近來，浙江某檔火爆的民生節目接到寧波余姚一位餐館經營者的爆料。這家餐廳在半年多前購置了一臺叫做布丁的上菜機器人。眼看著這筆支出就要回本，誰知這臺機器人開始送錯餐桌、時不時自動關機……在如何后期維護方面餐館還與廠家發生了分歧，餐館出示的合同上明確寫著：保修期內大故障甲方上門維修。但廠家認為這類故障不屬于機械損壞，需由餐館返廠檢測。

筆者在網站后臺也偶有收到網友留言反饋類似的事件。產品賣出去只是廠家和用戶的開始并非結束。一家優秀的食品機械企業不僅僅要產品質量可靠，售后也要無微不至，才能在業界形成較好的口碑，帶來更多的顧客。

售出的食品機械需要售后，通常有兩個原因，一是使用者不會操作，二是機械故障。對于部分復雜、精密的食品機械來說，沒有相關操作經驗的人常常無從下手，即使設備到廠前期有技術人員培訓，但一旦出現操作問題，是遠水救不了近火。早先就有企業嘗試從德國購入礦泉水生產設備，但因為無人能操作導致生產線閑置。

食品機械自身產品質量問題需要售后的情況更為常見。據筆者了解，早先國家有關部門在一次對切片機、和面機進行抽檢就發現合格率尚不足一半。這種設備被購買容易在使用過程中出現問題。

當然出現故障并不是食品機械行業的專屬，被推至手機行業頂端的iphone，故障率最高的一款設備達到22%；有數據顯示，今年前十月，我國大型拖拉機使用的故障率達到了195.6%……可見設備故障較為常見，如何解決才是關鍵。

解決問題需要從源頭入手，那么為何食品機械會頻繁出現這兩類售后情況呢？這其中多有無奈。

首先來說說不會操作引起的故障，企業引進設備多選擇設備功能更為先進、生產效率更高的機械產品。這類產品往往功能更多，實際操作需要一定指導。但當前不少食品企業通過展會、網絡平臺購買食品機械，與食品機械企業相距甚遠，不說是否有足量有經驗的人員，委派人員指導的成本也較高。

再來說說食品機械自身的故障，這就與企業生產有直接關系。當前我國食品機械行業多中小企業，有部分害群之馬存在。這類企業不專注于設備自身的研發生產，抱著撈一筆是一筆的想法，對其他企業研發出的設備進行低質低價的抄襲，拉低行業整體質量。

面對這兩種售后情況，該如何解決呢？

不會操作引起的故障可以從設備設計、設備指導兩方面入手。當前有不少食品機械企業認識到操作復雜可能為食品企業帶來的困難，盡力將設備操作簡化，設計一鍵式操作降低設備操作難度；針對售出的設備分布在天南地北，難以輔導操作的現象，有食品機械企業嘗試組織對購買設備的人員進行培訓，也有企業嘗試使用增強現實眼鏡，讓遠在千里之外的設備專家能夠“實地”指導使用。

設備自身質量問題可從研發生產、售后兩個方面入手。研發生產時候就要以質量上等作為自身安身立命之根本，加大科研方面投入。當前我國大力提倡企業進行創新研發，發布了《關于企業委托境外研究開發費用稅前加計扣除有關政策問題的通知》等文件提升企業研發動力。食品機械企業還需關注此類政策動態，減輕研發負擔，增強企業研發實力。與此同時，食品機械企業在制造過程也要嚴格按照設計標準。

對食品機械售后可以嘗試使用預測性維護系統，讓設備狀態及早感知，提升企業的售后及時性。像國外就有企業嘗試將預測性維護系統內置進閥門中，這一設備通過配備傳感器感知設備狀態，除了以信號燈的方式告知使用者，還能在維護前夕向生產廠家發送備件需求報告，列明閥門類型、地址等信息，便于企業對訂單的安排處理。

作為食品機械行業從業人員，筆者日常接觸到部分食品機械企業對設備售后問題所困，因而專門寫下這篇文章以供有同樣疑惑的企業閱讀。但在筆者看來，再及時完善的售后制度，也不如食品機械企業及早通過科技力量提升設備質量，減少設備故障率。

編輯點評

設備自身質量問題可從研發生產、售后兩個方面入手。企業一方面加大科研方面投入，同時注重售后反饋，更全面、細心地了解的用戶真實訴求，力保生產出的科技產品真正為用戶所需。

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