7月19日從西安市消費(fèi)維權(quán)結(jié)合會(huì)(以下稱“西安消聯(lián)會(huì)”)得悉，今年上半年，僅家電行業(yè)收到投訴72起。此中手機(jī)投訴最多，投訴核心首要是無(wú)故藍(lán)屏、死機(jī)和售后服務(wù)跟不上。別的，熱水器、空調(diào)、電視機(jī)等經(jīng)常使用家電的投訴也居高不下，投訴首要是零部件消耗嚴(yán)重和重啟障礙。但值得存眷的是，所有家電投訴均觸及售后服務(wù)問題。

手機(jī)充電自燃 為啥只換不退款?

案例：2016年1月20日下戰(zhàn)書4點(diǎn)，西安市的郭女士在家給自己的三星note3手機(jī)充電時(shí)，手機(jī)內(nèi)部俄然發(fā)生自燃，好在發(fā)現(xiàn)實(shí)時(shí)才未造成嚴(yán)重的后果。現(xiàn)在，手機(jī)已從通信設(shè)備變成糊口必須品。但如果是手機(jī)在充電時(shí)俄然發(fā)生自燃，就對(duì)人們的生命財(cái)富平安組成了要挾。

處置：1月21日上午，郭女士前去三星手機(jī)駐西安售后部，歡迎她的工作人員暗示將會(huì)按照她的環(huán)境盡快做出響應(yīng)處置。四天后，郭女士接到該售后部答復(fù)德律風(fēng)，其稱：因手機(jī)內(nèi)部自燃致使沒法查看機(jī)械串號(hào)，郭女士又不克不及供給發(fā)票，故做出“為其改換一臺(tái)同型號(hào)手機(jī)”的措置。但因郭女士已對(duì)該型號(hào)手機(jī)發(fā)生驚駭，并未贊成，并暗示這款手機(jī)是在上海采辦，固然發(fā)票丟掉，但事務(wù)已發(fā)生，申明產(chǎn)物屬不及格產(chǎn)物，并不是自己原因造成，是以三星公司應(yīng)無(wú)來(lái)由照購(gòu)機(jī)價(jià)全額退款，但該售后部分歧意照價(jià)退賠，要求郭女士改變其申請(qǐng)要求。郭女士憤恚不已進(jìn)行投訴。后經(jīng)屢次協(xié)商，兩邊在今年3月中旬告竣共識(shí)，由郭女士追加100元改換note4手機(jī)，問題才得以解決。

網(wǎng)購(gòu)熱水器開戶難，誰(shuí)該負(fù)責(zé)?

案例：2016年4月17日，王女士向西安消聯(lián)會(huì)投訴：“2014年11月7日，我在蘇寧易采辦了一臺(tái)萬(wàn)和jsq20-12ev26燃?xì)鉄崴鳎驗(yàn)槟菚r(shí)新房還在裝修，是以沒有實(shí)時(shí)與蘇寧易購(gòu)聯(lián)系后續(xù)安裝事宜。直到2016年4月份，新家裝修完畢，我到物業(yè)開戶時(shí)，物業(yè)人員說(shuō)開戶需要供給陜西省燃?xì)饩咦?cè)掛號(hào)證、安裝人員上崗證、陜西省燃?xì)饩哔|(zhì)量監(jiān)測(cè)中間出具的(氣質(zhì)適配性)查驗(yàn)陳述、產(chǎn)物及格證及出產(chǎn)許可證。為此我聯(lián)系了萬(wàn)和服務(wù)熱線，獲得的回覆倒是網(wǎng)購(gòu)沒法供給這些天資，指出可去找西安市高陵區(qū)萬(wàn)和售后負(fù)責(zé)安裝的工作人員。在找到安裝人員后卻被奉告，打點(diǎn)這些材料需要?jiǎng)e的收取300元的費(fèi)用。對(duì)安裝另收費(fèi)問題我提出了貳言。

