要想真正做到“聚焦用戶價值”，家居企業或許要經歷以下三個階段，才能夠從根深蒂固的產品思維過渡到象征未來的用戶思維：

1)企業營銷——用戶體驗;

2)產品材質——用戶需求;

3)家的局部(家具)——家的整體(場景)。

琳瑯滿目的商品、很炫酷的黑科技、掃碼搭乘ar/vr直通車、觸摸屏互動體驗……這些家居新零售的線下門店，看上去很酷，但體驗過后卻發現基本上都存在用戶體驗差、產品不成熟、技術不過關等問題。家居行業的線下體驗，為什么與用戶真正想要的體驗、服務、場景相去甚遠?

從產品思維向用戶思維轉變是家居企業的必經之路。其實，這也是解開“為什么家居新零售企業沒辦法給用戶帶來真正價值”謎題的鑰匙，解開謎題的第一個關鍵在于要從本質上接受“聚焦用戶價值”的理念。

聚焦用戶價值的“核反應堆”

為什么我們要在這個時間點提出中國家居家裝企業必須要聚焦用戶價值?

第一個原因在于，家居行業經歷了有產品就有銷路的“蠻荒時代”，大批家居企業伴隨著內需被拉動、大量用戶買房裝修后帶來的市場紅利得到了快速成長，但現狀已經被改變。

如今，家居行業處于從賣方市場往買方市場轉移的階段，大量經銷商、家裝公司甚至一些家居主材商落得跑路、關店、退場等下場，這向市場發出了重要信號：原有的家居行業生態逐步被打破，用戶需求的多元化與是否被滿足將影響到大量家居家裝企業的增長甚至生存狀態。

第二個原因在于，消費者審美能力的提升與消費力的提高，正在倒推家居企業不斷提升產品設計、市場研究力度;與此同時，家居企業現有的產品線已逐漸無法滿足家居個性化特征日漸鮮明的消費者群體。

第三個原因，商業競爭已經逐步從“劣幣驅逐良幣”的狀態走向“良幣驅逐劣幣”的正循環，在此背景下，提前投入力量研究用戶、與用戶建立信任、以正確方式提升口碑及回單率的企業，會逐步在市場競爭中脫穎而出。事實上，已經有一些企業朝著這個方向展開布局，它們將共同筑就一個良性的商業競爭與新生態。

在市場紅利、用戶需求、商業競爭三者形態均發生變化的背景下，我們認為，只有持續聚焦用戶價值、與用戶站在一起的企業，才有可能獲得更大的發展機遇。

甚至說，這些企業在未來將構成至關重要的“核反應堆”， 借助良幣驅逐劣幣的力量快速發展。擁有良性競爭機制的企業將會通過一個接著一個裂變式的鏈式反應，逐步形成一個更大的生態。這一階段或許需要耗費大量的時間，但最后，大量不具備用戶價值和正向商業模式的企業將會面臨清退出局的被動局面。

從產品思維過渡

到用戶思維的三個階段

如果說，接受“聚焦用戶價值”的理念只是企業給用戶帶來價值的第一個關鍵，那么，第二個關鍵在于企業要在實踐中從“產品思維”過渡到“用戶思維”。只有通過這兩個關鍵要素，家居企業才有機會享受由聚焦用戶價值所帶來的市場紅利。

我們發現，家居企業正在不自覺地遠離用戶思維：大量家居產品跟消費者體驗之間沒有直接關系、企業誤導用戶更加關注產品審美、大量產品缺乏真正的細節設計……這些是家居企業缺失用戶思維反倒沉浸于產品思維的主要表現。

圍繞用戶關注的重點，我們認為，要想真正做到“聚焦用戶價值”，家居企業或許要經歷以下三個階段，才能夠從根深蒂固的產品思維過渡到象征未來的用戶思維。

階段一：企業營銷——用戶體驗

過去，家居企業在營銷手段和品牌傳播兩方面投入了大量的時間，例如，在全國布局經銷商網絡，通過電視廣告、網絡廣告、高鐵機場廣告等手段進行品牌傳播等等。這些方式在產品主導時期確實取得了不錯的效果，但在市場主導時期，原有的營銷手段和品牌傳播方式不再像過去一樣“奏效”。

