2023年，廣東全省各級消委會共處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，為消費者挽回經濟損失近4億元，同比增長49.42%……

3月14日，在“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，記者從發布會上獲悉，去年廣東的消費恢復和增長態勢明顯，消費投訴數量也相應出現增長，投訴總量突破50萬件，消費者法治意識增強，商品類投訴比重增大，與服務類差距收窄。

會上，省市場監督管理局通報了去年全省市場監管系統消費者權益保護工作情況和接下來的工作安排，廣東省消委會發布《2023年度廣東消委會系統消費投訴分析報告》（下稱《報告》）及《2023年度廣東十大消費維權典型案例》。

網絡游戲投訴量翻倍，未成年游戲充值問題成熱點

根據《報告》，去年廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約19.23萬人次，處理消費者投訴531719件，同比增長32.85%，為消費者挽回經濟損失約3.98億元，同比增長49.42%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴432件，加倍賠償金額約48.96萬元。

其中，消費投訴主要集中在珠三角地區，廣州、深圳、珠海、佛山、東莞、中山、肇慶和省消委會本部，共處理投訴51.76萬件，占總量97.35%。“這既顯示了廣東消費市場的活躍，也反映了投訴渠道的暢通和維權工作力度的加大。”廣東省消費者委員會副秘書長黃冠英說。

《報告》還詳細分析了消費投訴的主要類型和特點。隨著廣東省法治環境的不斷優化，消費者的法治意識也在逐步提高。合同類投訴連續三年居投訴性質類別首位，達到了178815件，占投訴總量的33.63%。其中，互聯網服務、生活社會服務和家用電子電器等消費領域是合同類投訴的集中區域。

此外，商品類投訴呈現出比重增大的趨勢，與服務類投訴的差距逐漸收窄。在商品類投訴中，家用電子電器、日用商品和服裝鞋帽位居前三位；而在服務類投訴中，互聯網服務、生活社會服務和教育培訓服務則是投訴的熱點。

“值得注意的是，網絡游戲投訴量高達64812件，同比增長108.86%，占互聯網服務投訴的55.94%。未成年人網絡游戲充值問題仍然突出，成為投訴的熱點和難點。”黃冠英強調。

今年全省將新增超12000家放心消費單位

“在投訴處理方面，廣東省市場監管局發揮了牽頭單位的作用，積極推動消費者權益保護工作。”廣東省市場監督管理局網絡交易監督管理處二級調研員江列華說。

他介紹，去年全省市場監管系統共處理投訴舉報340.45萬件，其中投訴240.98萬件，舉報99.47萬件，投訴按時辦結率和舉報按時核查率均達到99.9%。“不僅暢通了投訴舉報渠道，有效提升了消費維權效能，還開展了消費投訴信息公示工作，增強了消費市場的透明度和公信力。”

在加強食品安全監管方面，廣東嚴格落實食品安全“四個最嚴”要求，壓實食品安全“兩個責任”，排查處置各環節風險問題4.8萬個，食品安全評價性抽檢合格率達到99.6%。在國務院食安委對各省級政府食品安全工作評議考核中，廣東省連續5年獲得最高等級a級。

此外，廣東省還針對電動自行車及電池質量問題出臺了12條監管措施，對4000多萬件電動自行車產品實施賦碼追溯管理，首創快檢篩查方式，新增發現問題產品線索1.3萬條，有力地保障了消費者的合法權益和消費安全。

“接下來，我們將繼續加強消費者權益保護，2024年，計劃全省新增超12000家放心消費單位及4000家無理由退貨店。”江列華表示，“深化監管執法，維護市場秩序，提升維權效能，健全投訴機制，并加強與消委會、行業協會合作，降低維權成本，推動行業自律，共同優化消費環境。”

南方+記者 唐亞冰 賓紅霞

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