隨著越來越多的消費者通過網絡選擇酒店、預訂房間，酒店業已經不約而同地意識到網絡口碑對其塑造品牌的重要性，也已經開始紛紛探索在線點評的大數據到底如何能為酒店經營管理創造更多的收益。

互聯網對酒店品牌的塑造和影響的程度越來越深，這已經是所有酒店都意識到的事了。在日前中國飯店協會聯合眾薈發布的《2015中國飯店市場網絡口碑點評報告》中，這個結論也顯而易見。報告指出，2014年酒店在線點評增長速度再上臺階，持續飆升至2000萬條，日均6.1萬條，同比增長163.8%，顧客表達入住體驗的熱度持續高漲。

報告認為，除旅行住宿保持自然增長的因素之外，不同類型的客人入住不同檔次酒店都已漸漸養成了住后點評的習慣。在線口碑作為一種日趨成熟的酒店服務質量信號，在培養消費者分享入住體驗習慣的同時，也影響著其他消費者的決策依據，從而越來越深入地影響酒店業的管理思維走向和管理策略路徑。

消費者點評習慣漸養成

據了解，已經連續發布兩年的這份飯店網絡口碑報告，研究樣本來自2014年國內外18大主流點評網站，近8萬家境內酒店的2243萬條點評。網站主要包括攜程等ota、去哪兒等搜索網站及大眾點評等點評網站幾大類。相比2013年，納入統計的經濟型酒店高出4個百分點，相應地針對經濟型酒店的點評量也提高了近22個百分點。

報告顯示，2014年經濟型酒店在線點評同比增長率高達350%，每家酒店的平均點評量已經超過了舒適型酒店。可見經濟型酒店顧客已經開始養成入住后點評的習慣，這將更有利于酒店提高服務品質，實現良性循環。在點評量飆升的同時，經濟型酒店顧客對其服務的好評也持續上漲，其中餐飲和設施的好評率上漲了5.5個百分點左右。而且顧客對此類型酒店衛生服務的好評是四種酒店類型中對衛生的好評唯一有所提高的。

對于非經濟型酒店而言，舒適型酒店的經營者更加重視在線點評，除餐飲之外的各項服務點評增長幅度都超過了100%，尤其是顧客對服務的點評量。但此類酒店的服務質量改觀還不夠明顯，各項服務維度的好評率變化都不大，最明顯的是餐飲上漲了3%。

豪華型酒店在線點評中，增長最快的是餐飲，同時對其好評率也有小幅提高，其次是衛生，但顧客對酒店衛生的更多關注帶來的是更多差評。高檔型酒店顧客對各項服務的點評量沒有其他類型酒店顧客增長幅度大，高檔型酒店顧客對衛生關注得更多也表現出更大的失望，但消費者對價格的滿意度上升了6%左右。

善用大數據決策酒店經營

在網絡口碑深入影響酒店業的當下，酒店和顧客之間的聯系更加直接和緊密。報告認為，通過對大數據的獲取、挖掘和整合，將會為從業者帶來巨大的商業價值和無限可能。

貝斯特韋斯特國際酒店集團對旗下4400余家酒店的點評研究顯示，對超過一半的點評進行回復的酒店入住率增長了6.4%，超過不回復點評的酒店的兩倍。研究期間回復點評的酒店的業績也比行業整體水平高，說明酒店從業者及時管理點評會帶來更高的入住率，經營好與每位顧客的線上線下關系，積極處理點評尤其是差評，酒店忠誠會員數據庫定會更快地納入更多的忠誠顧客。

目前很多酒店集團也都在探索利用大數據為酒店經營管理創造更多的收益。金普頓和萬豪兩大酒店集團已經借助顧客點評來增進對目標顧客的了解，從而優化更新了各自旗下的會員忠誠度計劃，為顧客提供豐富多樣且獨特及時的體驗價值，培養吸引更多的忠誠顧客并進行口碑營銷。

洲際酒店集團和喜達屋酒店集團已經使用并運營自己的獨立點評系統，以直接獲得除點評內容之外更多的顧客身份信息、個人喜好、旅行頻率以及消費習慣等信息，以挖掘更精準的顧客需求，形成顧客畫像，讓數據真正成為提高市場競爭力的引擎。

而ota攜程也在去年對曾經按時間排序的酒店點評進行創新式改變，新點評排序能將點評質量最高、與用戶最為緊密相關的點評內容作優先展示，可以通過關鍵字對點評進行搜索，還能以不同出行目的客人以及不同房型對點評進行選擇性展示，讓用戶以最快的速度看到最符合自己預期范圍的點評。

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