經歷過粗放式擴張的凈水行業，自2015年開始步入減速帶，2016年已過半程，這一放緩仍在繼續，未見好轉跡象。其中，有無法規避的宏觀環境影響，更有自身發展的內在掣肘，如：質量參差不齊、安裝不方便、使用成本高、服務跟不上等后遺癥已經日益凸顯，在如今用戶體驗為王的互聯網時代，這很大程度上阻礙了凈水行業的健康向上發展。

此時，放慢前進的腳步，對于凈水行業來說，未嘗不是一件好事。回歸理性，把產品做好、將服務落地，才能讓各個企業、讓整個行業走得更穩、走得更遠。

但產品可以用心制造，要構建起覆蓋全國的服務網絡，卻不是一時半會兒能實現的，更不是每個企業都能辦到的。尤其是眼下魚龍混雜的凈水行業，號稱有3000多個品牌，但年銷售在1億元以上的卻不足15家。而絕大多數的中小型企業，在成長的初期，都忙著跑馬圈地搶市場，根本無暇也無力去顧及到服務這一項重任。

行業的迫切訴求、企業的尷尬現狀，讓更為專業的第三方凈水服務運營商，巧借“互聯網+”的這股東風，開始不斷涌現。2016年4月24日，浩澤凈水旗下的“浩優服務家”橫空出世，6月15日的上海國際水展還為其首次開辟了以凈水售后服務為主題的展區。水展的同一天，中國標準化協會(cas)發布了國內首個《家用和類似用途凈水器的安裝、維修服務規范》，而背后的承辦方也是第三方的凈水服務平臺——日日順健康，其依托海爾集團這座大山，短短2年就成功聚集了100多個品牌，成為目前國內最大的凈水平臺。

當然，還有成立時間較早的億家凈水，也嗅到了互聯網o2o轉型的契機，2016年6月14日，第一次以凈水專業服務運營商的角色公開亮相，面向全國招募合作伙伴，并聯合30家凈水企業，共同組建凈水服務聯盟，發布了國內第一個凈水服務行業自律公約。

可以看到，第三方的凈水服務平臺正逐漸勢起，且都來頭不小，有實力，有資源，對于現已千瘡百孔的凈水服務來說，不可謂不是一場及時雨。

被“落單”的凈水服務

凈水市場，作為目前家電行業內為數不多的一塊“利潤高地”，吸引了大批企業和經銷商的瘋狂涌入。在爆發式的、毫無標準約束的快速擴張中，產品品質都一度被忽視，更別提后續的服務了。由于意識的缺乏，很多經銷商只管賣不管服務;再加上，每年有10%的凈水品牌倒閉退出、以及經銷商的頻繁流動，導致服務缺位，形成惡性循環。

據第三方調查指出，在搜集到的關于凈水器的負面評價中，用戶抱怨最多的就是服務跟不上、體驗不佳。例如：安裝不及時、流程不規范、置換假冒濾芯、責任互相推諉、服務費漫天要價等等問題多多，亂象叢生。看似逆勢增長的凈水市場，遠沒有想象中的那么美好。據不完全統計，目前市場至少有數百萬臺“凈水孤兒機”。所謂“凈水孤兒機”，指的就是消費者購買某個品牌的凈水器后，得不到相應的售后服務，而被棄用的產品。

或許有人會說，產品尚未完全普及，談服務過早。但事實上，作為“三分產品，七分安裝”的半成品，凈水器不僅需要安裝、調試，還需要正確使用，需要定期保養、維護、更換濾芯，如有故障，更需要及時維修，以保障飲水的健康和安全。可以說，服務是一項不可或缺的基礎性工作，理應和產品一樣，放在同等重要的位置。