處置：隨后，西安消聯(lián)會(huì)的工作人員聯(lián)系到萬(wàn)和服務(wù)熱線。熱線工作人員暗示：網(wǎng)購(gòu)一概不供給各類證實(shí)，如需要，可聯(lián)系當(dāng)?shù)厝f(wàn)和售后部，發(fā)生的費(fèi)用需自理。并且因?yàn)闀r(shí)候關(guān)系，王女士采辦的熱水器早錯(cuò)過了退貨刻日。至今，此事務(wù)兩邊仍爭(zhēng)執(zhí)不下，沒有成果。

熱水器、空調(diào)等家電投訴居高不下 家電售后課題真的難解？

空調(diào)質(zhì)量激發(fā)火警 損掉咋賠?

案例：2016年2月15日，西安消聯(lián)會(huì)收到楊先生的投訴。其采辦的某品牌空調(diào)在2016年大年三十晚上俄然自燃起火。當(dāng)楊先生從睡夢(mèng)中驚醒時(shí)，本來(lái)擺放在沙發(fā)旁的空調(diào)已燒沒了，那時(shí)火勢(shì)已從沙發(fā)舒展到整個(gè)客堂。惶恐之中的楊先生喚醒家人進(jìn)行撲救，但因火勢(shì)正旺沒能毀滅，致使衡宇內(nèi)家具等物均被銷毀，其母親和姐姐也因燒傷進(jìn)了病院。消防隊(duì)的判定書表白，大火是由客堂空調(diào)激發(fā)的。楊先生找到該品牌發(fā)賣商，要求其補(bǔ)償損掉。

處置：經(jīng)屢次協(xié)商、調(diào)整，楊先生于4月份獲得了該空調(diào)經(jīng)銷商自燃變亂補(bǔ)償金13萬(wàn)余元。

“三包期”最后一天遇節(jié)沐日，還能包退嗎?

案例：今年1月29日，遠(yuǎn)在漢中的姜先生在西安市金海電器綜合批發(fā)市場(chǎng)采辦了一臺(tái)松下328型號(hào)傳真機(jī)，打開后卻沒法正常利用，傳真機(jī)底子不進(jìn)紙功課。為此，姜先生想將傳真機(jī)拿回批發(fā)市場(chǎng)退貨，但因?yàn)闀r(shí)價(jià)年關(guān)，售后告知姜先生正月初八以后再郵寄歸去，可就因?yàn)檫@個(gè)原因，讓產(chǎn)物拖過了包退期，松下售后以此為由謝絕退貨，暗示可覺得他補(bǔ)綴傳真機(jī)。

處置：傳真機(jī)固然跨越了包退刻日，但“三包”中有明白劃定，三包期最后一天遇節(jié)沐日，應(yīng)以此順延，商家以此為由不退貨，于法于理相悖。后顛末兩邊屢次交涉，姜先生終于在3月初收到了退款。

電視質(zhì)量問題維權(quán)難，責(zé)任認(rèn)定是難點(diǎn)

案例：消費(fèi)者張先生花5萬(wàn)余元采辦了一臺(tái)進(jìn)口電視機(jī)，在保修期內(nèi)正常看電視時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕上有近似破損的裂縫，立即與售后人員聯(lián)系，經(jīng)售后查抄，奉告張先生電視屏幕有外力撞擊點(diǎn)，是工錢損毀，補(bǔ)綴需近2萬(wàn)元，消費(fèi)者暗示不服，認(rèn)為自己從未動(dòng)過電視，哪里來(lái)的工錢?因而投訴至西安市消聯(lián)會(huì)。

處置：消聯(lián)會(huì)派工作人員，上門進(jìn)行觸摸檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)電視屏幕外部滑膩如新，無(wú)任何裂縫感，工作人員又向有關(guān)專家咨詢但都沒有獲得明白回覆。顛末與售后協(xié)商，商家仍是認(rèn)為是工錢原因不予免費(fèi)保修，只贊成優(yōu)惠四千元維修費(fèi)。

