據分析師可以更及時的發現有價值的信息和洞察，幫助公司更有效、安全地管理這些機械設備。

由于常規性的工作會被人工智能所替代，企業員工將更專注于那些更具靈活性、創造力以及需要綜合解決問題能力的高附加值工作，員工在工作中的角色定位也應隨之調整，我們認為會有這幾個方面的變化：

1、從操作型角色變為洞察驅動型角色

例如，鉆井技術員能利用人工智能更快地找到油礦位置， 并根據智能鉆頭計算的速度、壓力、深度等數據及時做出優化調整，提升鉆井效率。

2、從單一技能向綜合技能轉變

比如，在自動駕駛技術的支持下，長途汽車駕駛員所需的技能不再局限于常規的汽車駕駛技能，他們會變成“駕駛系統管理員”，根據駕駛系統提供的導航、速度、剎車、環境等數據，優化路線，并對潛在風險做出干預。

3、從技術型向創新型轉變

定期編寫垃圾郵件檢測系統這些常規、重復性的工作將由機器來執行，軟件開發人員們可以騰出時間做更具創新性的軟件開發工作，提升企業的創新能力。

人機協作改變的不僅僅是企業的組織架構和工作內容，也將大幅提升企業的盈利能力，為企業帶來實實在在的業務增長。埃森哲一項面對全球14個行業的10多家企業的研究表明，如果能夠積極投資人工智能和人機協作，2018到2022年的企業收入有望提高38%，企業新增總利潤可達到4.8萬億美元。

以一家服裝零售商為例，該企業通過人工智能系統分析發現，店鋪中53%的時間里人員過剩，而在另外33%的時間里又人手不足。隨后這家零售商利用人工智能系統進行優化管理，不僅把管理者從排班計劃中解放出來，每天節約了3個小時的時間，銷售人員的工作時間也更靈活，最終其銷售額增長率從10%提升到30%。

企業該如何行動

但要真正收獲人機協作給企業帶來的利益，企業是否已經做好準備？對以下問題的答案或將區分未來市場的贏家和輸家。

從“工作崗位”規劃到“工作內容”規劃

我們是否明確了解，ai會如何重新配置企業中的工作？在我們的核心活動中，哪些將實現自動化，哪些會利用人機協作為員工提供助力，哪些會仍由員工全權負責？這對我們的運營模式有哪些影響？從現在開始重新定義工作本質會帶來巨大的變化，我們是否已準備好迎接這些變化？

為未來員工提供新技能培訓

我們是否明確了解與人工智能合作所需的知識、技能和理念，以便創造真正的價值？我們現有員工隊伍的差距在哪里？新技能培訓是否已被納入我們的領導力培養、企業內訓和招聘計劃中？

找準定位，充分擁抱人工智能價值

作為企業的領導團隊，我們是否明確了解ai技術不僅會顛覆現有業務模式的效率和生產力增長，同時還將開創全新的市場、產品、服務和客戶體驗？這會為企業內部帶來哪些新崗位？我們是否有序準備？在人機協作重塑多個行業競爭格局的同時，我們的企業能否利用這一機遇提升收入和利潤？

人工智能時代已經到來。對于優秀的企業而言，引領并積極推動人工智能的發展，不僅是實現企業可持續發展的成功之道，也是企業社會責任感的體現。是時候了，現在是加速行動、擁抱人工智能、開啟新工作方式的新紀元。

（本文摘自作者朱偉5月15日在“2019國際人力資源技術大會”上發表的演講內容。）

來源：埃森哲中國

原標題：ai時代，人機協作決定成敗

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