對于業(yè)務(wù)繁忙的酒店經(jīng)營者來說，回復(fù)社交媒體網(wǎng)站上的在線評論看起來很費(fèi)時。事實(shí)上，有一些小技巧可以幫助他們解決這一問題，讓他們在現(xiàn)有顧客和潛在顧客的心目中留下良好印象。

酒店業(yè)主和酒店經(jīng)營者都應(yīng)該將酒店在線聲譽(yù)管理擺在首位，鼓勵客人廣泛使用社交媒體來發(fā)表評論和分享入住體驗(yàn)。美國最佳西方國際集團(tuán)（以下簡稱“最佳西方”）會員服務(wù)部的副總裁michael morton表示：“事實(shí)上，這也是我們一直以來亟待解決的問題，我們大多數(shù)的會員是服務(wù)于中高檔酒店的業(yè)主和經(jīng)營者，但他們?nèi)狈芾斫?jīng)驗(yàn)。再者，如今的酒店在線評論網(wǎng)站如雨后春筍般不斷出現(xiàn)，酒店并沒有專員來對每天產(chǎn)生的在線評論進(jìn)行管控?！?/p>

lodging interactive研究表明，有56%的酒店會對tripadvisor上的在線評論進(jìn)行回復(fù)，17%的酒店會對expedia上的在線評論進(jìn)行回復(fù)。此外，morton從medallia的調(diào)研結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，加大酒店在線聲譽(yù)管理能為酒店的收益帶來積極影響。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)最佳西方回復(fù)了50%的在線評論之后，其客房率上升了6.4個百分點(diǎn)。相較于“沉默”時期，該酒店如今的客房率上升了整整兩倍。

1.實(shí)時回復(fù)在線評論

酒店經(jīng)營者需要知道的是，社交媒體網(wǎng)站上的在線評論的出現(xiàn)就像是酒店前臺來了位客人，他可能會向你抱怨入住期間遇到的問題，或者給酒店未來的發(fā)展提一些建設(shè)性問題。

無論客人傳達(dá)的評論是正面還是負(fù)面的，酒店都應(yīng)當(dāng)秉承“顧客優(yōu)先”的服務(wù)原則。作為酒店方，我們應(yīng)當(dāng)扮演的是傾聽者的角色，如果客人的評論或想法不正確或與事實(shí)偏差，酒店應(yīng)當(dāng)予以糾正。當(dāng)一個客人主動來前臺傳達(dá)其想法時，酒店不可能置之不理；同樣，對于網(wǎng)站上的評論，酒店也不該視而不見。當(dāng)客人看到快速、高效的實(shí)時回復(fù)時，他們會覺得自己的想法得到了酒店的尊重，起碼在服務(wù)上是沒有問題的。

酒店最好能夠在24小時內(nèi)對在線評論進(jìn)行回復(fù)。華帝酒店集團(tuán)收益管理副總jesse ostrum表示：“雖然，應(yīng)當(dāng)何時回復(fù)評論沒有一個固定的時間節(jié)點(diǎn)，但速度越快效果越好，我并不清楚三小時之內(nèi)回復(fù)好，還是六小時之后比較好，但可以肯定的是，在24小時內(nèi)作出回應(yīng)是效果最佳的?！?/p>

速度優(yōu)先了，那么該如何回復(fù)到位？事實(shí)上，越早回復(fù)雖然能在客人潛意識里留下好的印象，但酒店不應(yīng)該為了回復(fù)而回復(fù)。我們需要時間去準(zhǔn)備如何應(yīng)對不同在線評論，應(yīng)該如何用巧妙的方式進(jìn)行回復(fù)，既不影響客人情緒，也不影響酒店聲譽(yù)。

2.“一對一”式的跟蹤解答

雖然海量的在線評論會讓酒店經(jīng)營者覺得忙不過來，但如果酒店好好落實(shí)這項(xiàng)工作，堅(jiān)持進(jìn)行“一對一”答復(fù)，就會有意想不到的收獲。

大多數(shù)情況下，“保持沉默”會導(dǎo)致酒店一部分的散客流失，甚至?xí)屪约旱?a href="http://www.hoppecoke.com/brand/" target="_blank">品牌陷入困境之中，這并不是酒店希望和客人之間建立起的理想關(guān)系。

之所以這么做，是因?yàn)榫W(wǎng)站上的評論都不是千篇一律的，不同客人看待事物的觀點(diǎn)也都不同，“一對一”式回復(fù)能夠針對性的解決問題。酒店的相關(guān)工作人員需要記錄評論者信息，確保他們反饋的問題能在第一時間處理完成。售后服務(wù)是否到位，也關(guān)系到酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.將負(fù)面評論轉(zhuǎn)為正面效果

所謂金無足赤，人無完人，酒店也是一樣，每家酒店都有各自的優(yōu)點(diǎn)，也有很多需要改進(jìn)的地方。而我們的關(guān)注點(diǎn)在于如何將負(fù)面評論轉(zhuǎn)化為正面效果。

首先，對負(fù)面評論的回復(fù)表示酒店傾聽了客人的聲音。面對吹毛求疵或者惡意差評，不必刻意降低身份，聰明的客人自然會在字里行間發(fā)現(xiàn)真相。如果是捏造或者誹謗性質(zhì)的投訴，酒店要向評論網(wǎng)站提出爭議，并用外交語氣進(jìn)行回復(fù)以正自身。其次，如果客人說的是事實(shí)，但需要一些時間去解決，酒店應(yīng)保持評論的透明度，向顧客呈現(xiàn)一個真實(shí)的品牌形象，弄虛作假只會造成信譽(yù)損失。既然客人在訴說不滿，較為妥當(dāng)?shù)姆椒ㄊ遣灰獱砍兜娇腿说臐M意度標(biāo)準(zhǔn)。酒店應(yīng)記錄下客人的聯(lián)系方式，直接聯(lián)系對方解決問題。對于有建設(shè)性的差評，應(yīng)向顧客承認(rèn)自身錯誤，并允諾極力解決。

4. 將聲譽(yù)管理當(dāng)成酒店文化的一部分

聲譽(yù)是酒店的一項(xiàng)無形資產(chǎn)，良好的聲譽(yù)管理有利于酒店提高競爭力、占據(jù)更多市場份額。海量在線評論為酒店提供了豐富的顧客行為數(shù)據(jù)，酒店可以對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整合，并應(yīng)用到相關(guān)的營銷和運(yùn)營活動中去。建立良性循環(huán)，利用客人反饋信息調(diào)整對培訓(xùn)、人力、投資和溝通的投入。這些改善將帶來正面評論，從而吸引更多改善的資金。

酒店可以利用智能化的移動平臺，讓每一位基層員工都及時獲取關(guān)于自己部門的在線點(diǎn)評，從而在第一時間發(fā)現(xiàn)問題，處理問題。即使沒有電腦環(huán)境，基層員工也可以隨時隨地收取信息，最方便的在線聲譽(yù)管理平臺已經(jīng)可以在移動端運(yùn)行。

回評工作如細(xì)水長流、聚沙成塔，當(dāng)量變引發(fā)質(zhì)變，本來看似耗時的評價碎片，在酒店預(yù)訂時就顯出了分量。

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