7月19日從西安市消費維權結合會(以下稱“西安消聯會”)得悉，今年上半年，僅家電行業收到投訴72起。此中手機投訴最多，投訴核心首要是無故藍屏、死機和售后服務跟不上。別的，熱水器、空調、電視機等經常使用家電的投訴也居高不下，投訴首要是零部件消耗嚴重和重啟障礙。但值得存眷的是，所有家電投訴均觸及售后服務問題。

手機充電自燃 為啥只換不退款?

案例：2016年1月20日下戰書4點，西安市的郭女士在家給自己的三星note3手機充電時，手機內部俄然發生自燃，好在發現實時才未造成嚴重的后果。現在，手機已從通信設備變成糊口必須品。但如果是手機在充電時俄然發生自燃，就對人們的生命財富平安組成了要挾。

處置：1月21日上午，郭女士前去三星手機駐西安售后部，歡迎她的工作人員暗示將會按照她的環境盡快做出響應處置。四天后，郭女士接到該售后部答復德律風，其稱：因手機內部自燃致使沒法查看機械串號，郭女士又不克不及供給發票，故做出“為其改換一臺同型號手機”的措置。但因郭女士已對該型號手機發生驚駭，并未贊成，并暗示這款手機是在上海采辦，固然發票丟掉，但事務已發生，申明產物屬不及格產物，并不是自己原因造成，是以三星公司應無來由照購機價全額退款，但該售后部分歧意照價退賠，要求郭女士改變其申請要求。郭女士憤恚不已進行投訴。后經屢次協商，兩邊在今年3月中旬告竣共識，由郭女士追加100元改換note4手機，問題才得以解決。

網購熱水器開戶難，誰該負責?

案例：2016年4月17日，王女士向西安消聯會投訴：“2014年11月7日，我在蘇寧易采辦了一臺萬和jsq20-12ev26燃氣熱水器，因為那時新房還在裝修，是以沒有實時與蘇寧易購聯系后續安裝事宜。直到2016年4月份，新家裝修完畢，我到物業開戶時，物業人員說開戶需要供給陜西省燃氣具注冊掛號證、安裝人員上崗證、陜西省燃氣具質量監測中間出具的(氣質適配性)查驗陳述、產物及格證及出產許可證。為此我聯系了萬和服務熱線，獲得的回覆倒是網購沒法供給這些天資，指出可去找西安市高陵區萬和售后負責安裝的工作人員。在找到安裝人員后卻被奉告，打點這些材料需要別的收取300元的費用。對安裝另收費問題我提出了貳言。

處置：隨后，西安消聯會的工作人員聯系到萬和服務熱線。熱線工作人員暗示：網購一概不供給各類證實，如需要，可聯系當地萬和售后部，發生的費用需自理。并且因為時候關系，王女士采辦的熱水器早錯過了退貨刻日。至今，此事務兩邊仍爭執不下，沒有成果。

熱水器、空調等家電投訴居高不下 家電售后課題真的難解?

空調質量激發火警 損掉咋賠?

案例：2016年2月15日，西安消聯會收到楊先生的投訴。其采辦的某品牌空調在2016年大年三十晚上俄然自燃起火。當楊先生從睡夢中驚醒時，本來擺放在沙發旁的空調已燒沒了，那時火勢已從沙發舒展到整個客堂。惶恐之中的楊先生喚醒家人進行撲救，但因火勢正旺沒能毀滅，致使衡宇內家具等物均被銷毀，其母親和姐姐也因燒傷進了病院。消防隊的判定書表白，大火是由客堂空調激發的。楊先生找到該品牌發賣商，要求其補償損掉。

處置：經屢次協商、調整，楊先生于4月份獲得了該空調經銷商自燃變亂補償金13萬余元。

“三包期”最后一天遇節沐日，還能包退嗎?

