給客人一個愛上酒店的理由，這是二十一世紀的今天，作為酒店人應該時刻去思考的一個問題。客人為什么選擇你？你有哪些吸引別人的優勢？你對酒店自身的swot分析做了嗎？……，這一系列的問題擺在我們面前，每個職業經理人都必須直面這些問題。

一、客人到底需要什么？

1、客人需要的是優質的服務

中國社會經濟的巨大發展，造就了越來越多的中產階級。這就意味著酒店的客戶群再也不僅僅是處于金字塔塔尖的那部分人；從另一方面說，富裕的人越來越多，錢的概念正在被快速弱化于人的消費理念中。這些客觀條件決定著客人需求的改變。從主觀條件上看，70后、80后、90逐漸會成為社會消費的主流，這樣的客戶群接受過很好的教育，關心自身修養，關注流行時尚。他們對于酒店服務的理解與60后、50后已經不可同日而語了。

所以，客人更看重的是服務。標準化、個性化服務成為客人選擇酒店的重要參考因素。任何一家酒店都必須重視sop，而且更要重視執行力。將好的服務列為客人的優先選擇要素，最大化的滿足客人的需求。

2、客人需要的是性價比

打造性價比高的酒店產品，是酒店要去研究和攻克的課題。讓客人有實惠的感覺。當然，這些需要考慮和參考酒店周邊及所在城市的整體條件，在這些基礎上做出調整和判斷。

3、客人需要的是消費感覺和消費環境

消費感覺和消費氛圍很重要，這是酒店給客人的感官要求，也是誘發客人消費的主要因素。你是否經常有這樣的體驗？如果這家商場空無一人，我們也會主觀臆斷這里的商品不好；如果一家餐廳冷冷清清，沒有人氣，我們可能也不會踏入；如果一家酒店裝潢的過于富麗堂皇，而沒有重視其自身的市場定位，消費者可能會覺得這里的消費水平很高，許多時候連問的勇氣都沒有……所以，打造一個好的消費感覺和消費環境會直接影響客人的選擇。這就如同人一樣，要有親和力，這樣才有好人緣。酒店要打造屬于自己的“親和力”才行。

4、客人需要的是被尊重的感覺

客人到酒店消費，需要的是被尊重的感覺。曾經有這樣一家酒店：這是一家五星級酒店，所有的制度執行的非常好，尤其是其引以為豪的部門考核制度。剛開始，這家酒店對所有入住的客人送免費歡迎水果，房間價格也比較實惠，一時間生意很是紅火。在每月例行的財務經營分析會上，財務部提出客房的成本有些高，要求客房部進行成本適當壓縮。由于關系到部門考核，送免費水果計劃被取消。由于涉及到部門考核，退房時的一條小方巾也要把客人“扣押”在總臺十分鐘或要求客人直接賠付。當時沒有過多的人留意到這些，兩個月后，客房入住率下跌了十幾個點。水果、小方巾這些看似會被人輕視的“小東西”卻成了出租率下滑的重要因素，引發了“蝴蝶效應”。其主要的根源在于，客人感覺自己的重視度越來越低了，自己的被尊重感不見了。

在酒店消費的客人，我們要把他/她的“面子”看得高于一切。這種面子大多數時候就是一種尊重，一種對客人的重視。

二、酒店應該怎么辦

1、改善自身的產品，符合客人的需求

產品是酒店的核心，加強產品的質量是酒店工作的重點，只有具備競爭力的產品，才能使酒店立于不敗之地。任何一個管理者如果不重視產品，必將遭到市場的拋棄。酒店的產品又分為兩方面，硬件和軟件。

除此之外，還要根據不同的時間特點，不同的客人需求，打造不同的組合產品。找出自身產品的不足并加以改進，及時對客人的需求進行有針對性的反饋，挽留住每一個抱怨的客人，爭取更多的回頭客。

2、改變客人的關注點，讓客人“懶到家”

引導客人的消費，這是許多高星級酒店所要做的。我們可以適時的改變客人的關注點，讓客人得到最大的便利。國家近代史特別是解放后的發展歷程就是一本生動的教科書。上個世紀中期很長一段時間里，國人需要排隊憑票買配額的食品，許多人生活在溫飽都不能解決的生活狀態中。隨著經濟的發展，出現了市場經濟，出現了改革開放，出現經濟大發展，現在的消費者足不出戶，就可以買到各種東西。市場的競爭和產品的多樣化讓我們這批龐大的消費者真正當了一回花錢的“爺”了。讓我們懶到家！于是乎，社會出現了宅男、宅女。所以，在這點上看，作為服務行業的酒店業要注意服務的便捷性。把酒店的服務盡可能的延伸到客人的家中，把盡可能的便利留給客人。讓客人越來越“懶”，客人懶到家，我們的服務就成功了。

3、制造需求，讓客人“激動”起來

需求是可以制造出來的，您同意我的觀點嗎？許多老酒店在經營了一些時間后，會發現回頭客在不停的流失。后來的調查發現，許多客人對這家酒店產生了消費倦怠感。所以，在今天，酒店層出不窮的背景下，如何讓客人“激動”起來，這是一個需要去研究的課題。鑒于上述的情況，酒店需要不停的去制造需求，來挑動客人消費的神經。

4、在合理而可能的前提下，給足客人“面子”

尊重客人的一個重要的秘訣就是讓客人消費的有尊嚴、有面子。在加強內功修煉的同時，酒店應讓客人真真切切的感受到酒店給他/她帶來的實惠；所以，每個酒店工作者要十分清楚這點。如果歡迎客人，請給足他/她“面子”吧。

三、請讓客人走進您的酒店

1、每個人都有心理消費慣性，重視客人的每個第一次

從心理學角度來說，第一次來酒店的消費體驗非常重要！我們一般有這樣的體驗，當你第一次在一家理發店理發時，如果各方面都還滿意，那么，你有很大的可能性會再光顧。如果這家理發店各方面都非常出色，那么，你很有可能推薦你的朋友過來消費。在酒店的消費同樣如此，保持穩定的產品質量，重視客人的第一次光臨，這是我們贏得更多客人的重要一步。

2、酒店每次promotion都需要進行詳細的市場調查，滿足多數客人的需求

每家酒店都會有這樣那樣的促銷，在做各項促銷前，請一定要做好市場調查，真正的去了解客人的真實消費需求。從而，讓客人走進您的酒店。用科學的營銷方法來滿足客人的需求，做適合自己的營銷。

3、了解自身和了解客人一樣重要

許多酒店往往一味的去了解客人的需求，往往忽視了自身的市場定位，忽視了對自身的了解，這種做法是不全面的。我們要做的是在全面了解酒店自身的基礎上，去合理有效的了解客人，了解市場。請客人走進酒店！

在酒店的實際工作中，作為酒店從業者，需要更多的站在客人的角度來思考問題，給客人一個來消費的理由。突出酒店的特色，洞察客人的真實需求，有的放矢。全面實現酒店與客人的共贏，這才是酒店的長久生存之道！

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