案例：劉先生家電視機(jī)在三年內(nèi)呈現(xiàn)質(zhì)量問題，售后查抄發(fā)現(xiàn)是主板問題，需要改換，可是難免費(fèi)，說(shuō)主板質(zhì)保一年。消費(fèi)者認(rèn)為，主板是首要部件，應(yīng)該保三年。雙發(fā)不克不及告竣一請(qǐng)安見，消費(fèi)者投訴到西安市消聯(lián)會(huì)。 處置：為明白電視機(jī)主板質(zhì)保期問題，西安市消聯(lián)會(huì)工作人員咨詢了有關(guān)專家和多家電視賣家，獲得的回覆都是三年。

案例：2015年9月，劉女士花6400元采辦一臺(tái)電視機(jī)，2016年5月不克不及正常利用，反應(yīng)到廠家后，售后對(duì)電視進(jìn)行了維修。2016年6月利用中又呈現(xiàn)主動(dòng)關(guān)機(jī)，此次售后換了主板，可修睦后拿回家利用發(fā)現(xiàn)，電視機(jī)不但呈現(xiàn)主動(dòng)關(guān)機(jī)，還呈現(xiàn)主動(dòng)重啟的問題，并時(shí)不時(shí)呈現(xiàn)噪音，一有噪音就沒有聲音，只能看圖象了。針對(duì)以上問題，消費(fèi)者要求改換一臺(tái)新電視機(jī)，但商家只贊成補(bǔ)綴不予退換。來(lái)由是：第一次補(bǔ)綴僅為軟件進(jìn)級(jí)，以此規(guī)避“三包”責(zé)任。無(wú)奈之下，消費(fèi)者投訴到西安消聯(lián)會(huì)。

處置：消聯(lián)會(huì)工作人員認(rèn)為電視機(jī)是因?yàn)闆]法正常收看才報(bào)修的，即便軟件進(jìn)級(jí)也應(yīng)視為補(bǔ)綴，再說(shuō)事實(shí)是軟件進(jìn)級(jí)仍是補(bǔ)綴，消費(fèi)者并不明白。消聯(lián)會(huì)工作人員按照電視機(jī)“三包”劃定，三包期內(nèi)持續(xù)補(bǔ)綴兩次以上仍不克不及正常利用的產(chǎn)物，憑補(bǔ)綴者供給的補(bǔ)綴證實(shí)由發(fā)賣者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者更調(diào)同型號(hào)、同規(guī)格產(chǎn)物或按有關(guān)劃定退貨。最終商家為消費(fèi)者換了一臺(tái)同型號(hào)、同規(guī)格新電視機(jī)。

點(diǎn)評(píng)：

西安市消聯(lián)會(huì)的馬世群先生暗示，按照國(guó)度家電產(chǎn)物“三包”劃定：消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證打點(diǎn)三包事宜，三包有用期自開具發(fā)票之日起計(jì)較，扣除因補(bǔ)綴占用和無(wú)零配件待補(bǔ)綴的時(shí)候;產(chǎn)物自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)素性能故障的，消費(fèi)者有權(quán)選擇退(換)貨或補(bǔ)綴;產(chǎn)物自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)素性能故障的，消費(fèi)者可選擇換貨或者進(jìn)行補(bǔ)綴。

家用電器企業(yè)在產(chǎn)物呈現(xiàn)質(zhì)量問題后，除了嚴(yán)酷依照國(guó)度法令律例處置外，經(jīng)管也應(yīng)人道化，應(yīng)把消費(fèi)者好處放在第一位，以此博得消費(fèi)者和行業(yè)人士的承認(rèn)與推崇。作為商家應(yīng)積極用完整的售后服務(wù)與全新服務(wù)理念提高和維持好品牌知名度，在消費(fèi)者已采辦貨色以后，確保其產(chǎn)物售貨(售后)服務(wù)沒有打折，切勿讓消費(fèi)者的權(quán)益遭到損害，失落進(jìn)各類設(shè)計(jì)好的格局合同圈套中。商家看待消費(fèi)者，不但僅是售前的“蜜語(yǔ)甘言”，更應(yīng)該擔(dān)負(fù)起售前的“一諾令媛”，做好售后服務(wù)，好頭不如好尾。

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