海底撈斥巨資打造的智慧餐廳，自試營業以來吸引了眾多顧客慕名而來。機械臂智能配菜、自動配鍋機流水線配鍋、機器人自動送餐和后廚信息管理系統，前廳的360度環繞立體投影、六大主題場景切換，運用這些“黑科技”，海底撈智慧餐廳希望能給顧客帶來全新的用餐體驗。

日前，紅星新聞記者實地探訪海底撈智慧餐廳，360度立體投影美輪美奐，傳菜小機器人憨態可掬，上菜準確且更加迅速……但是也有些不盡如人意的地方，比如漫長的排隊時間，有些無聊的排隊體驗，擁擠的用餐環境和昏暗的燈光。記者鄰桌就餐顧客就認為：“場景很浪漫但感覺有點不值。”而對于備受矚目的傳菜小機器人，記者確實發現了它們忙碌的身影，然而它們的數量和工作效率無法滿足餐廳的需求，所以大部分傳菜工作仍然依靠人工來完成。

360度環繞立體投影 雪山主題

海底撈首席信息官邵志東公開表示，“寧愿顧客吃不到，也不希望他們進來之后的體驗不好。”但記者卻感覺，相比傳統門店，智慧餐廳的服務體驗被削弱，這會給以“變態服務”聞名的海底撈帶來什么影響？

海底撈相關人士回復記者稱，海底撈打造智慧餐廳的核心是希望通過新技術的運用提高食品安全水平，降低食安風險，同時優化人員配置，降低門店管理成本。

業內人士認為，海底撈智慧餐廳是運用人工智能技術保障食品安全，降低人力成本，解決餐飲行業用工難題的樣板。

記者實地體驗：排隊時間超過1小時，小游戲替代美甲、擦鞋

中午1點20分，記者來到了位于北京中駿世界城的海底撈智慧餐廳。此時仍是午餐時間，但海底撈店員抱歉地表示，午餐客滿、系統已停止放號，選擇晚餐排號的顧客可獲得一張30元的贈菜卡和一份零食禮包。她告訴記者，海底撈智慧餐廳每天上午10點半開始午餐排號，11點接餐；下午3點半開始晚餐排號，4點接餐。目前食客的平均等待時間在1個小時左右。

等候區

下午4點20分，記者再次來到海底撈智慧餐廳，已經排到了第84號。服務業解釋說，“海底撈智慧餐廳開業以來，受歡迎情況超出預期，之前還有人倒賣等位號碼，現在我們開放了接待能力，基本杜絕了倒賣現象。”

進入等候區，就像是進入了一家小型電影院。室內光線昏暗，階梯座位上坐滿了等候叫號的顧客。等位區的服務員減少至2-3人，他們為顧客提供熱毛巾、零食、飲品和咨詢服務。寬13米、高3米的投影屏幕上是海底撈自主研發的小游戲“吃貨大作戰”，顧客通過海底撈app掃描屏幕上的二維碼玩游戲，還能獲得小額代金券和贈送的菜品。屏幕的一角是后廚監控畫面，包括羊肉機、上菜房、配料房、小吃間等區域。

記者發現，以“變態服務”立足餐飲界的海底撈，用小游戲取代了最出名的排隊體驗——免費的美甲和擦鞋。但在現場記者沒有找到任何一位玩海底撈小游戲的顧客。受訪顧客均表示對游戲本身不感興趣，代金券的面額也不具備足夠的吸引力，一進門就感覺“海底撈式服務”體驗被削弱。

業內認為，用小游戲取代美甲擦鞋等特色個性化服務，是為了節約成本和增加線上流量。記者就此事致電海底撈相關負責人，對方并未正面回應，表示：“作為首家智慧餐廳，技術與場景的落地磨合、設想與顧客的實際感受，可能會存在一些問題，希望在運營中不斷檢驗，為顧客提供更好的服務，同時通過新技術提升后廚管理水平和成本結構。”

機器人滿場賣萌，傳菜大多靠人

下午5點35分，在等待了超過一個小時后，記者終于坐上了餐桌。餐廳的總面積在2000平米左右，93張大小餐桌，布局緊促到有些擁擠。位于負一樓的餐廳的整體采光較為昏暗，不過360度立體投影帶來了出色的視覺享受，櫻花、雪山、星空主題輪番上映。

