工程機械行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展的“黃金十年”，已經(jīng)使我國成為了工程機械第一大國。但是隨著世界經(jīng)濟步入低迷發(fā)展期，我國工程機械市場也遇到了前所未有的困難，行業(yè)步如緩慢發(fā)展期。于是很多企業(yè)紛紛將目光投向后市場，開拓新的盈利模式。
有專家則認為，中國企業(yè)在前十年與世界工程機械巨頭競爭中取得了一些成績，然而要把握今后十年則必須在后市場上下功夫。“目前很多機械企業(yè)面臨的瓶頸主要是渠道問題，國外市場競爭激烈，國內(nèi)市場又容量有限，轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后服務市場不失為一個良策。”總部位于南安的閩安機械制造的高級經(jīng)濟師劉文華稱。據(jù)估算，中國裝載機的市場保有量超過100萬臺、挖掘機保有量超過60萬臺，所以在中國的工程機械行業(yè)，服務將大有可為。
事實上，很多企業(yè)已經(jīng)開始逐漸重視服務，開始加大服務的投入，希望在附上上能夠有所突破，能夠樹立良好的品牌形象。雖然工程機械行業(yè)的“金九銀十”已經(jīng)過去，但是工程機械企業(yè)并沒有停止服務的腳步，而是仍然在不斷深耕服務領(lǐng)域，為客戶提供及時有效的服務。
中聯(lián)混凝土售后服務閃電出擊 精準派工全國實施
中聯(lián)重科混凝土機械公司為提升售后服務系統(tǒng)而推出了“召請服務”，提高服務工作效率，快速響應客戶，提升了服務滿意度。目前，“召請服務”在全國范圍內(nèi)已經(jīng)全部實施精準派工。
精準派工是將crm(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務e通、cc平臺(呼叫中心)、gps系統(tǒng)進行整合，針對客戶召請服務來電，由呼叫中心客服人員在cc平臺根據(jù)服務工程師的技能特長、值班狀況、請假信息、客戶信息及設(shè)備gps位置、客戶來電內(nèi)容等綜合情況，進行判斷、指派服務工程師服務。cc平臺創(chuàng)建的服務單會自動生成派工單傳遞至crm系統(tǒng)，crm系統(tǒng)會自動發(fā)送極光短信(自動語音提示的短信)，同時發(fā)送召請服務提醒短信給服務工程師，呼叫中心不再直接打電話給服務工程師。
精準派工要求crm組織架構(gòu)中服務人員的組織架構(gòu)、崗位、電話號碼、技能特長必須高度吻合，任何一個環(huán)節(jié)有錯，都將影響到精準派工的實施。同時服務工程師必須保證服務手機長期在線，及時接收并響應派工短信和極光短信，按規(guī)定回復短信。
服務工程師在接到派工短信和極光短信后，必須在5分鐘內(nèi)響應，5分鐘未響應此工單會自動升級到服務站長，服務站長5分鐘內(nèi)未響應工單自動升級到分公司服務經(jīng)理。服務工程師因特殊原因無法受理派工單，必須及時在服務e通系統(tǒng)中點擊“委派他人”給其他服務工程師受理，隨后cc平臺會自動發(fā)送一條短信給受理服務工程師。
服務用戶 山推第六屆代理中期服務班開班
為讓代理服務人員系統(tǒng)掌握山推產(chǎn)品知識，具備推、道、裝常規(guī)產(chǎn)品的服務技能，提升代理服務綜合能力以更好服務用戶，山推股份公司國內(nèi)營銷事業(yè)部在總結(jié)前五屆服務班經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，繼續(xù)聯(lián)合山推技工學校共同舉辦第六屆山推代理中期服務班。
此次培訓班分兩個階段舉行，第一階段以推土機、道機產(chǎn)品為主，第二階段裝載機產(chǎn)品為主。參培人數(shù)分別為：推、道產(chǎn)品30人裝載機產(chǎn)品28人。聘請了研究院、傳動事業(yè)部、德工的技術(shù)人員擔當專業(yè)課講師。通過理論、實踐的培訓有10人被評為“優(yōu)秀學員”，26人獲得c級服務等級證書，13人獲得d級服務等級證書，42人學員獲得了濟寧市人力資源和社會保障局頒發(fā)的工程機械修理工四級職業(yè)資格證書。
截止到目前，山推代理中期服務班共代理公司培養(yǎng)了200余服務人員，這些人員回到代理公司，通過經(jīng)驗的積累，有的擔任服務經(jīng)理，有的擔任服務片區(qū)片長，基本都成為各代理的服務骨干。
冬日暖陽 雷沃挖掘機大型送溫暖服務行動再次起航
10月15日，雷沃挖掘機2013 “冬日送溫暖”活動正式啟動。活動按照入冬先后時間，由北向南逐步開展實施，將實地走訪用戶近3000名，將免費為5600多臺雷沃挖掘機進行維修、保養(yǎng)，繼續(xù)保障雷沃挖掘機的穩(wěn)定、高效作業(yè)。
此次送溫暖活動，雷沃挖掘機專門成立了以營銷公司總經(jīng)理為總指揮的領(lǐng)導小組，組建了東北、華北、華南三個走訪小組，每個小組都包含質(zhì)量、技術(shù)、服務等方面的專業(yè)人員。走訪行動將繼續(xù)推行“三免”政策，即保修期內(nèi)機器免檢查費、免維修費、免保修配件費保修期外的機器免檢查費、免維修費、免里程費。除此之外，走訪活動中服務隊員們還將重點對挖掘機的各電器元件、空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)動機防凍液及水箱散熱器等的運轉(zhuǎn)狀況、運行效果進行檢查，保證廣大雷沃挖掘機在冬季的正常運轉(zhuǎn)。
玉柴展開服務技能大比武 應對新時代需求
日前，30名通過六大賽區(qū)初賽選拔出來的優(yōu)秀選手在玉柴銷售公司客戶服務中心展開了比武總決賽，進行了理論知識和維修實踐技能的比拼。至此，玉柴2013年服務技能大賽在玉林圓滿閉幕。
此次技能比賽的主要目的是對服務站國四柴油機電控服務能力以及氣體機相關(guān)知識與技能進行檢閱與考核，以應對國四柴油機以及氣體機時代的到來。
“決勝后市場 奮起建機人”日立建機
日前，日立建機“代理商服務·配件銷售強化集訓”活動在安徽建筑大學日立建機培訓基地圓滿結(jié)束。此次集訓不僅得到全國代理商的積極響應，也得到了日立建機日本總部的大力支持，為全國代理商提供了一個互相學習、分享成功管理經(jīng)驗的溝通平臺。
為達成預期效果，各地代理商積極選派服務、配件、培訓方面的中堅力量參加本次集訓。活動以如何促進服務技術(shù)向市場效益的轉(zhuǎn)化、如何提升顧客滿意為中心，分別就服務業(yè)務管理與現(xiàn)場提案實施了重點培訓與研討，參會者在相互交流中提高了專業(yè)技能，利于日后更好地指導日常工作的開展。
來源：慧聰網(wǎng)
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