海底撈智慧餐廳，機器人為食客傳菜

機器人傳菜，機械臂配菜 用餐區360度全息影像覆蓋

排隊時間較長、餐廳燈光暗，人均消費金額有所增加

海底撈斥巨資打造的智慧餐廳，自試營業以來吸引了眾多顧客慕名而來。

日前，成都商報-紅星新聞記者在北京實地探訪海底撈智慧餐廳發現，好的方面，360度立體投影美輪美奐，傳菜小機器人憨態可掬，上菜準確且更加迅速。但智慧餐廳也有一些不盡如人意的地方，比如排隊時間較長、用餐環境擁擠、燈光昏暗，還有不變的味道和上漲不少的價格。

海底撈首席信息官邵志東曾表示，“寧愿顧客吃不到，也不希望他們進來之后的體驗不好。”記者此次體驗發現，相比傳統門店，智慧餐廳的服務體驗被削弱，這會給以“變態服務”聞名的海底撈帶來什么影響呢？

業內人士認為，海底撈智慧餐廳是運用人工智能技術（ai）保障食品安全，降低人力成本，解決餐飲行業用工荒難題的樣本。但也有競爭對手提出，至少在目前看，海底撈新智慧餐廳的公關意義大于顧客體驗與運營效率。

小機器人

它能取代人

高120cm、寬50cm，從上至下是三層開放式托盤。通過多傳感器融合導航，小機器人傳菜到指定座位。

當路線上有障礙物時它能識別并繞開，遇到攔路的顧客會停下來賣個萌，“請讓一下，我要生氣了！”

餐品送達后，機器人會提醒，“xxx號桌，您的餐點到了，取餐后，不要忘了觸摸我的頭部或點擊屏幕確認哦。”然后自行原路返回后廚。

它不能取代人

服務員對無人化并不擔心，“海底撈的特色是服務，永遠不會被取代。”

海底撈方面表示，“智慧餐廳為顧客提供服務、與顧客交流的仍是服務人員，且服務員給顧客的熱情與有溫度的關懷是不會被機器人取代的，也不會隨著自動化設備的運用而有太大變化。”

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記者體驗

排隊超過1小時 小游戲替代美甲擦鞋

13：20，成都商報-紅星新聞記者來到了位于北京中駿世界城的海底撈智慧餐廳。此時仍是午餐時間，但海底撈店員抱歉地表示，午餐客滿、系統已停止放號，選擇晚餐排號的顧客可獲得一張30元的贈菜卡和一份零食禮包。她告訴記者，餐廳每天上午10點半開始午餐排號，11點接餐；下午3點半開始晚餐排號，4點接餐。目前食客的平均等待時間在1個小時左右。

16：20，記者再次前來，拿到第84號。進入等候區，就像是進入了一家小型電影院，階梯座位上坐滿了等候的顧客。記者發現，等位區有兩三個服務員，他們為顧客提供熱毛巾、零食、飲品和咨詢服務。寬13米、高3米的投影屏幕上是海底撈自主研發的小游戲“吃貨大作戰”，顧客通過海底撈app掃描屏幕上的二維碼玩游戲，還能獲得小額代金券和贈送菜品。屏幕的一角是后廚監控畫面，可以看到羊肉機、上菜房、配料房、小吃間等區域。

用小游戲取代了最出名的排隊體驗——免費美甲和擦鞋，效果如何呢？記者在現場沒有發現顧客玩海底撈小游戲。受訪顧客均表示對游戲不感興趣，代金券的面額也不具備足夠的吸引力，一進門就感覺“海底撈式服務”體驗被削弱。

業內人士認為，用小游戲取代美甲、擦鞋等特色服務，是為了節約成本和增加線上流量。記者就此事致電海底撈相關負責人，對方并未正面回應，而是表示：“作為首家智慧餐廳，技術與場景的落地磨合與顧客的實際感受可能會存在一些差異，希望在運營中不斷檢驗，為顧客提供更好的服務，同時通過新技術提升后廚管理水平、優化成本結構。”

17：35，等待超過一小時后，記者終于坐上了餐桌。

機器人滿場賣萌 傳菜有人工輔助

餐廳總面積約2000平方米，93張大小餐桌，布局有些擁擠。位于負一樓的餐廳的整體采光較昏暗，不過360度立體投影帶來了出色的視覺享受，櫻花、雪山、星空主題輪番上映。

菜品還是經典款，鍋底口味和辣度、麻度、咸鮮度也能在點餐pad上調整。點餐不到3分鐘，鍋底、羊肉、菜蔬就上齊了。菜蔬品相良好，也非常新鮮。據介紹是食材加工的所有環節統一前置到外包供應商和中央廚房，所有菜品全程冷鏈保鮮送達門店，餐廳不需要洗菜。配菜也由機械臂完成，只需要2分鐘。不過給記者這桌傳菜的是健步如飛的服務員，而非名聲大噪的機器人。

不少人來海底撈智慧餐廳都是來圍觀機器人的，這種小機器人高120cm、寬50cm，從上至下是三層開放式托盤。小機器人通過多傳感器融合導航，按要求傳菜到指定座位。當路線上有障礙物時它能自動識別并繞開，遇到攔路的顧客則會停下來賣個萌，“請讓一下，我要生氣了！”“請讓一下，人家一直要干活的，不然就失業了！”餐品送達后，海底撈機器人會提醒，“xxx號桌，您的餐點到了，取餐后，不要忘了觸摸我的頭部或點擊屏幕確認哦。”然后自行原路返回后廚。