“目前，中國凈水行業最大的短板就是服務，而服務恰恰是有效開拓市場、并實現可持續發展和盈利的最關鍵因素。”好太太凈水事業部總經理楊東如此直言不諱的表示。

凈水o2o服務平臺勢起 凈水器售后是業績新增長點

由億家凈水組織的凈水服務品牌聯盟成立

凈水o2o服務平臺勢起

其實，凈水行業的服務痛點由來已久，此前也不乏凈水器的第三方服務商存在，但多止于傳統的線下市場，且以區域性為主，難以形成較大氣候。畢竟我國地域遼闊，各地的水質情況不一樣。再加上，凈水器的品類又多又雜;零部件也沒有標準化，無法通用;普及率低、用戶分散……這些，都大大增加了安裝和維修的難度。

而今，以互聯網為載體的o2o模式，加速了對傳統產業的滲透，也讓凈水的第三方服務變得更快捷、更全面。與此同時，據中怡康數據顯示，從2012年至今，凈水產品的銷售已經突破2000萬臺，更換維修的高峰期即將到來。這些，都給第三方的、更為專業的凈水o2o服務平臺的勢起，提供了有利契機。

以上海的浩優服務家為例，采用了服務合伙人制度，參考創新性的“滴滴模式”，實現了品牌商家、消費者、服務工程師的供需消息無縫對接。不僅有浩澤凈水的上百個城市的直營店做后盾，還定制開發了便攜的“移動服務站”，實時定位服務訂單狀態，保障服務操作的標準化，用戶下單后，合伙人可以七分鐘內在app端搶單響應，最快在24小時內上門安裝，對于影響用戶用水的維修服務則會在8小時內完成，極大提升了服務效率，在換來用戶口碑的同時，也為合伙人帶來了實實在在的市場收益。

浩優服務家的運作模式

頭頂海爾品牌光環的日日順凈水，其影響力、號召力及自身的硬實力更是不容置疑。從2013年涉足凈水至2016年初，已經收集全國168萬個社區的水質數據，積累了約1106個應用場景，3068個解決方案，以及200多家o2o體驗館和3500多個服務網點，并且日日順物流還擁有9萬臺物流車，18萬服務兵。目前，已將移動端微店、pc端及o2o體驗館三端打通，可保證從銷售、物流、安裝到售后的全周期的服務落地。“凈水器的銷售痛點在于安裝和服務，而非價格。”這是日日順ceo邱玉棟一直所堅持的。

除了這兩家擁有直營店的第三方凈水服務平臺，還有以加盟連鎖的方式經營，比如：北京億家凈水、上海師傅王、泉州師傅邦等。其中，有12年渠道沉淀的億家凈水，也從今年開始悄然試水o2o業務，第一階段目標是招募500個城市合伙人，5000個鄉鎮服務站。

日日順凈水的線下體驗店

用服務驅動凈水銷售

就現階段的這兩種形式而言，直營的優勢當然更加明顯，人財物均由總公司統一調配、統一管理、統一培訓，體系規范、人員穩定、專業性強。但目前，只有像海爾、美的、a.o.史密斯這樣有實力的大集團，依托于成熟的售后服務網絡，才能真正做到直營。

除此之外，包括沁園、飛利浦、tcl等在內的凈水品牌，以及一大批新興的中小企業，都選擇了以加盟連鎖方式經營的第三方服務平臺，亦或是交由各地的分公司、經銷商完成售后服務工作，如此一來，總部對服務的直接把控能力會大大減弱。

一方面，加盟商的流動性大、人員不穩定，亦或是專業性差、技術生疏，都難免會讓服務質量大打折扣;另一方面，盡管凈水售后的第三方服務平臺正在勢起，但畢竟誕生時間較短、規章制度的建設還不夠完善，難免也會有漏洞，而隨著加入第三方服務平臺的企業越來越多，收費標準、服務標準等也會難以統一掌控;再加上，現階段的第三方服務平臺大多分布在一些較發達的城市地區，普及度還未廣泛延伸至農村，仍存在著一定的區域局限性。

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