2023年，是我國進入新冠疫情乙類乙管后的第一年。各行業開足馬力，著力恢復經濟。在出口、投資不穩的情況下，三駕馬車之一的消費就承擔著更重要的作用。今年的政府工作報告中就明確指出，著力擴大國內需求。把恢復和擴大消費擺在優先位置。穩定大宗消費，推動生活服務消費恢復。

作為重要消費品之一，我國家電行業在上半年走出了不錯的曲線，初步估算上半年銷售規模達到3700億元以上，同比增速約3%。但在消費分層的趨勢變化下，國內家電企業依然感到壓力倍增。在這樣的背景下，家電行業如何保持正增長，實現長期、穩定的高質量發展，頗為值得探討。因此，《家用電器》雜志對嘉格納（gaggenau）中國區品牌總經理黃磊女士進行了采訪，力圖通過與全球頂奢家電品牌的探討，來探索當下家電行業的發展之路。

拒絕平庸 用頂奢品質擁抱世界

嘉格納創立于1683年，來自于德國黑森林腳下的小鎮，因此地是上層社會和歐洲精英們的聚首之地，也讓嘉格納從誕生之日起就被賦予了“銳意進取、拒絕平庸”的品牌個性，依靠產品品質逐漸成長為世界聞名的頂奢家電品牌。

要在頂奢市場上牢牢占據市場份額，產品力必須不同凡響。嘉格納的產品覆蓋烤箱、蒸汽烤箱、蒸汽爐、微波爐、咖啡機、灶具、電磁灶、吸油煙機、冰箱、酒柜、洗碗機……在過往330多年的傳承中，嘉格納沉淀出了獨特的文化與精神，力求每件產品的構想、設計和制造符合消費者對高端生活的需求與標準。長期堅持下來，讓每一件嘉格納的產品，都可以稱之為“作品”，專精于技術，長于工藝，在米其林大師們看來，嘉格納的特點就是“簡約的設計和完美的品質”。

2008年，嘉格納正式進入中國，黃磊介紹道，在嘉格納發展初期，著力開發與國內頂級豪宅地產商的項目合作，并取得飛速發展，在豪宅圈層成功建立了品牌認知，此后相繼在中國一線核心城市上海、北京、廣州、成都落成四大展廳，在天貓開啟品牌首家線上官方品牌旗艦店，全面開啟品牌零售業務的全新時代。

此前，嘉格納一直在b端市場深耕。隨著中國消費市場的崛起，和高凈值人群對于品質需求的不斷提高，嘉格納希望將高品質的家電產品帶入千家萬戶。資料顯示，2022年，嘉格納在中國的“品牌首家旗艦展廳”——“嘉邸”盛大揭幕，成為進一步深耕中國市場的重要里程碑，標志著品牌正式面向c端市場。

研判需求 嵌入式家電引領趨勢

2023年的消費市場可謂是壓力重重，消費分層進一步加劇。在這樣的局面下，家電企業如何研判消費需求、選擇精準賽道，成為成功的關鍵。因為長期關注精英人群，嘉格納的判斷更值得研究。

黃磊認為，中國家電市場是最有活力的市場之一，是由敏銳的消費者和努力滿足消費者需求的強大行業共同驅動的。消費者的需求升級，也直接影響了家電行業的未來發展走向。

據胡潤百富數據顯示，中國千萬資產“高凈值家庭”較去年增長2.5%至211萬戶。高凈值人群所注重的儀式感、藝術感與體驗感，成為新的消費需求。而能夠滿足這一需求的，正是嵌入式廚電所具備的特質之一。

“嵌入式廚電是全球家電行業中蓬勃發展的趨勢之一，這正是嘉格納所擅長的領域。而越來越多的中國高凈值人群的不斷增加，為嘉格納的頂奢品牌定位提供了很好的市場機遇。”黃磊表示。

在嵌入式廚電方面，嘉格納是嵌入式廚電革命新浪潮的推動者之一，擁有相當的領先優勢及深厚的技術積淀。早在上個世紀50年代起，嘉格納便布局嵌入式賽道并推出了嵌入式烤箱等廚電產品。在其構建的理想廚房空間里，設計、材質、匠心工藝和專業烹飪表現成為主旋律，將專業廚房理念運用于家庭生活場景，以融合前衛創新技術和極簡美學設計的廚電產品，賦予生活更多靈感。“嘉格納期望啟發消費者突破原有認知，賦予且激發更多生活之上的靈感，同時也引領行業樹立頂奢品牌的新標桿。”

