但“雙11”對消費(fèi)者來說，不一定全是美好的購物體驗(yàn)。伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙11”廚電銷售的狂歡也暴露出諸多成長的煩惱，比如物流、安裝、維修等諸多售后問題，造成了相關(guān)投訴量的直線上升。

針對上述現(xiàn)象，有關(guān)專家建議，因?yàn)榇髲N電固有的體積大、易損壞、安裝難等特點(diǎn)，如果對廚電的使用非常急迫，消費(fèi)者最好選擇如國美這種具有多年廚電零售經(jīng)驗(yàn)的垂直類專業(yè)廚電賣場。因?yàn)檫@類企業(yè)有完善體系，能夠更準(zhǔn)確地洞察到消費(fèi)者對廚電的需求。

為了全面提升用戶體驗(yàn)，去年10月，國美推出國美管家服務(wù)，致力于“讓廚電的事更簡單”。據(jù)了解，目前國美管家服務(wù)已為用戶提供了廚電維修、手機(jī)換屏維修、廚電清洗、手機(jī)廚電回收等核心業(yè)務(wù)，讓消費(fèi)者在“雙11”購物更無憂。國美方面表示，國美管家將不斷與消費(fèi)者建立強(qiáng)連接，通過新市場、新技術(shù)的開拓和發(fā)展切入到廚電市場閉環(huán)中，體現(xiàn)國美管家“快、全、優(yōu)”三大優(yōu)勢。目前國美管家回收業(yè)務(wù)已覆蓋近1000個(gè)區(qū)域，維修業(yè)務(wù)覆蓋2000個(gè)區(qū)域，廚電清洗業(yè)務(wù)覆蓋800個(gè)區(qū)域，利用大數(shù)據(jù)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最終解決消費(fèi)者痛點(diǎn)。

有關(guān)專家表示，“雙11”廚電售后大戰(zhàn)的升級(jí)也是未來廚電后服務(wù)市場競爭的一個(gè)縮影。來自市場研究機(jī)構(gòu)中怡康的數(shù)據(jù)顯示，目前我國每年的廚電維修市場規(guī)模達(dá)到2000萬-2500萬元之間。在渠道巨頭們爭相競爭廚電銷售的一級(jí)市場時(shí)，誰能先開拓到這個(gè)“廚電后服務(wù)市場”，無疑就是找到了一個(gè)既能滿足消費(fèi)者需求，又能帶來實(shí)實(shí)在在效益的金礦。

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