各省、自治區、直轄市旅游星級飯店評定委員會，新疆生產建設兵團旅游星級飯店評定委員會：

為進一步推動全國星級飯店服務質量提升工作，促進星級飯店設施設備與運營質量的協調發展，努力為顧客營造優質的消費環境，全國星評委決定加強全國星級飯店服務質量內審檢查工作。現就有關工作要求通知如下：

1.加強星級飯店內審員工作。依據《飯店星評員章程》，星級飯店應選聘內審員，由本飯店的高級管理人員擔任。內審員通過參加相應星級評定機構的培訓，掌握并正確理解《旅游飯店星級的劃分與評定》（gb/t14308-2010）、《星級飯店訪查規范》（lb/t006-2006）等標準的內容，并按照星級標準和星評委的要求，檢查所在飯店的達標情況，敦促飯店管理層就所存在的問題及時整改，并向所在地星評委做出書面報告。

2.加強星級飯店標準執行力度。星級飯店內審員要嚴格執行《旅游飯店星級的劃分與評定》（gb/t14308-2010），確保飯店內審檢查質量。務必堅持“嚴守標準、實事求是”的原則，本著“從嚴、求細”的態度，做好星級飯店的服務質量內審檢查工作。

3.加強星級飯店日常檢查工作。除應按照標準需對飯店進行全面檢查外，還特別要注意對下列內容的檢查：布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）、餐具等公共用具的配置、清洗、消毒、存放是否符合衛生標準要求（如《食品安全國家標準食品生產通用衛生規范》（gb 14881-2013）、《公共場所衛生管理條例》、《旅店業衛生標準》（gb 9663-1996）等）；尤其是清潔用具和清潔用品的使用要嚴格遵守相應的衛生條例和操作規范；在消防、安全、食品衛生等方面是否存在隱患，安全制度和突發事件應急機制（突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）是否完備并切實有效；是否有違反“守法經營、誠信經營”原則的顧客投訴或相關反映。

4.加強省級星評委監督管理工作。各省級星評委應履行職責，督促本地區星級飯店對照《旅游飯店星級的劃分與評定》（gb/t14308-2010）開展自查，對達不到標準的星級飯店，相應級別星評委應根據情節輕重給予限期整改、取消星級的處理。

5.全國星評委將不定期對星級飯店進行暗訪檢查。重點關注第三方顧客評論網站的在線點評內容，將顧客投訴較多、業內反映較差的飯店列為重點暗訪對象。

全國旅游星級飯店評定委員會

2015年4月30日

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