作為餐飲人，誰(shuí)沒(méi)遇到過(guò)幾個(gè)難搞的客人，雖說(shuō)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，但如何在不傷及餐廳利益又給予顧客愉悅的前提下解決問(wèn)題，是每個(gè)餐飲人都想擁有的絕招。以下羅列15種在餐廳的常見(jiàn)情景。

一、客人過(guò)生日

當(dāng)請(qǐng)示經(jīng)理后，明確過(guò)生日的客人前來(lái)光顧本酒店時(shí)是否有生日有蛋糕贈(zèng)送，同時(shí)給客人填寫生好日貴賓檔案。客人如要購(gòu)買鮮花、小禮物等需求，也應(yīng)申請(qǐng)；當(dāng)?shù)案庾龊靡院螅涂腿嗣鞔_上蛋糕的時(shí)間和方式。

二、客人要吸煙

對(duì)于吸煙的客人盡量安排在吸煙區(qū)，如果客人在非吸煙區(qū)吸煙，應(yīng)禮貌地上前解釋，然后給客人建議到吸煙區(qū)或接待廳。

三、客人想打折

應(yīng)給客人解釋我們作為服務(wù)生是沒(méi)有這個(gè)權(quán)力的。“我們是憑貴賓卡打折或者這樣好嗎？先生，您能否賜一張名片給我，我?guī)湍闳フ?qǐng)示一下我們的經(jīng)理好嗎？”如果是多次來(lái)消費(fèi)的客人或者消費(fèi)額高的應(yīng)如實(shí)上報(bào)。

四、客人刷卡

當(dāng)使用信譽(yù)卡，遇到收銀員說(shuō)卡不能使用時(shí)，應(yīng)跟持卡者小聲地說(shuō)明卡不能使用的原因，可否付現(xiàn)金特別情況馬上請(qǐng)上司來(lái)處理。

五、客人帶寵物

基本上不允許，可以建議客人把寵物暫時(shí)寄存起來(lái)。因?yàn)榇髲d內(nèi)的其他客人可能比較敏感注意語(yǔ)言的表達(dá)方式。

六、客人拍照

拍一兩張生活照還是可以允許，如果是多次拍照，應(yīng)禮貌地經(jīng)客人解釋。我們來(lái)的客人檔次都比較高，對(duì)照相機(jī)比較敏感，請(qǐng)?bào)w諒一下。

七、代客購(gòu)物

1、如客人買藥品，應(yīng)把藥品名稱、數(shù)量，記一來(lái)然后通知主管。

2、若買其他物品，可以先記下來(lái)然后通知主管。

3、如客人要求我們到外面去買茶房有的物品，可以解釋上班時(shí)間不能離開崗位。

八、客人打翻杯具、盤子

首先應(yīng)詢問(wèn)客人是否有受傷，是否需要藥物。如果客人禮服濕了，可以建議到洗手間我們有電吹風(fēng)。

九、客人復(fù)印或打印文件和傳真

我們的商務(wù)中心可以幫忙解決，但要收取一定的費(fèi)用。

十、關(guān)于停車、泊車

我們有免費(fèi)泊車這項(xiàng)服務(wù)，車停在這里很安全，我們這里有專業(yè)的保安隊(duì)伍。

十一、小費(fèi)

如果是客人主動(dòng)給的可以收取，但不能暗示客人給小費(fèi)。

十二、客人問(wèn)及工資及營(yíng)業(yè)額

1、我們對(duì)我們的工資待遇，還是比較滿意，而且我們這里各級(jí)別和各崗位的工資待遇都不同，而且都是和營(yíng)業(yè)額掛鉤的，總之多勞多得。

2、當(dāng)問(wèn)及營(yíng)業(yè)額時(shí)，這里的營(yíng)業(yè)額每天都由財(cái)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，我們知道的不是很具體，但我們的生意還是很不錯(cuò)的。

十三、客人需要多開發(fā)票

基本上不行，我們的財(cái)務(wù)制度規(guī)定只能消費(fèi)多少開多少，請(qǐng)您原諒，處理后知會(huì)上司。

十四、對(duì)喝醉酒后前來(lái)的客人

點(diǎn)茶時(shí)應(yīng)讓清醒的客人點(diǎn)單，多上熱毛巾，照看細(xì)心，耐心，有事也應(yīng)告知旁邊清醒的客人，并準(zhǔn)備好嘔吐袋。

十五、客人自帶茶葉

我們可以提供壺具、杯具給客人泡茶。但建議給客人消費(fèi)其他的食品或飲品。

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