近日，沈陽高星級酒店被曝入住率跌破70%，扎堆轉讓。有業內人士就表示酒店業應該通過提高服務質量來改變自己的困局，那么我們到底應該如何提高呢？

曝光：星級酒店服務存在的問題

前廳多是“機械式操作” 與客人無情感交流

酒店前廳服務多是“機械式的操作”，跟賓客基本無情感交流，在服務規范和細節上普遍缺失。這主要表現在：前廳服務人員在對客服務中缺少“微笑、問候與致意”，前臺員工鮮有與賓客的目光交流和禮貌稱呼，禮賓與行李員的服務不到位。

大部分酒店客房的衛生死角清潔不到位

客房是酒店的核心產品，客房服務要為賓客提供一個溫馨、舒適的休息環境。但記者在暗訪檢查中發現，“衛生死角和清潔不到位”是普遍存在的問題。近日，福朋喜來登和jw萬豪就被曝使用萬能抹布做清潔。

餐飲品質有待提升

在對餐飲服務的體驗過程中，記者迫切感到，品質的提升應該是這些被檢查酒店需要加以改進的重點，無論是菜肴出品的色、形、味、器（器皿），還是在服務中的規范和標準方面，此次檢查的幾家酒店都還沒有達到一個“好產品”的水平。

硬件優于軟件 服務缺乏專業性

記者發現，此次被暗訪檢查的酒店有一個共同的特點，即硬件好于軟件，努力程度高于專業水平。很多高星級酒店都開業運行了較長時間，按理說服務與運行都應趨于常態化，但在專業化的服務水平上總覺得少點什么。就像很多專業人士認為的那樣， 似乎總差那么一口氣。

探究：星級酒店為何出現服務問題？

知其然再知其所以然才能有跡可循地去解決問題，那么星級酒店服務為何會出現以上所列舉的問題？邁點網友給出了自己的答案……

中國酒店業發展太快 管理跟不上

有網友認為，這是中國酒店發展太快的負面效果。近年來，酒店業發展迅速，競爭日益激烈，很多東西都變了味：流于表面的精細化管理、大打折扣的高端服務、供給不足的人才瓶頸等，這直接導致高管標準較之國外酒店較低。

目前酒店的高管是由其它酒店的中層甚至更低級的管理人員來擔任的。由于缺乏必要的崗位實踐鍛煉、管理經驗的積累以及與職位相對應的運作企業的能力，新酒店成了他們能力的“訓練場”和閱歷的“練兵場”。這些中層管理人員的崗位歷練不足，視野不寬，管理經驗缺乏，管理知識和經驗常常局限于原來任職部門的專業和經歷，對其它部門的業務知識和管理知之甚少，因而形成了管理能力上的“短板”。

酒店員工“三低”：工資低、素質低、地位低

有網友提出，酒店員工“三低”是導致星級酒店服務走樣的主要原因。事實上確實如此嗎？我們來看一組數據。據調查數據顯示，2014年上半年，星級酒店員工平均薪酬為2426元人民幣，同比上漲了144元人民幣。員工平均薪酬持續性增長，較往年增長幅度也有所放大，但平均薪酬仍處于服務行業的底端。雖然有酒店為吸引和挽留一線員工會加薪并提供豐富的福利，但是目前全國酒店業員工的工資水平在各行業中還處于倒數前三之列。

另外，有網友提出，“現在酒店業員工普遍老年化了，自身素養也不高，酒店服務想達到標準有點難……”。因為薪資待遇以及傳統社會偏見問題，80后及90后都不愿意進入酒店行業，即使有進入的也不愿意從基層做起。所以酒店行業整體服務質量的提高進入瓶頸期。

對策：提供客戶真正想要的服務

顧客對酒店服務的滿意與否直接關系到酒店的生存和發展，是酒店經營成敗的關鍵。那么現在顧客都喜歡什么服務？

好訂網發布了酒店設施及服務調查報告，據報告顯示，免費無線網絡再次成為全球旅客票選第一的必備酒店設施，而去年排名首位的免費早餐今年則以九個百分點落后，屈居第二。而在商務游客眼中，更為重要的則是酒店附近交通的便捷以及毗鄰餐廳和商店，免費早餐則退居第三。

除了免費無線網絡和免費早餐外，全球游客所鐘愛的酒店設施及服務，還包括能否提供免費停車服務、客房設施是否智能化以及房間舒適程度。近四成的全球旅客（36%）愿意支付額外費用，入住帶有景觀露臺的酒店客房；與此同時，空調所帶來的舒適感亦是受訪者們不愿舍棄的。

網評直接影響著消費者的決策過程，在線點評的角色和地位越來越重要。研究機構顯示，超過58%的用戶非常重視酒店的口碑和重要，做決策之前都會查看用戶的點評。消費者在旅行之前，可能會看看哪家酒店的網評好、口碑好，就會選擇哪家店。

只有酒店提供最優質的服務，才能在移動互聯網平臺上創造出最大的話題。創造出讓客戶最值得流連忘返的溫馨體驗，讓客戶感動，讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓品質創造出更多的客戶。

結局

在市場不斷細分的當下，酒店行業競爭日益白熱化。以服務為本的酒店假若不能提供客戶真正需要的服務，那就將被踢出這個行業。反之亦然，酒店經濟已經被粉絲經濟席卷，進入口碑時代，得粉絲者得天下。

中華廚具網（www.hoppecoke.com）秉承為商用廚具客戶提供滿意數據信息服務，為商用廚具企業開拓廣闊市場為宗旨，與時俱進、開拓進取，憑借自身行業優勢、人才優勢，順應市場需求和信息化潮流，以保持中國專業、權威的商用廚具行業門戶網站而努力。
中華廚具網通過分析了大量商用廚具企業信息及市場調查后，中華廚具網在中國廚具孕育產生，它將更聚焦商用廚具品牌價值提升，為廚具產品提供招商加盟信息服務，行業資訊服務，為企業代理商提供商業信息報道、商業合作和店鋪運營咨詢服務。
中華廚具網是綜合商用廚具大數據信息平臺，更具價值的行業門戶準確的定位、多方位及時的行業信息、高轉載的資訊發布，主導商用廚具行業資訊動態。融合熱點事件策劃，多方位立體傳播，助力企業發聲，為品牌擴音增強知名度。招商加盟連續為商用廚具品牌推薦優質代理商，強大的經銷商數據庫，快捷高效的渠道通路，定制化服務品牌招商，一站式為廚具企業招商加盟建立解決方案。