菜品主要還是那些經典款，鍋底口味和辣度、麻度、咸鮮度也能在點餐pad上調整。點餐后不到3分鐘，鍋底、羊肉、菜蔬就上齊了，這個速度值得點贊。菜蔬品相良好，也非常新鮮。據介紹是食材加工的所有環節統一前置到外包供應商和中央廚房，所有菜品全程冷鏈保鮮送達門店，餐廳不需要任何人洗菜。配菜也由機械臂完成，只需要2分鐘。不過給記者這桌傳菜的是健步如飛的服務員，而非名聲大噪的機器人。

傳菜機器人

不少人來海底撈智慧餐廳都是來圍觀機器人的，這種小機器人高120cm，寬50cm，從上至下是三層開放式托盤。小機器人通過多傳感器融合導航，按照要求傳菜到指定座位。當路線上有障礙物時它能自動識別并繞開，遇到攔路的顧客則會停下來賣個萌，“請讓一下，我要生氣了！”“請讓一下，人家一直要干活的，不然就失業了！”餐品送達后，海底撈機器人會提醒，“xxx號桌，您的餐點到了，取餐后，不要忘了觸摸我的頭部或點擊屏幕確認哦。”然后自行原路返回后廚。

餐廳共有6個傳菜機器人，相對于93張餐桌來說是遠遠不夠的。記者測算發現，傳菜機器人的平均移動速度接近人類正常行走速度，加上遇到障礙物（人）的反應速度，實際運力恐怕難以滿足海底撈的顧客需求。服務員也坦言，上菜并非全部由機器人完成，“傳菜機器人的速度不夠快，部分人工傳菜能保證上菜速度”。

前端服務人員人數不變，菜價與其他海底撈門店相同

除了傳菜機器人，海底撈前端并沒有明顯的無人化趨勢，迎賓、清潔以及服務人員均無明顯減少。智慧餐廳的無人化主要體現在后廚，自動化設備的應用集中在機械臂智能配菜、自動配鍋機、機器人送餐和后廚信息管理系統。據介紹，智慧餐廳服務人員數量與海底撈其他同等面積的門店相比，員工數從170-180人減少至130-150人，減少的人員集中在后廚，包括洗菜工、配菜員、酒水配送員和等位區服務員。

3分鐘內上菜和鍋底

服務員告訴記者，人工減少最多的環節是上菜房，這里原本有15個員工，平均每人的月工資為7000元。而現在配菜環節無人化，全部由機器臂完成，速度也大大提高。但他對無人化并不擔心，“海底撈的特色是服務，永遠不會被取代。”

海底撈方面表示，“智慧餐廳為顧客提供服務、與顧客交流的仍是服務人員，且服務員給顧客的熱情與有溫度的關懷是不會被機器人取代的，也不會隨著自動化設備的運用而有太大變化。”

通過試吃菜品，記者發現鍋底口味與非智慧門店一致，菜品價格也與海底撈其他門店相同。

海底撈智能餐廳投資回報引質疑，餐飲智能化是行業趨勢

在業內人士看來，備菜、傳菜這樣機械系的工作越來越難招到合適穩定的人選，這為餐飲行業帶來了巨大困擾。分析人士認為，海底撈智慧餐廳是在探索解決招工難、成本高、管理難的餐飲行業痛點。

海底撈傳菜機器人的出品公司——上海擎朗智能科技有限公司的數據顯示，機器人每天的費用為99元，平均每個月3000元，不用繳納社保、員工福利和食宿，全年無休。相比之下，在北京雇傭一個傳菜員，每個月需要花費至少0元。

零食禮包和30元贈菜卡

海底撈方面略過了成本費用相關問題，告訴記者“打造智慧餐廳的核心是希望通過新技術的運用提高食品安全水平，降低食安風險，同時優化人員配置，降低門店管理成本。” 試營業時對外宣稱可以節約后廚近37%的人力成本。

不過有海底撈的競爭對手向媒體表示，海底撈新智慧餐廳至少在目前看，公關意義大于顧客體驗與運營效率。據多家媒體報道，海底撈中駿世界城一家智慧門店的投資就高達1.5億元，是傳統店面的10倍以上。而按照海底撈平均單店營收3000萬元，毛利率23%計算（數據來源：海底撈2018年前三季度財報），智慧門店的投資回報不符合商業邏輯。

海底撈方面也沒有正面回復門店的投資回報問題，并稱沒有披露過智慧餐廳具體的造價，也沒有進行單項的計算。記者獲悉，基于技術成熟程度和門店拓展的速度，智慧餐廳既有老店改造計劃又有新開計劃，預計明年新開北京王府井和首開兩店，海外首家智慧餐廳計劃會開在新加坡，目前處于選址階段。

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