有那么一批人，他們總是不顧環(huán)境兇險，執(zhí)著的去完成某項任務(wù)，只為別人一個滿意的眼神有那么一群人，他們從來不計較個人得失，忍饑挨餓也要給別人一個交待，只為對得住自己的良心。他們不是訓(xùn)練有素軍隊，他們只是一群可愛的平凡人，來自三一重機甘肅張掖海峰挖機有限責(zé)任公司的售后服務(wù)總監(jiān)王亞洲就帶著這么一批可愛的人。他們遵照海峰文化，秉承三一&ldquo一切為了客戶的宗旨，超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期望&rdquo的服務(wù)理念，堅持&ldquo一個電話其他的事情由我們來做&rdquo的原則，為客戶提供誠心、用心、關(guān)心、貼心、愛心的服務(wù)，他們就像一株株有著沙漠守護神之稱的胡楊樹一般，堅守在西北高原的那片無人區(qū)上，為那里的售后服務(wù)保駕護航。

兄弟們的心不可傷，客戶的心尤其不能傷

王亞洲所在公司三一重機甘肅張掖海峰挖機有限責(zé)任公司是三一重機在甘肅區(qū)域唯一指定代理商，而張掖市位于甘肅省西北部，是古絲綢之路重鎮(zhèn)，是新亞歐大陸橋的要道，自古就有&ldquo塞上江南&rdquo和&ldquo金張掖&rdquo之美譽。在如此聞名的歷史文化名城與旅游佳地工作，似乎很圓滿，但事實上這里氣候干燥，多高原、山地、沙漠和戈壁，這樣的環(huán)境對售后服務(wù)的工作更具挑戰(zhàn)性，但無論怎樣的理由都不會讓三一的服務(wù)工程師退縮，負責(zé)服務(wù)工程師人員調(diào)配的王亞洲管理更加堅定&ldquo做什么也不能傷了兄弟們的心，更不能讓客戶失望&rdquo

售后服務(wù)部是一個受氣的部門，所以作為售后服務(wù)管理者，王亞洲最能體會下面員工的苦。作為公司的中高層管理人員，王亞洲帶領(lǐng)著售后服務(wù)部70多名員工，但在他們面前，王亞洲從來不擺領(lǐng)導(dǎo)的架子。做過維修工的他，深知維修之難，維修兄弟們的辛苦，更何況還是在如此惡劣的地理環(huán)境中做服務(wù)。嚴(yán)于律己，寬以待人，做事認真是他的工作準(zhǔn)則，而體會員工的苦，和員工打成一片也是他做領(lǐng)導(dǎo)最大的感悟。在公司，也許他們之間是領(lǐng)導(dǎo)和下屬關(guān)系，但私心里，王亞洲還是覺得這一群人就是他的兄弟，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的人絕對不能傷了員工的心，無論做什么都要相信兄弟，必須做到以心融心，以心換心，這樣就不怕兄弟們不跟著自己干，兄弟們干的好才是你干的好。

三一的售后工程師，要求高素質(zhì)、高技能，而管理人員更需從更高層次去要求自己。在采訪中，王亞洲常說：&ldquo甘肅西部是一個地域狹長的地區(qū)，80%的人住在了20%的地方，其余的都是戈壁、沙漠和荒原，苦了這一群跟著他的兄弟了。&rdquo但無論怎樣的艱難，他們都堅持著&ldquo一個電話，15分鐘回復(fù)，2個小時到達，一天內(nèi)處理完故障，全心全意為客戶服務(wù)&rdquo的原則，做到了&ldquo在崗一分鐘，盡責(zé)60秒。&rdquo近來，隨著西部大開發(fā)的進行，礦產(chǎn)資源整合開發(fā)，鐵路和公路建設(shè)，農(nóng)田水利工程增多，開工率極高，三一的服務(wù)工程師就更忙了。而作為售后服務(wù)總監(jiān)，王亞洲已經(jīng)很久沒有放假休息的概念了，直到現(xiàn)在，他還在一線工作。但這樣的&ldquo駐外&rdquo工作似乎更顯平常，遠沒有那些與&ldquo狼&rdquo共舞的日子來得驚險。

