道阻且長，行則將至。對于家電行業的企業，以及商家，面對已經開啟的市場新賽道、經營新周期，以及經濟新變局，雖然企業整體的經營和發展的壓力非常大，不確定性仍然多，但新的價值機會點也在加速釋放和出現中。

拉開戰略爭奪大幕的2023年下半年家電市場，家電圈此前就認為：一輪新的價值修復期，已經開啟并加速上演。

價值修復的核心，并不是市場的反彈、消費的復蘇，而是主要企業和商家經營和競爭的價值回歸：基于用戶對于品牌、產品和價格的全新訴求下，必須加快步伐回歸用戶需求原點，創造并提供更多的用戶驚喜體驗和品質生活想象。簡單來說，家電廠商在滿足用戶時，價值用戶也會努力回饋廠商。

在家電產業這一輪價值修復周期開啟之際，也將催生一輪全新的價值機會和拐點。在家電圈看來，主要集中在一個中心(經營用戶)一個抓手(用戶服務)和兩個支撐點(家電營銷運營商和家電場景體驗店)。

一個中心：經營用戶

對于家電企業和商家來說，在一個成熟的行業，最應該做的，就是“有價值的事情”，那就是經營用戶。

經營用戶的核心，不是簡單的推銷、強推強賣產品，而是要為用戶創造更多的價值、帶去更多的驚喜。包括并不局限于家電產品本身，還有家電的服務、體驗，以及家電與家居中櫥柜、洗衣柜等融合拉通，甚至還有一體化的設計、嵌入、安裝、維修等。

這一系列變化，都是圍繞用戶需求，特別是生活的場景、品質追求，以及美好生活的向往，通過“經營用戶”來創造更多的價值和需求。比如，很多用戶現在頭疼的是，精裝修房，買的洗衣機與洗衣柜不協同，誰來解決?這個時候，家電經銷商有這個能力，基本上就能鎖定這個用戶全屋的家電需求。

所以，經營用戶之所以重要，對于所有企業和商家來說，因為過去基本上就是“空白”，沒有體系、邏輯和思路，追求，只是習慣于“一錘子買賣”，將產品賣出去，10多年用戶不過來就麻煩就行了;現在，必須要經常跟用戶發生關系而不只是交易，才能發現用戶的不滿意，找到用戶的興趣點、愛好點和價值點。

經營用戶的背后，還有很多家電品類的用戶時代已經全面開啟。最早的是空調、冰箱、洗衣機等白色家電和生活電器，其次是彩電為代表的黑電，接下來則將是廚電、清潔電器。用戶主導的本質，就是用戶挑品牌、選產品、比價格，而家電廠商唯一能做的，就是滿足或創造差異化。

一個抓手：用戶服務

面向用戶的服務能力打造，服務體系完善，以及服務隊伍優化，對于家電企業，以及家電經銷商來說，一樣重要。家電圈可以肯定說：接下來最先出局的家電商家，以及家電企業，一定是缺少用戶服務能力的。

用戶服務，對于家電企業和商家來說，到底是什么?肯定不是家電產品的上門安裝、維修等服務。這個基本上都是第三方的家電服務商來提供的，也只是最基礎的服務能力和體系。

在家電圈眼中，用戶服務體系、內容和能力，其實包括三個層面：一是，圍繞家電產品的售后、維修等基礎的產品服務;二是，圍繞家電產品在家庭使用多年后的清洗、保養等增值服務;三是，圍繞用戶在家庭生活中與家電相關的局改裝修、生態產品提供，以及高品質生活體驗等超值服務滿足。

如果說，智能家電是家電廠商與用戶建立聯系的觸點，那么綜合服務則是家電廠商贏得用戶口碑、信任和創造更多交易的紐帶，沒有服務體系支撐的家電產品，是沒有競爭力的;同樣，當智能家電與成套服務拉通，就一定會創造更多的用戶需求和商業機會。

用戶服務在過去多年間，一直被家電企業和商家認為是“包袱”和“累贅”。至今，很多家電商家都認為，“建立自己可控的服務體系完全沒有必要，只要家電企業將服務體系搞好了，商家才有精力賣貨賺錢，天天跟用戶打交道太煩了”。

兩個支撐點：運營商與場景店

今年家電市場，有兩個亮點：一是，線上電商運營成本，已經全面超過線下實體門店。很多家電企業說，電商運營稍有不慎就會虧損，但實體店基本不會虧損;二是，國美蘇寧為代表的連鎖大賣場時代落幕，但家裝等前裝渠道、房地產等工程渠道正在悄然興起，同時京東天貓主導的下沉市場正在加速擴張，家電企業正在獲得更多的出貨渠道和舞臺，很多家電實體門店、體驗店出現“店越大、生意越好”局面。

這也催生了家電產業回歸價值經營賽道的新機會點：一是，京東、天貓為代表的電商，正在變身家電渠道運營商，成為很多家電企業拓展并賦能b端商家客戶經營c端用戶的價值平臺。京東今年重點就是推動家電與家居門店融合，提升經銷商經營能力，而天貓雖然加快渠道出貨但也在謀求以品牌和場景驅動商家經營質量。

二是，線下家電實體門店并沒有蕭條和落敗，國美、蘇寧為代表的連鎖大賣場失敗本質上是企業經營和多元化擴張的問題，并不是實體門店的問題。其實，包括京東、天貓都在一線城市發展超級電器店，還有大量區域家電商場、家電賣場都在升級改造，同時縣鎮市場上的家電品牌店、體驗店、會員店都朝著大店化、場景體驗化方向擴張。本質上，線下的家電多品類、多場景，以及家電與家居融合，必然帶來大店化體驗化發展，也賦予家電實體店新的價值與魅力。

對于家電企業，以及家電商家來說，一切經營都要回歸用戶這個中心，一切變革都要立足服務這個支點，而一切營銷都要聚焦價值的創造，絕對不是低價賣貨沖刺了。

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