餐廳共有6個傳菜機器人。記者測算發現，傳菜機器人的平均移動速度接近人類正常行走速度，加上遇到障礙物的反應速度，實際運力恐難以滿足顧客需求。服務員也坦言，上菜并非全部由機器人完成，“傳菜機器人的速度不夠快，須部分人工傳菜輔助”。

ai多應用于后廚 服務員不擔心無人化

除了傳菜機器人，海底撈前端的迎賓、清潔及服務人員均無明顯減少。智慧餐廳的無人化主要體現在后廚，自動化設備的應用集中在機械臂智能配菜、自動配鍋機、機器人送餐和后廚信息管理系統。據介紹，智慧餐廳服務人員數量與海底撈其他同等面積的門店相比，員工數從170~180人減少至130~150人，減少的人員集中在后廚，包括洗菜工、配菜員、酒水配送員和等位區服務員。

服務員告訴記者，人工減少最多的是上菜房，這里原本有15個員工，平均每人的月工資為7000元。而現在配菜環節無人化，全部由機器臂完成，速度也大大提高。但他對無人化并不擔心，“海底撈的特色是服務，永遠不會被取代。”

海底撈方面表示，“智慧餐廳為顧客提供服務、與顧客交流的仍是服務人員，且服務員給顧客的熱情與有溫度的關懷是不會被機器人取代的，也不會隨著自動化設備的運用而有太大變化。”

記者用餐完畢，感覺鍋底口味與菜品質量沒有明顯提升，但價格卻讓人有點“肉痛”。大眾點評顯示，海底撈普通門店的人均消費在110元左右，而智慧城餐廳的人均消費為144元。服務員也承認價格比傳統門店貴一些。記者發現，智慧餐廳菜單上的菜品價格與傳統門店一致，分量有所減少。

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新聞觀察

智能餐廳投資回報存疑，今年再開兩店

在業內人士看來，備菜、傳菜這樣的重復勞動越來越難招到穩定的員工，這為餐飲行業帶來了巨大困擾。分析人士認為，海底撈智慧餐廳在探索解決招工難、成本高、管理難的餐飲行業痛點。

海底撈傳菜機器人的出品公司——上海擎朗智能科技有限公司的數據顯示，機器人每天的費用為99元，平均每個月3000元，無社保、員工福利和食宿支出，全年無休。相比之下，在北京雇傭一個傳菜員，每個月需花費至少0元。

海底撈方面告訴記者“打造智慧餐廳的核心是希望通過新技術的運用提高食品安全水平，降低食安風險，同時優化人員配置，降低門店管理成本。”試營業時，他們對外宣稱可以節約后廚近37%的人力成本。

不過有海底撈的競爭對手向媒體表示，海底撈智慧餐廳至少在目前看，公關意義大于顧客體驗與運營效率。據多家媒體報道，海底撈中駿世界城一家智慧門店的投資就高達1.5億元，是傳統店面的10倍以上。而財報數據顯示，海底撈平均單店營收3000萬元，毛利率23%。對此，財會專業人士認為，海底撈智慧門店的投資回報不符合商業邏輯。

海底撈方面沒有正面回復門店的投資回報問題，而是告訴記者，基于技術成熟程度和門店拓展的速度，智慧餐廳既有老店改造又有新開計劃，預計2019年新開北京王府井和首開兩店，海外首家智慧餐廳計劃開在新加坡，目前處于選址階段。

機械的事機器做 餐飲智能化是趨勢

記者在海底撈智能餐廳的實地體驗顯示，前端服務人員數量和服務理念不變，采用設備大量減少了后廚的機械操作，也就是“機械的事機器做”。但海底撈方面強調，“我們不是無人化餐廳，在科技和體驗的雙輪驅動下，全面升級服務，為顧客提供更優質的產品和全面升級的就餐體驗。”

隨著新技術的發展，越來越多的智能科技被運用到餐飲場景，智能點餐、無人餐桌、無人餐廳等。京東、阿里、五芳齋、德克士、麥當勞等已紛紛開始探索智能餐飲。從目前的模式來看，目前智慧餐廳的解決方案核心在于減少人力成本，主要分為兩大類：

一類是前廳改造，一般是快餐和間餐，注重便捷。通過手機點單、自助取餐柜、智能收銀系統的改造，減少前廳的服務人員數量，同時縮短顧客的排隊等候時間。據不完全統計，餐飲市場上大約有10%的商家已經在不同程度上實現了前廳智能化和信息化。

另一類是后廚改造。通過智能化的手段在后廚機械重復的環節用機器替代人工，在降低人員成本的同時，減少人與餐品的接觸，最大限度地保證食品安全。海底撈是火鍋，廚師的作用沒有中餐一菜一炒那么大，更適應標準化、機械化操作的智慧后廚。

中國食品產業分析師朱丹蓬認為，考慮到顧客的差異化體驗和人力資源結構的優化，打造智慧后廚可以做到更多的標準化，餐飲智能化是行業大趨勢。但智慧餐廳只是一種差異化的工具，并不能從根本上解決食品安全問題。

智慧餐廳不能是噱頭，而要切實給顧客帶來美好體驗。2018年年初，號稱“四無”（無服務員、無采購員、無廚師、無收銀員）的人人湘智慧餐廳倒閉，賬面虧損過百萬元。公司ceo 穆劍發現，純無人模式并不適合自身的經營。由于缺少服務員，顧客點單時少了人工推薦和營銷話術的刺激，客單價比同類餐廳低了 6 元左右；餐廳單品太多增加點單時間、影響翻臺率，降低整體營收，造成利潤下降甚至導致虧損。而且無人餐廳的租金占成本一半。美國最早提出無人餐廳概念的 eatsa，也已經關閉了超過一半的門店。這些都是前車之鑒。 成都商報紅星新聞記者 吳丹若 攝影報道

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