一、酒店設(shè)計(jì)和服務(wù)的創(chuàng)新是酒店業(yè)發(fā)展的兩個(gè)主要輪子 酒店業(yè)的硬件和軟件其實(shí)一直是處于變化之中的。歐美的新潮流包括法國路易威登集團(tuán)2010年4月8日宣布開設(shè)一家全資子公司路易威登酒店管理集團(tuán)，專門從事高級(jí)酒店的設(shè)計(jì)和經(jīng)營活動(dòng)；紐約君悅酒店將紐約的時(shí)尚餐飲店引入其酒店大堂。 回首歷史長河，每當(dāng)生產(chǎn)力發(fā)生重大變革時(shí)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的變化就會(huì)相應(yīng)加快，當(dāng)年工業(yè)革命時(shí)是如此，現(xiàn)在信息革命時(shí)也是如此，因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)和顧客需求決定了產(chǎn)品類型及服務(wù)方式。 美國著名未來學(xué)家托夫勒在上世紀(jì)八十年代發(fā)表的《第三次浪潮》中曾預(yù)言，工業(yè)化時(shí)代的規(guī)模經(jīng)營將被信息化時(shí)代的多樣化、多元化、個(gè)性化所取代。托氏的預(yù)言后來在酒店業(yè)中也應(yīng)驗(yàn)了，就在托夫勒的故鄉(xiāng)，傳來了連鎖酒店不敵單體酒店的消息。這個(gè)消息發(fā)表于2001年第一期權(quán)威雜志《酒店》上，由美國史密斯旅行研究所在《標(biāo)準(zhǔn)歷史趨勢報(bào)告1994-2000》中披露的。數(shù)據(jù)顯示，美國中檔酒店中連鎖酒店的出租率從1994年領(lǐng)先單體酒店6.1個(gè)百分點(diǎn)跌到1999年落后0.6個(gè)百分點(diǎn)，2000年又發(fā)展到落后1.1個(gè)百分點(diǎn)；從平均房價(jià)看，連鎖的是68美元，而單體的為90美元。在經(jīng)濟(jì)等級(jí)的酒店中，1994年連鎖比單體出租率高7個(gè)百分點(diǎn)，如今已持平。在廉價(jià)旅館中，7年來連鎖酒店平均每年下跌1個(gè)多百分點(diǎn)，從原來的遙遙領(lǐng)先演變?yōu)榉炊浜?個(gè)多百分點(diǎn)。唯一還保持領(lǐng)先的僅是豪華高檔酒店，但6年來出租率的走勢一路下探，優(yōu)勢已明顯減弱。應(yīng)該指出的是，上述情況僅是美國一國的統(tǒng)計(jì)，不一定具有廣泛的代表性，就是對美國的情況而言，也應(yīng)結(jié)合相關(guān)因素作系統(tǒng)的分析。但是，我們不能就此視而不見，應(yīng)該把它看作一種可能的趨勢，研究這種趨勢內(nèi)在的原因，從而總結(jié)出應(yīng)變的辦法，采取相應(yīng)的對策。事實(shí)上，已經(jīng)有一些先行者從正面提出了相關(guān)觀點(diǎn)。 20世紀(jì)70年代因建設(shè)紐約迪斯科舞廳“第54演播室”而聞名的施拉格，現(xiàn)在是全世界十幾家富有創(chuàng)新性的酒店的所有者和經(jīng)營者，其中包括洛杉磯的“蒙德里安”、倫敦的“桑德森”、邁阿密的“德拉諾”和紐約的“哈德遜”，他直率地認(rèn)為：“現(xiàn)在的一種實(shí)際變化就是放棄迎合大眾市場的、70年來一統(tǒng)天下的、千篇一律和單調(diào)乏味的酒店，酒店正在變得更有獨(dú)創(chuàng)性，單一性不再是一種美德，從現(xiàn)在起25年后，人們將不會(huì)呆在連鎖酒店里。” 擁有許多古色古香酒店的費(fèi)爾蒙特酒店與度假勝地公司總裁兼首席運(yùn)營官卡希爾預(yù)言，旅行者將厭倦千篇一律的連鎖酒店和新潮的經(jīng)濟(jì)型酒店，“我們的酒店在其社區(qū)里享有無可比擬的地位，這是出于它們的歷史和方位。人們在這里下榻是為了使自己處于一切活動(dòng)的中心。” 希爾頓的阿蘭說，科技的不斷進(jìn)步和常住客旅館的不斷涌現(xiàn)，未來的旅館越來越趨向于為客人設(shè)計(jì)而不是為酒店設(shè)計(jì)。 二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和文化競爭 美國未來學(xué)家托夫勒在《第三次浪潮》一書中把社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展分成農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)和生物經(jīng)濟(jì)四個(gè)階段，又在《未來的沖擊》一書中將產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展劃分為制造業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)和體驗(yàn)業(yè)經(jīng)濟(jì)三個(gè)階段，并把體驗(yàn)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的未來發(fā)展方向。 