奇葩的客戶也是需要管理的。海底撈、大疆和ofo共享單車都吃過這方面的虧。

還記得幾年前，必勝客一度推出的自助沙拉服務(wù)嗎?原價32元一份的自助沙拉，因為規(guī)定每人限取餐一次，但沒有數(shù)量上的限制，結(jié)果被貪便宜的客人給玩壞了。有的“堆塔”高手能將一碟自助沙拉堆疊到十多層，總重2公斤的沙拉將每克均價拉低到1分錢。無奈之下，必勝客取消了自助沙拉服務(wù)，堵上了這個不按重量計費的漏洞，改為提供固定搭配的6款沙拉。

無獨有偶，去年12月，臺灣海底撈宣布客人可自帶食材就餐，業(yè)界同行紛紛指責(zé)其為攪局者。海底撈倒自認為是開業(yè)界先河，宣稱此舉是為了方便客人攜帶店里沒有的食材，讓客人吃得更盡興。誰知有客人玩出了新花樣，只點鍋底和醬料，其余食材全部自帶，還利用海底撈的洗手間洗菜。海底撈僅堅持了短短兩個月，就不得不以“食品安全”為由，停止自帶食材的政策。

自助沙拉一度是必勝客吸引年輕人的特色，自帶食材也是為了方便來海底撈就餐的食客，本意都是為了給客戶創(chuàng)造更多價值，按道理說應(yīng)該成為這兩家企業(yè)提升競爭力的亮點，可最后不得不草草收場，究竟是什么地方出了問題呢?

因為客戶并不真的是上帝，這些凡人是需要管理的，這中間就包括奇葩的客戶!

從客戶管理的角度來看，必勝客和海底撈主要犯了3個錯誤：

1.目標(biāo)客戶選錯了：這兩家企業(yè)原本以為自己的客戶群體質(zhì)量較高，用不限數(shù)量的自助沙拉和自帶食材這種小恩小惠就能留住客人，把他們轉(zhuǎn)化為忠實客戶，沒想到引來的卻是大批不占便宜不舒服的“老摳”。

2.客戶需求認識不清：原本以為客戶想要的是就餐的便利，結(jié)果更多的客人想要的是如何在店里少付錢。所以，店家以為自己提供的是方便客戶的增值服務(wù)，而客人看到的是“薅羊毛”的良機。

3.沒有建立正確的客戶關(guān)系：這兩家對客戶的選擇方式是完全不選擇。本著“開門都是客”的原則，即使看到店內(nèi)行走的“托塔天王”和衛(wèi)生間里的洗菜大媽也照樣要笑臉相迎。其實一個會員制就能解決所有的問題——既能將“惡客”拒之門外，避免被薅羊毛，又能為好客戶提供不惜成本的體貼服務(wù)，贏得口碑，根本不必走到被客戶逼停服務(wù)的地步。

只要開門做生意，就沒辦法預(yù)料到會迎來什么樣的客戶，更無法預(yù)料客戶會怎么使用你的產(chǎn)品，關(guān)鍵是要適時地對客戶進行管理。作為全球四旋翼無人機行業(yè)的領(lǐng)頭羊，大疆的商用產(chǎn)品深受歡迎，以至于以色列軍方大量采購大疆的商用無人機，用于裝備其軍隊。網(wǎng)友戲稱，大疆是被動轉(zhuǎn)型的“軍火商”。更有甚者，恐怖組織isis將大疆的無人機改裝成了“轟炸機”，以遙控投擲炸彈。無奈的大疆為了撇清責(zé)任，對無人機的操作系統(tǒng)進行了軟件更新，將伊拉克和敘利亞列入“禁飛區(qū)”。

由于主動采取措施進行管理，大疆的動作及時地挽回了自己的聲譽，避免產(chǎn)品受到“奇葩”客戶的不利影響。與之相反，如果放任客戶，不進行管理，不僅會影響公司盈利，更重要的是影響公司聲譽，甚至有可能動搖公司的競爭地位。

以共享單車為例，ofo的第一代單車制造成本號稱僅300元，不及競爭對手摩拜單車的一半，自然，在這樣的單車上也就沒有配備價格較高的智能鎖和gps定位系統(tǒng)，而是選擇了機械鎖。但由于機械鎖先天就存在破解難度低的缺陷，撬鎖盜用的情況頻頻發(fā)生，ofo單車損耗率曾經(jīng)高達20%。

ofo的投資人朱嘯虎曾不以為意，信誓旦旦地表示，ofo走的是低成本快速覆蓋路線，能夠靠盈利來彌補這部分損耗。然而用戶已經(jīng)形成了ofo廉價、壞車多的印象，不少ofo的用戶經(jīng)歷了多次糟糕的體驗之后，轉(zhuǎn)而選擇摩拜單車。雖然后來ofo終于想起也加上智能鎖來管理自己的用戶，但由于市場格局已定，已然無力回天。截至2017年3月，摩拜單車的周活躍用戶量(wau)已達769.3萬人，是ofo的2.1倍(369.1萬人)。

有些人擔(dān)心，對用戶進行管理，可能會給客戶帶來不便，讓客戶流失。其實，會因此而流失的只能是本就專注于占便宜的劣質(zhì)客戶，正常的客戶管理并不會觸怒一般的客戶，反而會讓他們覺得你的企業(yè)更加專業(yè)，認為自己獲得的產(chǎn)品、服務(wù)更有價值。

近日加拿大的“海鷗哥”的故事就是很好的例子。這位名叫nick burchill的加拿大海軍預(yù)備隊員，17年前在出差入住皇后酒店時，給隊友帶了些香腸作為土特產(chǎn)。不幸的是，他忘了關(guān)窗戶!結(jié)果這些香腸引來大群海鷗偷吃，口水、糞便和羽毛將整個房間攪得一片狼藉。他在用電吹風(fēng)清理時，又不慎短路，讓整棟樓斷電。最后，酒店將他列上了禁止入住的黑名單，一禁就是17年。時至今日，對此事一直難以釋懷的海鷗哥在facebook上分享了自己向皇后酒店申請解禁的郵件，解釋了當(dāng)年的經(jīng)過。因為故事太過奇葩，引來大批網(wǎng)友圍觀。酒店在捧腹之余，解除了海鷗哥的入住禁令，也順帶蹭了一撥營銷熱度。