幕后原因在于消費者需求趨于多元化、審美能力的提升也使得企業原有的產品無法滿足當下用戶的新需求，而單一的廣告營銷手段已經無法再打動新時代下的消費者。換句話說，以往的營銷方式無法做到“改變用戶心智”。

因此，在第一個階段，我們給予家居企業的建議是：

與其過度重視產品營銷和品牌宣傳，不如用心做好用戶體驗和用戶服務。

只有從用戶角度考慮產品設計的企業才能真正體會到擁抱用戶價值帶來的便利性，未來，能夠滿足用戶需求、給用戶帶來極致或舒心體驗的產品才能搏得他們的青睞。換句話說，把用戶服務好了，用戶將成為企業“行走式的廣告牌”，從而為企業帶來口碑傳播效應，這將成為企業接下來提升產品銷量的重要因素。

階段二：產品材質——用戶需求

在企業的產品設計與研發階段往往容易出現一個誤區：用戶之所以購買家具產品是因為產品本身的美學體驗、材料的環保性、材質的可靠性、產品的設計工藝等，但這并不是真正促使用戶購買的主要原因。

跳出家居行業來看，以高頻、低價的零售行業舉例，當我們去逛商場或機場的無印良品時，往往不會空手而歸，因為總能在里面找到自己需要或以后可能需要的商品。

但是，中國大部分家居賣場、家居門店帶給我們的印象是：產品只是產品，產品與用戶的關聯性很弱。假如我是消費者，在消費某款產品之前，這款產品必須要有能夠打動我的地方、或者有某些為我量身定做的一些點。

遺憾的是，我們往往很難在多數家居企業線下門店中看到合適的產品。而銷售人員往往把大師設計、德國進口、亞克力板或其他材質、安全環保作為產品的賣點，卻往往忽略了這款產品與用戶的關聯性。

因此，家居企業要想從產品思維跨越到用戶思維，第二個必經階段在于：

企業必須主動刨開過于重視產品審美和材質的誤區，研究消費者需求與產品設計的結合點。

對于企業而言，產品研發與用戶服務同樣重要，兩者相輔相承，但環保、安全、材質、審美這些并不是用戶決定購買的第一要素。

企業只有做到根據用戶的需求提供合適的產品甚至解決方案，為此做好充分準備并得到用戶的認可，才能初步體會用戶思維的要義。事實上，絕大多數企業都沒有做到這一點。

階段三：家的局部(家具)——家的整體(場景)

家居企業在對家的研究上還存在一個較大的誤區：過于重視家的局部而非家的整體風格。近年來，很多家居企業推出了定制化服務，為消費者定制家的整體空間，這對于消費者來說似乎是一個福音。

但是，很多企業的套餐與服務只是將產品進行簡單的設計、拼接與組合，并沒有圍繞用戶需求提供更可靠的整體解決方案。另一方面，大多數做定制的企業原先都是單品出身，有些企業明明不擅長運作整體空間卻還要做定制化整體家居服務，這對消費者來言就是一場災難。

因此，關注人居環境、重視家的整體而非局部，讓家具融入消費者原有的生活場景則成為了企業從產品思維過渡到用戶思維的最后一個階段。

事實上，從單品到整體，真正受考驗的是企業空間運用的能力，必須以用戶思維來做整體的產品設計與風格搭配，以用戶體驗是否足夠舒適為核心才能做出好產品。這種能力并不是靠引進國際設計師就能得到提升的，而是需要企業持續不斷加強研發能力、產品設計能力、整體空間打造能力，經過長時間的打磨與試錯期，最終才能得出成果。

我們認為，與其把精力花在尋求品牌營銷層面的突破點，不如把精力投入到對于用戶需求的深度研究上，因為追求品牌營銷價值的提升只能帶來短期的成功，而深度研究用戶需求、用戶價值、用戶服務和用戶體驗，盡管在短期收不到成效，但是能夠為企業帶來長期且可持續的巨大收益。

所有偉大的品牌無一例外都是跟用戶站在一起的公司，如果上市公司寧愿為了維持短期增長而不愿意做長遠打算，也不愿意為了長期利益放棄一些短期利益，那這樣的企業將會離用戶價值越來越遠，也會離成為一家偉大的公司越來越遠。

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