美國的休閑業(yè)已成為第一產(chǎn)業(yè)，據(jù)預(yù)測到2015年時(shí)將獨(dú)占gnp中的半壁江山；日本2001年僅電子游戲產(chǎn)業(yè)就占了全國經(jīng)濟(jì)的20%，超過汽車工業(yè)成為第一產(chǎn)業(yè)；韓國的游戲產(chǎn)業(yè)也成為最有利潤的行業(yè)，產(chǎn)值達(dá)200億美元、年增長率高達(dá)30—40%。 1999年4月，由約瑟夫—派恩二世和詹姆斯—吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》初版時(shí)，受到了廣泛注意，該書提出了“工作是劇場、生意是舞臺(tái)”，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)從此走紅。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)包含輕松、時(shí)尚的文化、以人為本的思想、崇尚創(chuàng)新的追求，強(qiáng)調(diào)滿足人的心理需求，提供人性化的環(huán)境和服務(wù)，把物質(zhì)享受和精神享受結(jié)合了起來，這些都體現(xiàn)了后現(xiàn)代主義的精髓。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以客戶需求和體驗(yàn)為導(dǎo)向開展經(jīng)營的方式，其產(chǎn)品幾乎完全隱藏到服務(wù)背后，服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，產(chǎn)品要依賴于服務(wù)所創(chuàng)造的條件，星巴克就是生動(dòng)的一例。 回過頭來，看一下我們酒店，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的萌芽實(shí)際上已經(jīng)存在，只是我們沒有將其提高到理性上來認(rèn)識(shí)。婚宴是比較普遍的例子，因?yàn)榫频昴軌蛱峁┗槎Y的體驗(yàn)。 人的需求就是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)力，體驗(yàn)需求是人的需求之一。馬克思預(yù)言，在共產(chǎn)主義社會(huì)里，勞動(dòng)成為人們生活的第一需要，“勞動(dòng)是一種快樂”。在馬斯洛的需求層次論中，“自我實(shí)現(xiàn)”是最高層次，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是滿足人們情感需要、自我實(shí)現(xiàn)需要為主要目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。 在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)主要研究的不是提供產(chǎn)品，而是提供舞臺(tái)，體驗(yàn)要素依附在產(chǎn)品和服務(wù)之中，消費(fèi)的只是過程，消費(fèi)者成為這一過程的產(chǎn)品，當(dāng)過程結(jié)束后，體驗(yàn)記憶會(huì)長久地保存在消費(fèi)者腦中。消費(fèi)者心甘情愿地為體驗(yàn)付費(fèi)，因?yàn)檫@種體驗(yàn)在人們生活水平到了一定程度時(shí)已成為迫切的需求，消費(fèi)者自己進(jìn)行或參與了這一過程，情感和心理得到了滿足。 為了在傳統(tǒng)的酒店中加入體驗(yàn)的要素，我們要在考慮人們常規(guī)需求的同時(shí)考慮人們的精神需求；這種精神需求要從多樣化、個(gè)性化、多媒體方式來研究；要重視把文化和知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，知識(shí)就是利潤。 我們往往在各種地方看到的硬件、服務(wù)都是一個(gè)面孔，看不到引人入勝的個(gè)性色彩。當(dāng)今的世界是豐富多彩的，各個(gè)地方都有其獨(dú)具個(gè)性的人文景觀或歷史遺產(chǎn)，這個(gè)文化寶庫不加利用實(shí)在是非常可惜。 酒店業(yè)現(xiàn)在應(yīng)進(jìn)入文化氛圍的競爭，酒店高層職員除了具備一般酒店管理知識(shí)外，還應(yīng)具有廣泛的興趣和愛好，了解和學(xué)習(xí)古今中外的文學(xué)、音樂、戲劇、繪畫、電影等知識(shí)，以適應(yīng)酒店實(shí)施文化主題策略的需要。文化主題不僅會(huì)給客人帶來意外的欣喜，還能帶動(dòng)全民族文化修養(yǎng)的提高，國人所缺乏的角色化、主動(dòng)性、幽默感將得益于此而有所培植。如此一來，酒店業(yè)的地位也有所提高，它借此表明住店客人不僅經(jīng)濟(jì)上有能力，在文化上也是不乏才能的；酒店業(yè)雇員不僅有經(jīng)濟(jì)上的較好報(bào)酬，在文化素質(zhì)上也是有教養(yǎng)的。在較有天賦的人才經(jīng)營下，酒店將使一些純文化機(jī)構(gòu)黯然失色，或吸引其來參股合作。主題活動(dòng)的創(chuàng)作將對平庸的編導(dǎo)、演員和腳本造成莫大的壓力。