案例：今年1月29日，遠在漢中的姜先生在西安市金海電器綜合批發市場采辦了一臺松下328型號傳真機，打開后卻沒法正常利用，傳真機底子不進紙功課。為此，姜先生想將傳真機拿回批發市場退貨，但因為時價年關，售后告知姜先生正月初八以后再郵寄歸去，可就因為這個原因，讓產物拖過了包退期，松下售后以此為由謝絕退貨，暗示可覺得他補綴傳真機。

處置：傳真機固然跨越了包退刻日，但“三包”中有明白劃定，三包期最后一天遇節沐日，應以此順延，商家以此為由不退貨，于法于理相悖。后顛末兩邊屢次交涉，姜先生終于在3月初收到了退款。

電視質量問題維權難，責任認定是難點

案例：消費者張先生花5萬余元采辦了一臺進口電視機，在保修期內正常看電視時發現屏幕上有近似破損的裂縫，立即與售后人員聯系，經售后查抄，奉告張先生電視屏幕有外力撞擊點，是工錢損毀，補綴需近2萬元，消費者暗示不服，認為自己從未動過電視，哪里來的工錢?因而投訴至西安市消聯會。

處置：消聯會派工作人員，上門進行觸摸檢驗，發現電視屏幕外部滑膩如新，無任何裂縫感，工作人員又向有關專家咨詢但都沒有獲得明白回覆。顛末與售后協商，商家仍是認為是工錢原因不予免費保修，只贊成優惠四千元維修費。

案例：劉先生家電視機在三年內呈現質量問題，售后查抄發現是主板問題，需要改換，可是難免費，說主板質保一年。消費者認為，主板是首要部件，應該保三年。雙發不克不及告竣一請安見，消費者投訴到西安市消聯會。 處置：為明白電視機主板質保期問題，西安市消聯會工作人員咨詢了有關專家和多家電視賣家，獲得的回覆都是三年。

案例：2015年9月，劉女士花6400元采辦一臺電視機，2016年5月不克不及正常利用，反應到廠家后，售后對電視進行了維修。2016年6月利用中又呈現主動關機，此次售后換了主板，可修睦后拿回家利用發現，電視機不但呈現主動關機，還呈現主動重啟的問題，并時不時呈現噪音，一有噪音就沒有聲音，只能看圖象了。針對以上問題，消費者要求改換一臺新電視機，但商家只贊成補綴不予退換。來由是：第一次補綴僅為軟件進級，以此規避“三包”責任。無奈之下，消費者投訴到西安消聯會。

處置：消聯會工作人員認為電視機是因為沒法正常收看才報修的，即便軟件進級也應視為補綴，再說事實是軟件進級仍是補綴，消費者并不明白。消聯會工作人員按照電視機“三包”劃定，三包期內持續補綴兩次以上仍不克不及正常利用的產物，憑補綴者供給的補綴證實由發賣者負責免費為消費者更調同型號、同規格產物或按有關劃定退貨。最終商家為消費者換了一臺同型號、同規格新電視機。

點評：

西安市消聯會的馬世群先生暗示，按照國度家電產物“三包”劃定：消費者憑發票及三包憑證打點三包事宜，三包有用期自開具發票之日起計較，扣除因補綴占用和無零配件待補綴的時候;產物自售出之日起7日內，發素性能故障的，消費者有權選擇退(換)貨或補綴;產物自售出之日起15日內，發素性能故障的，消費者可選擇換貨或者進行補綴。

家用電器企業在產物呈現質量問題后，除了嚴酷依照國度法令律例處置外，經管也應人道化，應把消費者好處放在第一位，以此博得消費者和行業人士的承認與推崇。作為商家應積極用完整的售后服務與全新服務理念提高和維持好品牌知名度，在消費者已采辦貨色以后，確保其產物售貨(售后)服務沒有打折，切勿讓消費者的權益遭到損害，失落進各類設計好的格局合同圈套中。商家看待消費者，不但僅是售前的“蜜語甘言”，更應該擔負起售前的“一諾令媛”，做好售后服務，好頭不如好尾。揭曉的文章內容在于傳遞更多信息，并不代表本站不雅點。

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