王亞洲還清晰的記得，2012年5月，在西北的戈壁草原，那時候天還下著大雪，他們開著車，慢慢地趕到工地，為客戶解決好問題，然后再慢慢的往回趕，最終卻還是只能在車?yán)锎粢煌?。在甘肅西部與新疆、內(nèi)蒙古交接之地，大多都是野生保護區(qū)，晚上存在著一些威脅，大家已經(jīng)作好心理準(zhǔn)備，但真正看到狼在周邊轉(zhuǎn)悠之時，還是免不了揪心，他說：&ldquo當(dāng)時真的很害怕，只能把車門關(guān)得緊緊的，打開車燈，把狼嚇跑。&rdquo但這似乎還算不上最辛苦，兄弟們常年在青海高原周邊工地服務(wù)，去那高海拔的地區(qū)，車子無法前進，就算騎著摩托車或是肩挑背扛也得帶著工具上路去服務(wù)暴雨洪水來襲時，他們的服務(wù)車甚至被卷走了兩輛&hellip&hellip

先做人 后做事 三分修車 七分修人

王亞洲說，在三一他最大的收獲就是學(xué)會了做人。

或許是受了爺爺與父親民主、自強、獨立精神的影響，王亞洲把學(xué)會做人作為人生第一準(zhǔn)則，平時負責(zé)協(xié)調(diào)管理任務(wù)，上下溝通工作似乎更需要一種&ldquo人格美&rdquo，而為了客戶的滿意，如果售后服務(wù)師無法解決客戶的難題，他也會到一線帶領(lǐng)大家去處理解決問題。經(jīng)歷了從維修工到管理人員轉(zhuǎn)變的王亞洲更加體會了這種&ldquo做人&rdquo之難，但這種改變似乎只是一種形式，他還是那個簡單的王亞洲，或許從前他只需把車修好，讓客戶滿意就行，但現(xiàn)在他又多了一份責(zé)任，做好管理工作，對領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，對員工負責(zé)，公司負責(zé)，最終讓客戶更加滿意。

其實作為公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)，王亞洲并不需要經(jīng)常在第一線進行維修工作，但如果遇到一些技術(shù)性的難題，核心部件無法維修，客戶糾紛他還是必須親自上陣。機械專業(yè)畢業(yè)的他，曾經(jīng)在動力研究所工作過、三一重工重慶6s中心做過多年的維修工作，有著豐富的維修經(jīng)驗，對挖掘機的核心部件的維修尤其擅長。甘肅地區(qū)海拔高，氣候寒冷，在冬天有些客戶為了省錢，用低標(biāo)號燃油，導(dǎo)致燃油結(jié)晶結(jié)蠟，最終使挖掘機無法啟動，這種情況下，服務(wù)工程師得來回的做維修，如果遇上不講理的師傅和客戶，出現(xiàn)摩擦更是無法避免。為了讓客戶滿意，服務(wù)工程師必須做更多的工作和客戶溝通，而王亞洲要保證的是讓客戶的難題得到解決，又要讓兄弟不至于太受氣，或許很難，但這就是工作。

按照三一的要求，為了服務(wù)更多的客戶群體，必須在服務(wù)半徑90公里設(shè)一個服務(wù)站，及時有效的服務(wù)，保證只要有人的地方，服務(wù)就必須跟上。而人在西北高原的他們，最大的服務(wù)直徑可達到2000公里，因為全國只有西藏沒有服務(wù)網(wǎng)站，根據(jù)就近原則，西藏地區(qū)有需要，他們就得去解決。王亞洲說：&ldquo在青海服務(wù)的那些兄弟們，尤其的艱苦，條件相當(dāng)惡劣，常常一次順路服務(wù)就幾天，服務(wù)部的經(jīng)理一去便是十天半個月的，實在是很辛苦。&rdquo其實作為領(lǐng)導(dǎo)的他，也長期在外出差，現(xiàn)在太太懷孕了，他也不能在家照看著，心理難免有些遺憾，但工作和家庭的矛盾困擾著很多人，他也同樣為此而苦惱，或許妻子會有些怨言，但是他也沒有辦法，對他來說&ldquo在崗一分鐘，必須盡責(zé)60秒&rdquo。盡管常年不沾家，與家人分居兩地，但一想到，自己的服務(wù)工作能夠得到客認可，這就是最大的安慰。