伴隨著嵌入式廚電逐漸成為新的消費熱潮，如何在住房空間中滿足特定的櫥柜尺寸、繁雜的水電線路等裝修要求，成為廣大消費者選購嵌入式廚電的主要顧慮。事實上，嵌入式廚電對產品選型、設計及安裝需求較高，并非簡單地將廚電產品嵌入整體櫥柜。為此，嘉格納作為始終走在行業前沿的家電品牌之一，早已洞察到消費者的差異化及個性化需求，并不斷加大在服務領域的創新布局。

把握機遇 用奢侈品級的服務感動用戶

在家電產業競爭日趨白熱化的今天，消費者對于高端、頂奢家電品牌的認可，不僅來自于產品本身帶來的使用體驗，更是對企業提供全面的客戶服務有著越來越高的期待。

當下，中國家電行業正從產品消費走向服務消費，消費者對家電產品的體驗已經不僅僅局限于產品本身，更多元化、更高效率、更精細化的服務已經成為消費者選購家電產品時權衡的重要因素之一。

黃磊表示，嘉格納始終堅持“以用戶為中心”的理念，在客戶服務領域也不例外。當售后服務還被狹義地定義為“安裝”及“維修”時，嘉格納已經率先引領家電行業服務從“被動式維修”到“主動式關懷”的革新步伐，先人一步地將服務邊界延展至售前、售中和售后。

近期，嘉格納在“臻享服務”基礎之上針對直營零售渠道正式推出“嘉格納管家服務”。區別于傳統的、發生在錢貨兩訖之后的“售后服務”，嘉格納打破傳統服務模式的機械化、多方溝通繁瑣而耗時等痛點，不斷洞察高凈值人群超越財富之上的精神需求，以富含藝術與文化格調的蘊味，來充實“文化資本”的積累，長期致力于塑造“價值感”。

管家服務正是嘉格納在塑造“價值感”過程中應運而生。據黃磊介紹，從消費者首次進店起嘉格納便配備1對1專屬管家，全方位滿足消費者從設計規劃、產品選型到入戶安裝和售后維保等場景的需求。此外，嘉格納還賦予專屬管家在品牌內部的專屬資源特權，使其能夠進行跨部門高效協作，基于對消費者需求的深度洞察傾情提供靈活細致的個性化定制服務，如主動根據消費者需求預約專業工程師提供3年內免費上門調試和教用服務，以及為消費者呈現美食藝術體驗、生活美學品鑒、專家沙龍等在內的精彩活動。

嘉格納管家主動為消費者安排增值生活體驗

嘉格納管家作為協調消費者和品牌的重要窗口，是嘉格納服務體系的重要一環。從前期設計、入戶安裝到售后維護，嘉格納管家協調設計師、櫥柜商、裝修商等方并高效相應消費者的多元化需求。另一方面，嘉格納管家還是消費者的終身在線咨詢顧問，將為消費者定制1對1專屬服務計劃，針對個人喜好傾向安排服務活動，并且提供專業建議與咨詢服務，及時提供有效消息。

嘉格納1對1專屬管家高效響應

黃磊認為，高凈值人群更加注重時間和效率，希望在短暫的時間內獲得高效、高品質的服務及體驗，并不再滿足于傳統家電服務的標準化及流程化，而更渴望體驗貼合自身個性化需求的特色服務，深度感受品牌傳達的價值內涵。這一趨勢不斷驅動著嘉格納堅持“以用戶為中心”的理念，從消費者的實際需求出發進行產品、渠道、服務等維度的創新。

此次嘉格納服務體系的煥新升級，率先將奢侈品級的尊享服務體系帶入家電行業，助力家電行業的服務升級，也為消費者的進階服務之旅打開全新篇章。未來，嘉格納將繼續發揮全球頂奢家電品牌的領導力，煥新消費者對于服務品質的期待，盡享嘉格納所締造的極致體驗、優越性能和生活方式。

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