世界頂級酒店集團(tuán)麗思卡爾頓對員工提出20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時(shí)注意措辭得體。例如：應(yīng)該說“請接受我的道歉”而非“對不起”；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。由此可見，在餐飲服務(wù)中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關(guān)系，就要對客人有個(gè)正確的認(rèn)識，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

一、正確認(rèn)識客人

要與客人進(jìn)行良好的溝通，首先要正確認(rèn)識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

（一）客人是什么

1、客人是服務(wù)的對象

在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。

2、客人是最要面子的人

常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經(jīng)理）來。”來干什么？來給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情（如價(jià)格、結(jié)賬單）就都好辦多了。

一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個(gè)常客-----張老板從轎車?yán)锍鰜恚诮o他帶來的商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频辏谶@個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進(jìn)！”張老板還未到服務(wù)臺，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……

事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/p>

3、客人是具有優(yōu)越感的人

在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。

一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。

4、客人是具有情緒化的自由人

一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。

在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。

5、客人是追求享受的人

我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù)；為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力；還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。

6、客人是紳士和淑女

談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。”這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人“不是”什么

1、客人不是評頭論足的對象

任何時(shí)候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。

“當(dāng)我走進(jìn)這家酒店的餐廳時(shí)，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時(shí)，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話：“你看剛才走的那個(gè)老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”

“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個(gè)盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時(shí)覺得，他們對我的禮貌是假的！”

2、客人不是比高低、爭輸贏的對象

不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因?yàn)榧词鼓恪摆A”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實(shí)際上你還是輸了。

3、客人不是“說理”的對象

在與客人的交往中，服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事，那就是為客人提供服務(wù)。所以，除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個(gè)必要的組成部分，做為服務(wù)人員，是不應(yīng)該去對客人“說理”的。尤其是當(dāng)客人不滿意時(shí)，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務(wù)停下來，把本該用來為客人服務(wù)的時(shí)間，用去對客人“說理”，其結(jié)果，肯定是“吃力不討好”。

4、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象

酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強(qiáng)、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責(zé)是為客人提供服務(wù)，而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進(jìn)行。

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”最后，這位服務(wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

二、掌握與客人的溝通技巧

（一）重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點(diǎn)。

（二）重視對客人的“心理服務(wù)”

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。

客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。

所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風(fēng)頭的機(jī)會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

（四）對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。

“先生，您不太舒服嗎?”

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中。客人來到總臺時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。

有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

（五）“反”話“正”說，不得對客人說“no”

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“no”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“no”字一口回絕客人。

（六）否定自己，而不要否定客人

在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說：“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應(yīng)該說：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。”

（七）投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

（八）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。

補(bǔ)充與提高

一、希爾頓酒店如何對客人說“no”

希爾頓不允許員工對客人說“no”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，如果沒有怎么說？

“對不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。”

作為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢？他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

二、一位日本游客眼中的中、日兩國酒店大堂副理的差異

在實(shí)行星級制度之前，中國的酒店里還沒有大堂副理的職位。大約在上個(gè)世紀(jì)90年代初，大堂副理開始紛紛在中國的酒店里出現(xiàn)。日本雖然沒有對酒店實(shí)行星級管理制度，但在日本的酒店里同樣有大堂副理一職。然而，中日兩國大堂副理的地位似乎略有不同，中國的大堂副理通常屬于酒店前臺部門的一個(gè)重要職位，并不直接對酒店的總經(jīng)理負(fù)責(zé)，而日本的大堂副理基本上都屬于酒店的總經(jīng)理直接任命的一名酒店的高級管理人員。

中日兩國在大堂副理的差異上，更多的是體現(xiàn)在職責(zé)的履行上。根據(jù)我的觀察，好像日本的大堂副理職責(zé)履行得更為積極徹底，而中國在這方面似乎還有待改進(jìn)，或者，從另一個(gè)角度說，有些中國的酒店并沒有完全執(zhí)行大堂副理制度。

比如，大堂副理24小時(shí)值班制度，在日本，這是一條必須嚴(yán)格執(zhí)行的制度。但在中國，對于有些酒店來說，這似乎只是一條寫在紙上的規(guī)定。去年年底的時(shí)候，我曾在大理的m酒店住過，這是一家四星級酒店，酒店的服務(wù)指南上清楚地用中、英、日三種語言告訴所有的住店客人，他們的大堂副理一周7天、一天24小時(shí)隨時(shí)向客人提供熱情周到的服務(wù)。然而當(dāng)我在早上6點(diǎn)多鐘致電大堂副理讓他們找個(gè)行李生給我搬一下行李時(shí)，卻是無論如何都找不到人。

m酒店的情形似乎并非偶然。事實(shí)上，這種找不到大堂副理的情形在我的中國之行中多次遇到，比如麗江的gf酒店、承德的ll酒店、西安的gx酒店、深圳的ya酒店、北京的gj飯店、錫林浩特的xm酒店等等。就我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，我在中國入住酒店的時(shí)候，大多數(shù)的情況下，酒店大堂副理的大班臺后面都是空空如也，不知道他們是否是處理別的客人的問題去了。需要說明的是，這些酒店基本都是三星或以上的星級酒店，而不是一般的酒店。

這種情形的普遍性反映了中國酒店管理上的缺漏。在大堂副理經(jīng)常離崗的情況下，必定有為數(shù)不少的客人的需求沒法得到滿足和關(guān)照，因此，要客人對這樣的酒店滿意可能會是一件比較難的事情。

另一方面，根據(jù)我的觀察，除了離崗之外，有些大堂副理的表現(xiàn)也有尚待改進(jìn)之處。大堂副理作為與客人面對面接觸的酒店高級管理人員，直接代表酒店的形象，雖然不必像一般的服務(wù)生那樣謙卑和謹(jǐn)慎，但是友善、熱忱和自信還是應(yīng)該的，特別重要的是，應(yīng)該要有一種姿態(tài)，愿意隨時(shí)為客人提供熱情周到的服務(wù)。然而，有時(shí)候我會發(fā)現(xiàn)中國酒店里大堂副理的位置上坐著的人士正神秘地對著電話在小聲地講著什么，忽然大聲地爆發(fā)出一陣笑聲，后又恢復(fù)神秘狀，整個(gè)過程旁若無人，讓人莫名驚詫。有的時(shí)候，這些人干脆就拿著大堂副理位置上的電話長談，讓客人半小時(shí)都沒有辦法接通大堂副理的電話。或者，就是一副很酷的表情，絲毫不流露一丁點(diǎn)兒善意的微笑，端坐在大班臺后，讓人望而卻步。

這種大堂副理對客人的反應(yīng)缺乏熱忱的情形，我去年秋天在內(nèi)蒙古錫林浩特的xm酒店曾經(jīng)遭遇過。這是一家三星級的涉外酒店，我在里面住了兩宿之后，打算次日通過地面交通前往承德，但實(shí)在是不知道該如何從這個(gè)草原深處的城鎮(zhèn)經(jīng)哪條線路前往，于是拿著地圖去找大堂副理，希望從那里得到一些信息。但是，這位大堂副理除了對向我們推薦出租車感興趣之外，對我們所關(guān)注的其他問題，她就表現(xiàn)得興趣索然，胡亂指點(diǎn)一通。

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