讓客戶認可 是最大的成就

2013年上半年，三一重工又守住了多項行業(yè)第一，220.85億元的營業(yè)收入使其穩(wěn)坐國內(nèi)工程機械行業(yè)頭把交椅。而在下游的售后測評方面，三一重工也均獲得了全行業(yè)首屈一指的成績。今年5~6月，中國質(zhì)量協(xié)會對超過1000位客戶做了詳細調(diào)研，就混凝土機械、路面機械、起重機械等八大類主導(dǎo)產(chǎn)品進行了用戶滿意度測評，出具的調(diào)研結(jié)果顯示，三一重工8項客戶滿意度測評均拔得頭籌。

也許這聽來都是空話，但對王亞洲來說，這就是認可，這就是用汗水與辛勞換來的安慰。在他們的榮譽室里，也同樣掛著數(shù)不清的錦旗，說到這個，王亞洲也顯得十分的自豪，他說&ldquo榮譽室里的錦旗每年都要整理，把以前的換下來，再掛上最新的錦旗，一年到頭拿到的錦旗數(shù)不勝數(shù)。&rdquo在他的心里，工作的最大成就只有一句話，那就是&ldquo客戶認同你，你就是一個好服務(wù)工程師&ldquo。他記得自己曾經(jīng)在戈壁灘上的一個工地上做服務(wù)履行檢查走訪客戶，三天只吃過一頓熱飯，喝過兩天冷礦泉水，也許在很多人的眼里，這里并不適合生存，但就是在甘肅、青海這個無人區(qū)內(nèi)仍然還有這么一群活躍的人。

代理商要贏得客戶，就必須做好服務(wù)，三一對全國的代理商都是統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，在西北這個無人區(qū)內(nèi)，如果別人只需要付出一分努力就能做到的事情，他們要付出10倍的努力才能達到要求，但條件的艱苦并不能成為借口，他們只要付出更多的艱辛就能得到別人的認可。在王亞洲眼里，也許很多行業(yè)人士都有著同樣的一個心理，如果看到屬于你所在公司品牌的挖掘機，你就會覺得很驕傲，付出了就會有回報而自己的服務(wù)如果得到了別人的認可，更是覺得自豪，三一重工占領(lǐng)了市場的各項第一，其中銷量和服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度都領(lǐng)先于行業(yè)。王亞洲直言：&ldquo三一的設(shè)備賣的多，就是因為質(zhì)量好和信得過的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。&rdquo但回歸到生活的本質(zhì)，王亞洲卻認為其實做人很簡單，就是引導(dǎo)好自己的兄弟，做好分內(nèi)的事情，養(yǎng)好自己的家。

后記：

售后服務(wù)部工作和管理的確有些受氣，但如果沒有完善的售后服務(wù)體系，沒有這么一批甘愿受委屈的人常年累月的與客戶打交道，似乎也無法成就一個企業(yè)的長青發(fā)展。三一的售后服務(wù)工程師們就像訓(xùn)練有素的軍隊，在上級的指揮命令之下，隨時奔赴那些需要他們的地方。他們默默無聞，但他們卻成就了今天的三一，用王亞洲的話來說，三一作為民營企業(yè)，發(fā)展至今有它獨到之處，公司的領(lǐng)導(dǎo)很重要，企業(yè)文化的熏陶和制度的執(zhí)行不容忽視，但是三一能夠在行業(yè)中屢居第一，他的這群兄弟們同樣功不可沒，環(huán)境可以更苦，困難可以更多，但永遠不變的就是三一的服務(wù)精神和做人理念。

來源：慧聰工程機械配件網(wǎng)

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