隨著近年來汽車的普及和保有量的不斷增大，車輛修理保養的需求越來越大，有關汽車售后及維修服務的投訴逐年攀升，汽車銷售及維修服務滿意度偏低。業界及主管部門負責人建議，汽車維修保養行業亟須通過破除配件壟斷完善競爭機制，加速市場深度整合。

投訴逐年攀升

汽車4s店在很多消費者心中是高品質的代名詞，然而記者調查發現，目前部分4s店卻存在使用不合格產品、偷換車輛零部件等行為，高額收費并不能與提供高品質服務劃上等號。

在陜西省工商局消保處，記者見到了大量從4s店收繳的供汽車裝潢、維修使用的“三無”零部件，有些配件的包裝盒上只印著產品名稱，以及“4s店專用”的字樣，并沒有關于生產廠家、生產日期和質檢合格的任何標注。

陜西省工商局市場處處長侯云章表示，這些“三無”配件進貨渠道混亂，產品質量低劣，卻往往被標榜為“原廠正品”，以高價向消費者出售。

深諳維修行業“內幕”的陜西咸陽市一家修理廠的老板陳進軍告訴記者，一些非豪華品牌4s店在維修車輛選用外圍部件時，表面上告訴消費者使用了原廠配件，實際上卻頻繁使用副廠配件甚至假冒偽劣件。

即便選擇了豪華汽車品牌，車主在維修保養時也無法完全放心。一些豪華品牌4s店雖不敢在零部件使用上“以假亂真”，但卻會采取“拆東墻補西墻”的方式“以次充好”。

2015年1月，劉先生駕駛自己的奧迪汽車發生輕微事故后，將車送至西安某4s店進行維修。在維修結束后到4s店取車時，劉先生卻意外發現車輛后方出現被拆卸改動的情況。事后查明，該4s店維修人員未經車主同意，私自將車輛右后直臂拆下換取螺絲配件，用于維修店內的其它車輛。

根據中國消費者協會統計，2014年全國消協組織共受理汽車相關投訴超過2.6萬件，其中涉及質量問題1萬余件，合同問題6104件，售后服務問題4111件。有關汽車售后及維修服務的投訴逐年攀升，汽車銷售及維修服務滿意度偏低。

亂象叢生

事實上，除去使用假冒偽劣配件、私換客戶車輛零部件外，部分4s店維修車輛時只換不修，誘導消費者過度保養車輛、“強迫”車主店內保養等問題也十分突出。

——遇到故障只換不修

一些4s店售后服務人員利用車輛發生故障或需要保養的機會夸大問題，將明明只需要維修的配件更換，即使沒有壞的配件，也要找種種理由換下，以獲得高額利潤。

2015年1月初，西安市民趙旭旻家里的一輛沃爾沃汽車報警燈突然亮起，趙先生就把車送到了4s店檢修。“4s店維修工簡單檢查后，說是方向盤的游絲傳感器出了問題，換配件加人工需要3000元。而我另找到一位維修工人進行檢查，發現只是線路接觸不良，重新把傳感器線路接駁一下就好了，根本不用換件。”趙旭旻說。

——誘導車主過度保養

每一輛汽車的《保養手冊》中都有關于保養環節的具體要求，例如規定多少里程需要保養，多少里程需要更換哪些部件。然而在實際操作中，部分4s店會盡可能誘導車主進行不必要的頻繁保養和更換零部件，以此增加利潤。

西安西郊一家汽修廠的主管余強告訴記者，由于大部分車主缺乏對汽車的專業性知識，在遇到關于車輛維修保養方面的問題時無法辨別4s店所提供的信息真偽，只能聽由4s店“處置”。

——不做保養不予保修

記者采訪中了解到，目前很多汽車4s店要求車主在店內進行保養消費，如果客戶不按照執行，則對車輛出現的問題不予保修，這也幾乎已經成了行業慣例。

西安市民呂先生于2014年購買了一輛豐田轎車，在4s店做了幾次保養后，他覺得費用比其他汽修廠高出太多不夠劃算。在詢問4s店自己能否選擇在其他汽修廠做保養時，店方明確表示“如果不在售權經銷商處保養，整車都不給予保修”。呂先生認為，不在4s店保養就不給保修這條規定其實是強加給消費者的“霸王條款”，只要汽車在保修期內，4s店就有義務進行保修。

市場亟待整合

部分4s店管理人員向記者表示，汽車消費市場發展至今，通過整車銷售獲取高額利潤已不再可能，而維修保養環節已經成為4s店最大的利潤增長點。同時，汽車生產廠商強行攤牌車輛和零部件銷售任務的做法也“逼迫”一些4s店不得不打起“歪主意”。

“現在的4s店是‘銷售不掙錢，全靠維修補’。如果不絞盡腦汁在維修保養上‘多榨汁’，想生存下去都很困難。”西安北郊一家日系品牌的4s店主管說。

針對部分汽車4s店在維修保養環節出現的紛繁亂象，業內及主管部門負責人表示，當前傳統的4s店維修保養模式已經積重難返，只有更加充分的引入市場競爭，或許才是革除行業弊病的最優選擇。

一是加快車企零配件向汽修市場開放。從2015年1月1日起，根據交通部、發改委、國家工商總局、質檢總局等十大國家部委聯合推出的《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》，車企需向非4s店修理廠公開汽車維修技術資料和配件渠道，消費者未來有望在普通修理廠以更低的成本享受與4s店同等的維修服務。

二是讓維修企業擁有更大的零配件自主選擇權。陜西省工商局副局長余智德認為，對于目前4s店配件選用缺乏自主選擇空間、受車企控制的問題，需要從政策層面加以解決。“這需要制定行業準則，讓質量合格、不涉及汽車品牌核心技術的‘副廠配件’也能成為4s店選用的對象，讓配件之間形成自然競爭。一方面能夠為4s店減壓，另一方面也能使消費者在4s店維修保養時擁有更多選擇權。”

三是進一步完善汽車維修企業之間的競爭機制。西安市汽車維修行業管理處副處長熊英表示，由于目前汽車維修行業監管手段單一、處罰力度不足、退出機制缺乏，讓不少堅持原則、自律守信的企業在市場競爭中缺乏優勢。“促進市場資源整合優勝劣汰，使屢教不改、問題突出的維修企業加速退出，將成為保證汽車維修行業健康發展的關鍵。”

來源：《經濟參考報》

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