企業如何持續提升工作質量？按照美國質量管理大師克勞士比的定義：質量就是廠商滿足用戶需求的程度。也就是說，現代管理理論要求把質量與用戶滿意度直接相連。如今，對制造業來說，質量好壞確定權已從專家和質量監督員轉移到了客戶。隨著制造、營銷等產業鏈條的整合，誰先認識到用戶在質量體系中的重要性，誰就可能從更高層面建立自己的質量體系，贏得更大的競爭優勢。

大質量 鑄就大品牌

東風康明斯發動機有限公司質量部門強調：“質量不是由廠商來定義的，它取決于用戶和市場。”基于這種對用戶和市場的認知，東風康明斯形成了“大質量”的概念，成就了完善的質量管理體系。

東風康明斯在企業運營的方方面面始終堅持以“大質量”為宗旨。所謂大質量，不僅包括產品品質在內的硬性質量，還包括企業在生產、管理、營銷、服務等各個環節所體現出來的軟性質量，甚至是與用戶接觸的每個節點中，所傳達出來的一種專業水準，一種以質量規范自我的強烈意識。從市場調研和產品設計開始，東風康明斯就非常注重研發質量，開發出環保節能、質量穩定的產品；在生產制造過程中，以現代化的生產手段，結合科學的質量管理方法，力求發動機產品的“零故障”；在管理上，實行計劃、目標、質量等成本管理，降低產品成本，給用戶性價比高的產品；在售后服務上，搭建健全的服務網絡，配備高素質的服務人才，持續改進和提升東風康明斯的服務質量。

由此可見，東風康明斯的“大質量”涵蓋了市場調研、產品設計上的“研發質量”，產品制造過程的“硬件質量”，滿足消費者服務需求的“服務質量”，三劍合璧，鑄就了東風康明斯大品牌。

硬質量 優先解決用戶問題

為了保證發動機產品的硬性質量，東風康明斯采取了諸多措施。如設立了專門的pic（產品改進執行委員會）和pqc（產品質量決策委員會），規范管理東風康明斯的質量改進活動，運用流程的力量，快速清除改進中的障礙。同時，引進了美國康明斯卓有成效的七步工作法，將生產制造過程中出現的質量問題，運用科學的技術手段和管理方法，化繁為簡、抓住問題核心再解決，從而節省時間，提升客戶滿意度。

此外，東風康明斯還從三個方面加大質量管理的執行力度，首先是完善質量管理體系，從流程上保證質量體系有效運行；其次，在制造過程中，采用防錯技術和統計過程控制，開展防錯活動，快速改進制造過程中的問題，提升加工能力；再其次，充分運用質量信息管理系統，通過系統來縮短人交換信息的流程和時間，并跟蹤問題至解決。無論流程還是制度，其共同點是：優先考慮改進用戶端反映的質量問題，做到提前預防，提前解決，從而提升用戶對產品質量滿意度。

軟質量 四兩撥千斤

售后服務、工作態度、質量意識是東風康明斯所倡導的軟性質量。實踐證明，軟性質量也能四兩撥千斤。

在電控發動機導入市場初期，為了幫助用戶更好地適應電控發動機，東風康明斯專門啟動了“早期關懷行動”。由公司管理層、產品研發、產品應用、服務等多方人員組成早期關懷團隊，資源優先供應，全方位快速響應用戶的需求，提升了用戶對東風康明斯產品和服務質量的滿意度。此外，“讓質量意識停留在每個員工的心中，營造每個細節都能考慮質量”的企業文化，也是東風康明斯提升軟性質量水平的要則。在東風康明斯，任何忽視質量的行為和模棱兩可、不符合客戶要求的企圖，每個員工都引以為恥。

目前東風康明斯發動機在國內市場的保有量已經超過120萬臺，“東風康明斯”品牌在業內一直與“高可靠性”、“值得信賴”的用戶評價緊密相連。東風康明斯“大質量”體系的成功之道正在于此。

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